Warten und Hoffen an der Handy-Hotline
Die neuen Handys können immer mehr - und produzieren bei ihren Benutzern mit ihren technischen Raffinessen immer häufiger Ratlosigkeit. Wer nicht mehr weiter weiß, greift in seiner Verzweiflung auf die Service-Hotline des Anbieters zurück - was diesen Zustand zumeist nicht deutlich ändert. Denn statt vom Callcenter die erhoffte Auskunft zu bekommen, hört der Anrufer oft nur eine monotone Stimme vom Band: "Bitte warten - Sie werden zum nächsten frei werdenden Platz weitergeleitet." Und selbst wer nach ein paar Minuten teurer Wartezeit durchkommt, erhält nicht immer Hilfe.
"Ich versuche es zu vermeiden, bei diesen Kundentelefonen anzurufen", sagt Kerstin A. Reschke, Juristin bei der Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen in Düsseldorf. "Es sind nicht unbedingt die kompetentesten Leute, die dort ihren Dienst verrichten." Stattdessen versucht die Rechtsanwältin zunächst im Internet eine Antwort zu finden, oder sie fragt Bekannte.
Diesen Vorwurf des Unvermögens weisen die Mobilfunkanbieter von sich: "Unsere Mitarbeiter in den Callcentern werden drei Monate lang ausgiebig auf die Arbeit vorbereitet", erklärt Philipp Schindera, Pressesprecher bei T-Mobil in Bonn. "Zunächst beobachten sie Kollegen bei der Arbeit, später laufen sie im Betrieb mit und werden von erfahrenen Mitarbeitern unterstützt." Erst dann dürften die Callcenter-Mitarbeiter von T-Mobil selber loslegen. Zudem würden die Berater durch regelmäßige Schulungen auf den neuesten Stand gebracht. Rund 4 200 Mitarbeiter sind bei T-Mobil in diesem Bereich tätig, die Hälfte davon im direkten Kontakt mit den Kunden. Allein bei den beiden größten Anbietern D1 und D2 Vodafone Mobilfunk in Düsseldorf sind es zusammen rund 40 Millionen Kunden, die unterwegs erreichbar sein wollen. "Den Handy-Boom vom vergangenen Jahr haben die Mobilfunkunternehmen immer als Entschuldigung für blockierte Hotlines angeführt", kritisiert Verbraucherschützerin Reschke.
Solche Engpässe räumt Christian Schwolow, D2-Pressesprecher in Düsseldorf, ein: "Wir hatten ein extrem hohes Kundenwachstum, aber genau deswegen haben wir auch kontinuierlich unseren Mitarbeiterstamm ausgebaut." Die Ausbildung des neuen Personals brauche seine Zeit.
Der Mobilfunkhändler BlueTEL hat in seinen Filialen in Hamburg und Berlin mittlerweile kostenlose "Handy-Schulen" ins Angebot aufgenommen. "Weihnachten haben sehr viele Eltern und Großeltern von ihren Kindern und Enkeln Mobiltelefone geschenkt bekommen", sagt Matthias Engelke, Geschäftsführer der Hamburger Niederlassung von BlueTEL. "Das Problem ist nur, viele haben überhaupt keine Ahnung davon, wie Handys funktionieren." BlueTEL scheint eine echte Bildungslücke erkannt zu haben: "Bei uns hat sich schon die Volkshochschule gemeldet und gefragt, ob wir unsere Mitarbeiter als Dozenten vermitteln können."