Handelsblatt: Viel Nachholbedarf beim Telekom-Kundendienst

Kunden sind mit der Telekom nicht zufrieden

Von Marie-Anne Winter

Die Deutsche Telekom bemüht sich mit allen Kräften, ihr Ansehen gegenüber Analysten, Aktionären und Kunden wieder zu steigern. Die Ersteren zufrieden zu stellen, scheint dem Unternehmen deutlich leichter zu fallen. Der Schuldenabbau des hochverschuldeten Konzerns kommt wie berichtet gut voran, die Sanierung verläuft erfolgreich. Ganz anders sieht es bei den Kunden aus. Wie Handelsblatt.com heute meldet, sieht es in Sachen Kundenzufriedenheit nicht besonders rosig unter dem magentafarbenen T aus. Betroffene attestierten der Telekom in diesem Bereich deutliche Defizite.

Der Bundesverband der Verbraucherzentralen (vzbv) in Berlin hat in diesem und im vergangenen Jahr eine repräsentative Umfrage gestartet, um herauszufinden, wie zufrieden die Telefon-Kunden mit ihrem Netzbetreiber sind. Das Ergebnis bringt es an den Tag: Insbesondere sei "das Beschwerdemanagement unterbelichtet", wie Verbraucherschützer Michael Bobrowski berichtet.

Gut drei Viertel derjenigen, die sich über ihre Telefonrechnung bei der Telekom beschwert haben, seien mit der Abwicklung ihrer Anfrage keineswegs zufrieden. Die so genannten Hotlines hätten sich in der Umfrage als genereller Schwachpunkt der Netzbetreiber herausgestellt. Telekom-Chef Ricke, der selbst mal einen Tag in einem T-Punkt verbracht hat, scheint dieses Defizit zumindest zu erahnen, denn er kündigte an, dass es Jahre dauern werde bis der Konzern mit seinen rund 250 000 Mitarbeitern die neuen Werte verinnerlicht habe.

Bisher ist davon in der Tat wenig zu spüren. Anstatt den Kunden als Service die Kommunikation mit den verschiedenen Sparten des Konzerns abzunehmen, findet die Telekom nichts dabei, dass ihre DSL-Kunden mehrmals zur Post laufen müssen, bis sie das bestellte Produkt, bestehend aus DSL-Splitter, der Telefon- und Internetverbindung trennt, Modem und Zugangskennung zu Hause in Betrieb nehmen können. Denn der Splitter kommt von der Festnetzsparte T-Com, die Internetzugangskennung aber von der Internettochter T-Online.

Und genau das ist das Problem: Die Kunden verlaufen sich in der komplizierten Struktur von Zuständigkeiten und Subunternehmen innerhalb der Telekom. Allein die für das jeweilige Problem zuständige Hotlinenummer zu recherieren erfordert ein gewisses Durchhaltevermögen. Im schlimmsten Fall wissen die einzelnen Ebenen nicht einmal voneinander. Und oft wird man als Kunden den Eindruck nicht los, dass da System hinter steckt. Denn ein Problem, für das keiner zuständig ist, ist kein Problem. Zumindest nicht für die Telekom. Dabei dürfte fehlende Informationsfluss zwischen den verschiedenen Ebenen und Abteilungen kein unlösbares Problem darstellen. Schließlich verfügt der Konzern über sämtliche Produkte, die dieses Problem lösen könnten.

Doch schwieriger als die technische Lösung des Problems dürfte die Motivation der Mitarbeiter sein. Sie sind verunsichert durch zahlreiche Umstrukturierungen und die drohende Abschiebung in die Personal-Service-Agentur und frustriert durch das schlechte Image des Konzerns. Entsprechend haben viele ihr Engagement gegenüber Kunden auf ein Minimum zurückgefahren.

Telekom-Boss Ricke hat nun öffentlich gepredigt, aus der Sicht des Kunden zu denken. Und nicht nur das, seine Führungskräfte ermahnte er, die Kunden von der Telekom regelrecht zu begeistern. Ricke will mehr als zufriedene Kunden. Und er gibt sich Mühe, diese Haltung im Vertrieb, Service und der Produktpalette durchsetzen. Wann die entnervten Kunden mit ihren alltäglichen Problemen an der Hotline davon etwas merken, bleibt abzuwarten.