Die Kundenhotline Ein Verlaufsprotokoll
Nun ... Spaß beiseite und zurück zur Wahrheit :-) Viele Kundenhotlines im Telekommunikationsbereich (in anderen Bereichen habe ich nicht so die Erfahrung) sind eher ein Ärgernis für den Kunden als eine Hilfe. Auch hier bei Frei Sprechen lese ich ab und zu davon. Es scheint grad so, als würden die Anbieter verschiedene Faktoren mit Absicht so kombinieren, dass sie den Anrufer möglichst schnell auf die Palme bringen. Im Folgenden mal ein beispielhafter Ablauf.
„Herzlich Willkommen bei ...“
Hach, herrlich. Bei so einer Begrüßung bin ich erstmal guter Dinge und zuversichtlich, dass sich mein Problem schon lösen lassen wird. Trotz maschineller Begrüßung bin ich hoch motiviert.
„Übrigens: Haben Sie schon von unserem Angebot XY gehört?“
Äh...nein. Und ehrlich gesagt interessiert mich das im Moment auch überhaupt nicht. Genauso wenig möchte ich dem Vorschlag nachgehen, mich über irgendetwas im Internet zu informieren. Viel lieber würde ich möglichst schnell meine Anfrage stellen. Ich bekomme den leisen Verdacht, dass man mir hier nicht wirklich um mein Wohl besorgt ist. Glauben die wirklich, ich lasse mich auf diese Weise von einem neuen Angebot überzeugen? Einmal hatte ich auch schon den Fall, dass ich etwas genervt „nein, hab ich nicht“ vor mich hingebrummelt habe. Schwubs wurde ich verbunden. Funktioniert aber scheinbar nicht immer :-)
„Worum geht es bei Ihrem Anruf?“
Aha. Jetzt wird’s ernst. Ich lausche geduldig der Aufzählung verschiedener Anliegen...und bin enttäuscht. Leider habe ich keine Ahnung, in welche Kategorie meine Frage passt. Tja, für irgendwas muss ich mich entscheiden und irgendwo werd ich schon landen. Also wähle ich auf gut Glück einfach etwas aus. Gleichzeitig frage ich mich, ob es eigentlich relevant ist, was ich nehme. Hat dort wirklich jeder Mitarbeiter ein Spezialgebiet? Oder will man mir nur weismachen, dass ich in einem spezialisiertem Bereich lande? Manchmal habe ich auch den Eindruck, dass das Durchstellen besonders lange dauert, wenn ich ein Problem habe, es aber schneller geht, wenn es nur um meine Kundendaten geht.
„Der nächste freie Mitarbeiter ist für Sie reserviert“
Schon plärrt mir die Warteschleifenmusik entgegen. Ich halte den Hörer ein wenig weiter vom Ohr weg, da ich nach diesem Hörgenuss den Mitarbeiter ohne Hörschaden verstehen möchte. Während das Gedudel läuft, mache ich mir Gedanken darüber, was diese Art von Musik in dieser Qualität wohl bezwecken soll. Soll mir das gefallen? Soll es beruhigend wirken? Oder soll ich vielleicht schnell wieder auflegen, weil ich das Geplärre nicht ertragen kann? Ich komme zu keinem Ergebnis. Dann stoppt die Musik. Ein leises Knacken in der Leitung. Es tutet. Ich verdränge die Musik-Frage und widme meine Aufmerksamkeit wieder dem Hörer.
„Guten Tag! Meine Name ist XY. Was kann ich für Sie tun?“
Dann wollen wir mal. Ich schildere mein Anliegen und nenne nach Aufforderung meine Kundennummer. Kurzes Schweigen, während der Mitarbeiter sich irgendetwas ansieht. Was genau, weiß ich leider nicht, da ich gehört habe, dass diese Callcenter-Mitarbeiter häufig gar keinen vollständigen Zugriff auf die Daten haben. Jedenfalls stellt sich heraus, dass mir der gute Mensch nicht helfen kann. Alternativ gibt es auch den Fall, dass die Informationen auf Grund meines Vorwissens so unwahrscheinlich klingen, dass ich sie nicht glauben kann. Oder der Mitarbeiter verspricht, dass das Problem gelöst ist und hält dann sein Versprechen nicht.
„Da verbinde ich Sie mal mit der XY-Abteilung.“
Ok. Solange man mir dort weiterhelfen kann, finde ich das in Ordnung. Wieder ertönt die schmerzhafte Musik. Eine Minute.....fünf Minuten....zehn Minuten. Die Zeit vergeht und meine Zuversicht auch. Während ich warte, wandere ich im Haus umher und erledige ein paar Dinge. Plötzlich ein leises Knacken, dann werde ich aus der Leitung geworfen ...
So. Prima. Das war ja ein voller Erfolg! Und das schöne ist: Ich kann das ganze mindestens noch einmal machen! Für solchen Service gebe ich doch gerne Geld aus!
