Servicewüste T-Online?

Das Wort Kundenservice wird scheinbar immer mehr zum Fremdwort

War T-Online in der Vergangenheit als größter deutscher Internetprovider eigentlich immer für seinen relativ guten Kundenservice bekannt, scheint sich mit dem Wechsel des Designs der Webseiten von T-Online auch die Firmenphilosophie in Bezug auf Kundenservice geändert zu haben. In der Redaktion gehen fast täglich Beschwerden von Lesern ein, die Probleme der Kundenbetreuung von T-Online haben. Alle Leser berichten dabei immer wieder von ähnlichen Problemen, und einer bestimmten Reaktion von T-Online: Ignoranz.

Sicher gibt es bei einem Provider mit vielen Kunden auch viele Probleme. Und die Kunden, die gut betreut werden, schicken in der Regel auch keine Beschwerde-E-Mails an unsere Redaktion. Doch die Häufung von Pleiten, Pech und Pannen in den letzten Wochen ist alles andere als normal. Deswegen wollen wir einige typische Fälle im folgenden darstellen.

Aufmerksam auf die offensichtlichen Missstände bei T-Online wurde die Redaktion von teltarif.de schon vor einigen Wochen: Im Zuge der Verbreitung des SirCam-Wurmes wurde die Redaktion, speziell ein Redakteur, mit SirCam-verseuchten E-Mails von einem T-Online-Nutzer regelrecht bombadiert. Offenbar verschickte sich das Virus dauernd selbst. Da der betreffende Nutzer den wiederholten Aufforderungen, den Versand zu stoppen und sein System auf Viren zu prüfen, nicht nachkam, wandte sich der Redakteur mehrfach per E-Mail an das Abuse-Team von T-Online. Zwar erhielt er jeweils sofort Antwort, in der ihm mitgeteilt wurde, dass der Nutzer ermittelt wurde und der Versand der E-Mails gestoppt wurde. Doch die Mailflut nahm kein Ende - sie wurde im Gegenteil immer größer. Zuletzt gingen über 1 000 E-Mails binnen nur 10 Stunden im Mailfach des Redakteurs ein. Erst die Ankündigung rechtlicher Schritte und mehrfaches Kontaktieren des Pressesprechers von T-Online konnte die E-Mail-Flut endlich stoppen. Dabei war von T-Online nur eine ganz einfache Aktion nötig - eine Sperre des Accounts.

Doch die Probleme mit T-Online ziehen offensichtlich weitere Kreise als angenommen. Der Versuch eines Lesers, vom Tarif surftime 60 in den Tarif T-Online by Call zu wechseln, scheiterte kläglich. Zwar wurde bei der telefonischen Beauftragung zugesichert, dass die Umstellung eingetragen sei und zum nächstmöglichen Termin ausgeführt würde, doch diese Umstellung erfolgte auch knapp zwei Monate später noch nicht. Stattdessen wird weiterhin fleißig die Grundgebühr für "surftime 60" berechnet. Auf Anfragen per E-Mail erhält der Leser lediglich eine automatisch erzeugte Antwort, in der eine schnellstmögliche Antwort zugesichert wird. Auch hier ist zwei Monate später noch immer keine Antwort eingetroffen. Ein Anruf bei der kostenpflichtigen Hotline brachte außer freundlichen Worten der Hotline-Mitarbeiterin und einer erneuten Zusage, man werde sich darum kümmern und sich nochmal telefonisch melden, nichts. Zwei Faxe an die Kundenbetreuung wurde ebenfalls mit Ignoranz gestraft.

Ein anderer Leser kündigte zum 3. November seine zu diesem Zeitpunkt ohnehin auslaufende Flatrate schriftlich und erhielt sogar eine schriftliche Bestätigung von T-Online. Doch auch hier macht das Schreiben eher den Eindruck, es wurde automatisch erstellt, ohne Notiz vom Inhalt des Schreibens genommen zu haben. Dem Leser wurden weiterhin die 78 Mark für die Flatrate in Rechnung gestellt. Durch einen Anruf bei der Hotline wurde dem Leser dann zwar die zuviel berechnete Flatrate-Grundgebühr erstattet, jedoch ist damit das Thema nicht abgeschlossen, wie man vielleicht meinen sollte. Voller Erstaunen musste der Leser feststellen, dass ihm für den Zeitraum vom 9. November bis 8. Januar 2002 Grundgebühr für den Tarif "surftime 90" in Rechnung gestellt wurde bzw. wird.

Bei einem anderen Leser wurde der DSL-Zugang pro Minute abgerechnet, obwohl eine schriftliche Bestätigung seitens T-Online vorlag, dass im Tarif DSL flat abgerechnet wird. Aufmerksam ist er darauf geworden, als eine Rechnung über knapp 2 500 Mark eintrudelte. Besonders ärgerlich ist dabei, dass der Betrag auch gleich vom Konto abgebucht wurde, was weiteren Ärger nach sich zog.

Auch eine rechtzeitige Anmeldung bei T-Online in Verbindung mit einer T-DSL-Bestellung scheint bei T-Online nicht auszureichen, um die Zugangsdaten vor oder zumindest zeitgleich mit der DSL-Aktivierung durch die Deutsche Telekom dem Kunden zukommen zu lassen. In einem vorliegenden Fall musste der Kunde 10 Monate nicht nur auf T-DSL, sondern auch auf seine Zugangsdaten für T-Online warten. Mehrere Anrufe konnten die Kundenbetreuung nicht dazu bringen, ihm seine Zugangsdaten zukommen zu lassen. Letztenendes musste sich der Kunde sogar komplett neu anmelden, um nach weiteren zwei Wochen dann endlich mit T-Online ins Internet gehen zu können.

Man könnte die Liste noch wesentlich länger werden lassen, denn der Redaktion liegen noch weitere Fälle vor. Letztlich muss man aber feststellen, dass der Service bei T-Online in letzter Zeit deutlich nachgelassen hat. Stattdessen herrscht Chaos. Die Einführung der kostenpflichtigen Service-Hotline mittels 0180-5-Nummer für schlappe 24 Pfennig pro Minute hat den Service jedenfalls nicht verbessert, sondern eher schlechter werden lassen. Sollten auch Sie Probleme mit der Kundenbetreuung von T-Online haben, dann teilen Sie uns das bitte per E-Mail an info@teltarif.de mit oder posten Sie im Forum.