Meine Vodafone DSL Horrorstory
Eins vorweg:
Ich bin in einer anderen Wohnung jahrelang Kunde von Arcor gewesen, weiterhin bin ich (zumindest was die monatlichen Rechnungen angeht...) wohl ein recht guter Vodafone Mobilfunkkunde. Die Hotline hat mich bisher immer freundlich und schnell beraten und ich war von den Qualitäten der Vodafone Kundenbetreuung überzeugt.
Zur Geschichte:
Nachdem wir in eine neue Wohnung umgezogen sind, sollte natürlich ein Telefonanschluss mit DSL her. Nach den positiven Erfahrungen und vielen negativen Telekomberichten lag es nahe, auch hier Vodafone als Provider zu wählen (zumal es auch eine gute Provision gibt).
Ich bemühte also die online Verfügbarkeitsprüfung und auch die telefonische Hotline. Beide sagten aus, dass ein Anschluss sowohl mit DSL 6000 und DSL 16000 möglich ist. Schön dachte ich mir, dann kanns ja losgehen. Am 20. Juni schickte ich meinen Auftrag ab, in das Vodafone System ist dieser am 24. Juni eingegangen.
Am 8. Juli entschied ich mich anzurufen und nach dem Auftragsstatus zu fragen, nachdem ich bisher nur eine Auftragsbestätigung bekam. Zu meinem ersten negativen Erstaunen wurde mir gesagt, dass mein Auftrag storniert sei. In meiner jugendlichen naivität ging ich von einem Fehler in der Auftragsbearbeitung aus. Nach weiterer Nachforschung wurde mir gesagt, dass die Telekom nur DSL 1000 zur Verfügung stellen kann und desweiteren den Auftrag storniert hat.
Meine erste Überlegung: Wollen die mich veräppeln? Warum rufe ich da vorher eigentlich an? Warum wird mir DSL 16000 angeboten??
Meine zweite Überlegung: Warum storniert die Telekom Aufträge bei Vodafone und warum sagt mir überhaupt niemand bescheid???
Nunja, die Technik kann man nicht ändern, also änderte ich meinen Anspruch. Sogleich schickte ich ein Fax mit der Zusage, auch einen DSL 1000 Anschluss zu akzeptieren. 2 Tage später, am 10. Juli rief ich erneut bei der Hotline an. Ich wollte feststellen, ob mein Fax eingegangen sei und die entsprechenden Maßnahmen eingeleitet wurden.
Tja, die Dame an der Hotline konnte mir nur mitteilen, dass irgendetwas eingegangen sei, was genau kann sie nicht prüfen. Nach mehrmaligen drängen informierte sie sich bei einer weiteren Stelle. Wieder einige Minuten Warteschleife später konnte sie mir sagen, dass ein Fax eingegangen sei und eine weitere Prüfung veranlasst wurde.
Statt eines NGN Anschlusses (ADSL2+ nehme ich an), sollte ich nun einen ISDN basieren Anschluss (ADSL nehme ich an) bekommen. Der Auftrag wird erneut zur Prüfung an die Telekom gegeben. Zu diesem Zeitpunkt war ich, ob der absolut miesen Informationspolitik seitens Vodafone, schon etwas angefressen. Ich nahm dies aber hin und hoffte auf Besserung.
Am 18. Juli kontaktierte ich die Hotline erneut. Was war die erste Aussage der Mitarbeiterin?
Richtig, mein Auftrag wurde am 1. Juli storniert. Glaubt mir, in diesem Moment war ich nicht nett. Nebenbei: Ich wohne in einem Ort, in dem auch der Handyempfang eher dürftig ist, von UMTS ist weit und breit nichts zu sehen. Achja, ich bin Dipl Wirtschaftsinformatiker und auch beruflich auf Internetanbindung angewiesen. Ich forderte die Dame also auf nochmal einen tiefen Blick in ihren Computer zu werfen und erzählte ihr nocheinmal die Vorgeschichte.
Am Ende stand folgende Information: Der Auftrag wurde an die Telekom weitergeben und diese hat 10 Tage zeit, ihn erneut zu prüfen (bis 25. Juli 2008) Ich sollte auch von der zuständigen Fachabteilung zur weiteren Vorgehensweise informiert werden. Dies ist natürlich nicht passiert.
Wieder entstanden Fragezeichen über meinem kleinen Dampfkessel!
1. Warum muss die Telekom erneut prüfen, wenn doch laut erster Prüfung DSL 1000 zur Verfügung gestellt werden kann?
2. Warum bekommt es Vodafone nicht gebacken, meinen Auftragsstatus entsprechend der aktuellen lage anzupassen? Warum werde ich nicht informiert und warum muss ich jedem Hotliner meine Leidensgescheschichte erneut erzählen?
Ich nahm es hin, in der Hoffnung, dass nun endlich eine Lösung gefunden wird.
Heute ist der 24. Juli und nun kam es zum Supergau. Statt bis morgen zu warten, rief ich etwas ungeduldig schon heute bei der Hotline an. 3x dürft ihr raten: Der Auftrag wurde zum 1. Juli storniert und weiter ist im System nichts zu sehen.
Ich predigte meine Leidensgeschichte also erneut. Die Mitarbeiteren schickte mich wieder in die Warteschleife (moment mal, das kenne ich doch...).
Jetzt der Hammer:
Folgende aussage bekam ich "Der Auftrag wurde in die Fachabteilung weitergeleitet und hängt dort seit dem 11. Juli. Es ist nicht davon auszugehen, dass der Auftrag weiter bearbeitet wird. Der Auftrag kann von mir auch nicht wiederbelebt werden!"
Nun kamen mir leise Zweifel auf! Bin ich unfähig, oder sind es die Vodafone Mitarbeiter? Ohne mein Nachhaken, hätte ich wahrscheinlich bis heute nicht gewusst was passiert ist.
Der Lacher des Tages war folgender Satz:
Ich empfehle Ihnen, Ihren Antrag nochmal zu stellen, also den Anschluss neu zu beauftragen, dann kann erneut geprüft werden.
In möglichst ruhigem Ton machte ich der Angestellten aus Dresden deutlich, dass ich davon mit einer recht hohen Wahrscheinlichkeit absehen werde!
Ich könnte über dieses Unvermögen echt k****n!
Telekom ich komme...
[EDIT]
Ich bin nu zwei Telefonate weiter!
Anruf 1 hat im Endeffekt folgendes ergeben:
- der Umstellung des Anschlusses auf ISDN/DSL ist in Bearbeitung, dies kann noch 3 Wochen dauern
Anruf 2 hat, nachdem ich mich mit einem Vorgesetzten habe verbinden lassen, folgendes ergeben:
- Nachdem die Telekom den Auftrag storniert hat (am 1. Juli), wurde die Leitung wieder abbestellt. Eine Umschaltung auf ISDN/DSL ist daher nicht mehr möglich. Ich hätte mich schneller melden müssen (Kleine Anekdote am Rande: gut, dass der Brief mit dieser Information schon einen Tag vorher verschickt wurde!).
_________Trennung___________
Rückwirkend muss ich leider sagen, dass mein Vertrauen in den Kundenservice vollends verloren gegangen ist. Ich habe bis heute noch keine schriftliche Bestätigung/Aussage zum derzeitigen Status meines Anschlusses.
Vodafone, das wars wohl mit uns beiden.
Schöne Grüße, Sebastian
