Benutzer Stepbauer72 schrieb:
Oder einfach 0800 33 07000 anrufen geht ohne sprachauswahl
Nächstes mal bin ich also schlauer...
Hat mal jemand versucht vom Handy im Auto sitzend, diesem T-Com-Computer etwas sprachlich klar zu machen? Man sitzt stunden lang im Fahrzeug und alleine die vorbeifahrenden Autos machen das Durchkommen nahezu unmöglich. Man muss nach dem Reden das Mikrofon zu halten, um dann irgendwann zu erfahren, dass die Informationen in völlig nutzlosen automatisierten Ansagen zur Verfügung stehen, was mir in meinen Problemen nie hilft. Bei 0815-Standardproblemen in Idealfällen und außerordentlichen Bilderbuch-Szenarien könnten diese Ansagen vielleicht nützen, aber die User, die mit den Standard-Bilderbuchszenarien nicht zurecht kommen, kommen dann auch mit solchen Ansagen nicht zurecht. Jedoch die wirklichen Probleme, die einen Hotline-Anruf nötig machen werden so "ausgesessen". Ich lasse die Hotliner das immer sehr genau wissen, wie lange ich mich mit Stimmen rumschlagen musste und zähle im einzelnen die Gespräche auf und evtl. auch alle bis zu dem Zeitpunkt anfallenden Gebühren mit dem Hinweis, dass diese Vorgehensweise die beste Methode ist, Kunden schnellstmöglich loszuwerden, bevor ich dann auf mein Problem komme.
Lustig ist auch immer wieder, wenn zuvor Kundennummern oder sonstige Angaben eingegeben oder genannt werden sollten, und später der Hotliner dann genau diese Daten nochmal erfragt!?!?! Auch in diesem Falle weise ich darauf hin, dass ich die erfragten Daten nun X mal eingeben oder ansagen mußte und verweise auf deren Computer, um gefälligst die gesendeten Daten dazu zu verwenden. Auch wenn das dann u.U. länger dauert oder nur mit Schwierigkeiten für den Hotliner verbunden ist. Wozu diese sinnlose, ärgerliche, zeit- und teiweise Geldraubende und ungenutze Abfragerei mit den Stimmen?
Lustig ist auch, dass meist so viele logische Fehler in diesen Systemen verschachtelt sind, dass man in einigen Fällen gar nicht zum Ziel kommen kann. Es werden Auswahlen vertauscht oder sind überflüssig nach den zuvor eingegebenen Daten. Ein Beispiel, eine automatisierte Störungsannahme für DSL "Brennt die Sync-Lampe nicht bzw. haben sie also keine DSL-Verbindung?" / "Blinkt die Lampe und sie haben keinen Kontakt zu DSL"... Wo ist der Unterschied? Synchronisation aber fehlender Kontakt" fehlt hier. Also nimmt man Auswahl 3: "die Geschwindigkeit ist nicht hoch genug". Wie schnell ist ihre Verbindung? Eingabe: "0000". Die Störung wird bearbeitet... KLICK und WEG. Bücher könnte man mit solchen Beispielen füllen.
Mein Fazit: Ich denke die Hotlines verzeichnen dadurch weniger Anrufe, haben weniger Arbeit mit Kundengesprächen, also ist das "positiv". Kunden müssen aber nun 4-5 mal so viel Zeit aufbringen, um Probleme lösen zu können. Dies kann natürlich auch Anliegen der "Kunden" dieser Firma langfristig in Luft auflösen :)