Benutzer klaussc schrieb:
Um nicht falsch verstanden zu werden, eine techn. Hotline, die dem Kunden hilft, wenn dieser mit Anschluss und Konfiguration nicht klar kommt muss nicht umsonst sein (Wartezeit zu berechnen ist natürlich nie ok), denn günstige Angebote müssen irgendwie finanziert werden...
Na ja. Wenn ein Mangel vorliegt, ist der Verkäufer schadensersatzpflichtig. Das erstreckt sich auch auf Telefonkosten. Natürlich wissen die Anbieter, dass das niemand einklagt, so dass sie munter kassieren können.
Ein Mangel liegt auch dann vor, wenn die mitglieferten Gebrauchsanweisungen missverständlich, unvollständig oder fehlerhaft sind, wie es inzwischen sogar gesetzlich geregelt ist. Ich schätze, das ein ganz erheblicher Teil von Kundenanfragen auf diesbezügliche Nachlässigkeiten der Anbieter entfällt. Daran sind die Anbieter dann selbst schuld und nicht der Kunde ist blöd.
Selbst bei nicht unmittelbar mit der angebotenen Leistung zusammenhängenden Problemen wie Windows- oder Firewall-Konfigurationsfragen bei der Einrichtung eines DSL-Anschlusses scheint es mir so klar nicht zu sein, dass nicht auch dazu eine rudimentäre Anleitung gegeben, andernfalls eine kostenlose Hotline angeboten werden muss. Denn es kann nicht von jedem Internet-Anwärter erwartet werden, dass er Windows-Experte ist; jedermann ist heute mehr oder weniger auf das Internet angewiesen.
Wenn ich Elektrogeräte kaufe, wird ja auch immer auf alle möglichen fern liegenden Sicherheitsszenarien hingewiesen, auf die ich im Leben nicht kommen würde (Heizung im Freien betreiben, Wasser draufschütten, Klimaanlage neben Heizung betreiben o.ä.), im Vergleich dazu sind Windows-Firewall-Fragen und meines Erachtens auch Standardprobleme mit dem IE typisch und naheliegend und müssen vom Anbieter berücksichtigt werden.
Andererseits bin ich gar nicht sicher, inwieweit 0180-Nummern wirklich zum Geldverdienen taugen. Für die paar Cent dürfte kaum ein Callcenter-Agent arbeiten, selbst unter Berücksichtigung des Warteschleifen-Gewinns. Ich tippe eher darauf, dass sie die Kunden von nach Meinung der Anbieter "unnötigen" Anrufen abhalten und auf diese Weise das Callcenter entlasten sollen, ohne gleich ein 0900-Image zu bekommen.
CbC-Anbieter müssen ja übrigens tatsächlich eine kostenlose Servicenummer auf der DTAG-Rechnung angeben. Ich habe auch keinen einzigen Anbieter seit Einführung dieser gesetzlichen Regelung aufschreien gehört, d.h. den Anbietern scheint eine 0800-Hotline wenig wehzutun. Von daher sollte man 0800-Kundenhotlines meiner Meinung nach auch für andere Bereiche vorschreiben.
Außerdem halte ich diese typisch deutsche "Hit-&-Run-Mentalität" der Anbieter, dass Kundenservice verlorenes Geld ist, für zu kurz gedacht. Sie sollten froh sein, dass sich der Kunde informiert, dabei evtl. neue Produkte kennenlernt und möglicherweise kauft. Bei mir ist das öfter so.
spl