Auskunfts-Kunden mögen es gern persönlich
Rund drei Viertel aller bundesdeutschen Bürger bevorzugen beim Anruf von Kunden-Hotlines und Telefonauskünften die persönliche Betreuung während des gesamten Gespräches. Dies ergibt eine aktuelle Umfrage des Marktforschungsinstitutes Forsa im Auftrag der Telefonauskunft 11880 von Telegate. Im Vorteil sind der Umfrage zufolge Dienstleister, die Anrufe ihrer Kunden persönlich entgegennehmen und die Anfrage individuell bis zum Ende beantworten. Unbeliebt sind dagegen automatische Bandansagen. Nur vier Prozent der Befragten bevorzugen diese Art der telefonischen Kundenbetreuung.
Interessant: Im Zeitalter von Computer, Handy und zunehmend automatisierter Welt ist vor allem bei jüngeren Verbrauchern eine Person als Ansprechpartner beliebt. 85 Prozent der Befragten zwischen 14 und 29 Jahren und 79 Prozent der 30- bis 44-jährigen sprechen lieber von Mensch zu Mensch. Knapp 40 Prozent der Befragten brechen das Gespräch sogar ab, wenn ein Telefon-Computer oder eine automatische Bandansage antwortet - das wird als unpersönlich und unpraktisch empfunden.
Die Untersuchung gibt dem Auskunftsdienstleister 11880 Recht: Seit der Gründung setzt das Unternehmen ausschließlich auf den persönlichen Service. Olaf Geppert, verantwortlich für den Auskunftsservice, erklärt: "Bei der 11880 steht der Kunde im Mittelpunkt. Das Erfolgsrezept der 11880 ist ein schneller, persönlicher und freundlicher Service. Unsere Mitarbeiter beantworten jedem Anrufer zuverlässig so viele Anfragen wie er möchte und das von Mensch zu Mensch und von Anfang bis Ende."
Die Münchener Telefonauskunft 11880 wurde 1996 gegründet und ist seit April 1999 an der Frankfurter Wertpapierbörse notiert. Das Unternehmen hat im Geschäftsjahr 2002 einen Umsatz von 115,6 Millionen Euro verzeichnet. Zum Angebotsportfolio gehört eine Vielzahl von Leistungen wie Telefonnummern-Auskunft für das Festnetz und die deutschen Mobilfunknetze, Weitervermittlung, Telefon- und Adress-Auskünfte per SMS, E-mail und Fax sowie zahlreiche weitere Mehrwertdienste. Die telegate AG beschäftigt rund 2 400 Mitarbeiter an 15 Standorten in Deutschland, Österreich, Italien, Spanien, Großbritannien und den USA.