Sprachaktivierte Dienste sollen Nutzungsbarrieren aufheben
Die nächsten zwei Jahre stehen laut einer Mitteilung des Medienbüros Sohn bei der Deutschen Telekom, Vodafone & Co. unter dem Motto der Aufhebung von Nutzungsbarrieren: Danach haben die Telefongesellschaften die Sprache wieder entdeckt und wollen neue sprachaktivierte Dienste mit der nach wie vor wichtigsten Anwendung, dem "einfachen" Telefonieren, sinnvoll verknüpfen. Als Resultat sollen Millionen von Telefonkunden von schnelleren und besseren Dienstleistungen profitieren. Geplant sind auch so genannte Cross-Media-Dienste, die sich unabhängig von den jeweiligen Endgeräten über Sprache steuern lassen.
"Der Einstieg in die Sprachwelt erfolgt bei den meisten Telefongesellschaften über Service-Portale. T-Mobile oder o2 wickeln über Sprachdialogsysteme in Spitzenzeiten bis zu 100 000 Anrufe pro Tag ab. Diese "Selbstbedienungsläden" der Mobilfunk-Anbieter bieten von Produktinformation über Tarifwechsel alle wichtigen Funktionen im Kundenservice. Weitere Möglichkeiten werden sich zukünftig durch Sprecher-Authentifizierung erschließen. IBM setzt diese bereits in der internen Technik-Hotline für Passwort-Resets ein. Service Portale sind somit Vorreiter für zukünftige sprachaktivierte Bezahldienste", skizziert der Düsseldorfer Berater Bernhard Steimel von mind Business Consultants die neuesten Trends für automatische Sprachsysteme.
Info-Dienste per Sprachmenü abrufen
Die Möglichkeiten, die durch Sprachsteuerung von Telefonfunktionen entstehen, böten beispielsweise Autofahrern die Möglichkeit, sicher zu telefonieren und auch komplexe Inhalte, die in WWW-Datenbanken hinterlegt sind, mittels Sprache abzurufen, sich vorlesen zu lassen oder neue Daten einzugeben. "Unter der T-Mobile Kurzwahl 2300 erreichen Anrufer das neue Sprachportal InfoTalk von T-Mobile. Es bietet Zugang zu hochwertigen Informationen per Spracheingabe - egal über welches Handy. Angeboten werden Nachrichten, das aktuelle Börsengeschehen, Wetter- und Verkehrsmeldungen, alles zum Sport, aber auch Kino- und TV-Tipps sowie aktuelle Musik- und Mode-Trends", so Steimel, Mitinitiator der Voice Business-Initiative.
Nach Ansicht von Steimel prägen derzeit zwei Trends Marketing und Medien: "Zum einen die Annäherung zwischen Telekommunikation und reichweitenstarken Marken und zweitens die wachsende Bedeutung des Dialogmarketings als Kundenbindungsinstrument."
Das Einkaufen per Sprachcomputer sei überall dort sinnvoll, wo der Kunde sich schon über andere Medien beraten lassen konnte und seine Produktauswahl abgeschlossen habe. Quelle betreibe in Deutschland eines der größten Systeme mit mehreren tausend Anrufern pro Tag. Wohin die Reise geht, zeige Home Shopping Network in den USA: Anrufer nennen ihre Telefonnummer, die Erkennungs-Software identifiziert den Haushalt und ein Verifier den Voice Print des Käufers.
Das Hörerlebnis ist entscheidend
"Für den Markterfolg wird es darauf angekommen, Sprachapplikationen in den Augen der Entscheider und den Ohren der Nutzer richtig zu positionieren. Man muss wissen, dass Benutzer beim Sprechen mit Computern automatisch ihr Sprachregister reduzieren ähnlich wie beim Sprechen mit Tieren oder Kindern. Insofern sind Forderungen nach künstlicher Intelligenz fehl am Platz. Das Hörerlebnis ist entscheidend. Je höher der Nutzwert, den ein Dienst bietet, desto geringer ist die Bedeutung des Bedienungskomforts", betont Steimel.
Die von Unternehmen wie Deutsche Telekom, Genesys, IBM, Sikom und Voiceobjects getragene Voice Business-Initiative werde mit der Verleihung des Voice Awards im Oktober die Innovationen von Sprachapplikationen vorantreiben und ein besseres Verständnis bei Entscheidern für Einsatzpotenziale vermitteln.