Mobilfunkservice: Hotlines

Meine Erfahrung mit den Hotlines spiegelt fast wieder: Während ich mit E-Plus kaum Bedarf hatte, mich an die Hotlines zu wenden (ich war damals noch nicht Vielfelefonierer), war D2 schon ein Problem.
Bei D1 läuft auch nicht immer alles glatt, aber die Lösungen sind letztendlich gut und nie wurde auf Konforntationskurs gegangen, das begrüße ich. Selbstverständlich machen einem aber auch da die einen oder anderen "maschinell" eingeleiteten Mißverständnisse das Leben schwer. Aber D1 hat für mich subjektiv die beste Hotline!!!
Nun aber zur Katastrophe und da kopiere ich gleich meine Mail an VIAG. Eines will ich noch entschuldigend für die vielen Kollegen der Call-Center hinzufügen: Sicherlich stehen die Leute "an der Front (Telefon)" enorm unter Druck. Der Druck kommt in erster Linie nicht vom Kunden, sondern vom Management und den unmittelbaren Vorgesetzten. Hat man diese erst einmal erreicht, dann klärt sich so manches Problem (darum wird bei VIAG generell nicht mehr an Vorgesetzte weitergeleitet - man will sich ja die Probleme vom Hals halten, dafür ist der schlecht bezahlte Call-Center-Mitarbeiter oder -Externe ja da; die Konsequenz tragen wir Kunden).

VIAG INTERKOM GmbH & Co.
Georg Brauchle-Ring 23-25

D-80992 München
Ihre Zeichen, Ihre Nachricht vom Unser Zeichen, unsere Nachricht vom Telefon, Name Datum
11.04.2002 sha-vi +49-89-99160xxx 02-04-16
Kundennummer 14173307
Bitte um Verbesserung der Service-Einstellung Ihres Kundenservices

Sehr geehrter Herr Gröger,
es tut mir leid, Sie heute mit diesem Schreiben behelligen zu müssen. Mir bleibt keine andere Hoffnung mehr, als Ihnen persönlich mein Anliegen zu schildern und so auf Änderung der Zustände zu hoffen.

Ausgangsituation
Am 11.02.2002 erwarb ich Genion Duo. Mit dem Händler vereinbarte ich einen Vertrag, der mir

a) drei Monate Gebührenbefreiung
a) Befreiung von der Anschlussgebühr ermöglicht.
28.02.2002

Eingang einer Rechnung vom 26.02.2002. Sie enthielt jedoch sowohl Basis- als auch Anschlussgebühr. Zudem wurde der Einzug des Betrags von einem Konto angekündigt, das zwar im Vertrag genannt, aber für dessen Einzug keine Ermächtigung vorliegt.

01.03.2002
Ich rief Ihren Kundendienst an, mit dem Effekt, dass ich nach 20 Minuten Gespräch gebeten wurde, alles schriftlich zu formulieren, da nur auf Schriftverkehr reagiert werden könnte. Ich war besonders darüber verwundert, eine Einzugsermächtigung widerrufen zu müssen, die ich nie erteilt hatte.

02.03.2002
Mein Anliegen verschickte ich als Fax und per Brief, um sicher zu gehen, dass meine Post auch ankommt.

18.03.2002
Dennoch. Nach 2 Wochen war die Antwort Ihrer Hotline, keine Schreiben/Faxe erhalten zu haben. Ihre Rechnungsabteilung (von Frau Apelt, Kundenservice) äußerte sich auch entsprechend knapp aber unpräzise: "Von Gebührenbefreiung konnte keine Rede sein, denn zu keiner Zeit bot Interkom eine derartige Aktion an". Die Rechnung müsse beglichen werden, mein Anliegen entbehre den Tatsachen und man forderte mich auf, zusätzlich den Händler zwecks Klärung meines Problems aufzusuchen.
Ich widersprach der Rechnung erneut schriftlich und suchte auch den Händler auf (Sie können sicherlich nachempfinden, dass dies nicht ohne Verwunderung geschah, wurde mir doch auf einmal delegiert, Missverständnisse zwischen VIAG Interkom und seinen Vertragshändlern auszuräumen).

19.03.2002
Ich habe Herrn Fxxxxx von der Fa.Handyxxxx persönlich vor Ort gesprochen. Die Situation war schnell geklärt: er hatte versäumt, eine Anmeldekarte an VIAG-Interkom zu schicken, die mir die Gebührenfreiheit zusichern sollte.
Zeitgleich kam von VIAG die Aufforderung per SMS, mich bei der Rechnungsstelle zu melden, um eine Sperre der Karten zu vermeiden. Meiner Bitte (Anruf beim Kundenservice am 20.03.2002), die Rechnung erstmal unberücksichtigt zu lassen, bis ich eine Klärung herbeiführen konnte, wurde stattgegeben und ich wurde versichert, man würde Mahnungsabteilung über den Sachverhalt verständigen.

20.03.2002
Bei einem Anruf am Folgetag (ich wollte um Zustellung einer Rechnung mit berichtigten Posten bitten) "bestätigte" man mir, dass eine berichtigte Rechnung nicht den Geschäftgepflogenheiten von VIAG Interkom entspräche. Ausserdem könne man sich nicht einer Aktion mit Befreiung von Basisgebühren für drei Monate entsinnen.

21.03.2002
Die Sache entwickelte sich zu einem Selbstläufer, ich war erschüttert und ratlos ob solcher Ignoranz und mangelnder Hilfsbereitschaft. Ca. 4,5 Stunden mittel- und unmittelbaren Aufwand (kumuliert) verbrachte ich meinerseits schon mit dem Thema (keines meiner tel. Gespräche verlief unter 20 Minuten, die Schreiben und Fahraufwand hinzugerechnet).
Also setzte ich ein Schreiben an Frau Axxxx, Kundenservice, auf. Ich bat um Aufklärung aller bisher genannten Punkte und ließ unverhohlen, dass mein Wunsch zu kündigen sehr konkrete Formen annähme, als einzige Form diesem Teufelskreis zu entrinnen.

Der Klimax
Der Gipfel war ein Schreiben vom 20.03.2002, erhalten am 23.03.2002 von Herrn Manfred Greve/Kundenservice-Leiter mit den bisherigen bekannten Wortlauten: "keine Gutschrift möglich ... da ... keine Sonderaktion seitens VIAG Interkom", "Bedauern", etc. Meine Anspannung war groß. Die spürbar mangelnde Systematik und fehlende Kommunikation unter Ihren Service-Einheiten in Sachen Problemverfolgung, gepaart mit dem Bewusstsein, selbst als das Problem behandelt zu werden, statt als Kunde. Ich stellte bei einem Anruf bei der Hotline in Aussicht, selbst bereits für in Anspruch genommene Leistungen nicht aufzukommen: erst wenn VIAG in der Lage ist, mir eine im Gesamtzusammenhang korrekte Rechnung zukommen zu lassen. Keineswegs würde ich sämtliche Zahlungen leisten um danach meinem Anspruch hinterherzulaufen, zumal mir keine derart rigorosen Mittel wie Ihnen zur Verfügung stehen.

26.03.2002
In einem Schreiben an Herrn Manfred Greve persönlich habe ich - etwas rüde angesichts meines Gefühls der Hilflosigkeit - diese Ignoranz kritisiert und in Aussicht gestellt, eine sofortige Kündigung in Betracht zu ziehen, sollte man mich weiterhin nur mit Statements abfertigen, die nicht den Tatsachen entsprechen und die mir gegenüber zu verstehen geben, dass man hart sein wird und ich selbst sehen kann wie ich die Lösung herbeiführen kann. "Wenn es zu etwaigen Missverständnissen gekommen ist, wenden Sie sich bitten an Ihren zuständigen Händler".
Ich kann verstehen, wenn 02 seinen Vertragshändlern nicht nachlaufen möchte, aber zum schnellen, unbürokratischen Ausräumen eines Missverständnisses könnte doch auch ein Anruf als Mittel recht sein?!

28.03.2002
Daraufhin bin ich nochmals zu Handyland: der Händler hatte die relevanten Karten immer noch nicht verschickt! Aber schon ausgefüllt – welch wunderbarer Dienst nach 1,5 Monaten! – und drückte Sie mir in die Hand, wodurch sie 5 Minuten später im Briefkasten verschwand Richtung VIAG Kundenservice.
Ich rief sofort bei VIAG Kundenservice an, um mitzuteilen, dass die Karten unterwegs seien und nun die Sache ihrer lang ersehnten Klärung entgegensähe, nicht ohne meiner Enttäuschung Ausdruck zu verleihen: uns wäre Einiges erspart geblieben, wenn der Kontakt zwischen Händler und VIAG nicht über mich gelaufen wäre, - und sich VIAG ein einziges Mal die Mühe gemacht hätte, den Händler zu kontakten - dessen bin ich mir sicher!

29.03.2002-dato
Über die Ostertage wurden mir – just zu einem Zeitpunkt, an dem ich beruflich wie privat im Ausland war – die Karten gesperrt.
Meine Wut reichte aus, um VIAG Interkom die fristlose Kündigung auszusprechen – nicht ohne anzubieten, sämtliche Kosten sofort zu begleichen. Ich hegte Zweifel an dem Gedanken, jemals einen Schritt in Richtung einvernehmlicher Lösung zu kommen. Das Schreiben ging abermals an Herrn Greve persönlich.

11.04.2002
Mich wundert um so mehr, dass mir nun zwei maschinell erstellte Briefe zugestellt wurden – ohne Unterschrift – die eine Kündigung zum 11.02.2004 bestätigen. Hatte ich doch eine außerordentliche fristlose Kündigung angeboten!

Fazit
VIAG-Interkom trifft nicht – genauso wenig wie mich übrigens – die Schuld an der Ursache dieses Problems. Das hat allein der Vertragshändler zu verantworten und er erklärte sich auch bereit, den Schaden zu kompensieren.

Das Problem wäre jedoch – und da setzt meine Kritik an - niemals derart eskaliert, hätte Ihr Kundenservice die erforderliche Kompetenz besessen. Damit meine ich zum Beispiel, dass man mich im Dialog informieren könnte, dass

a) die Gutschrift erst ab dem Zeitpunkt des Eingangs der vom Händler zu versendenden Unterlagen erfolgen kann und wird (stattdessen erging man sich 2 Monate lang – sogar Herr Greve – im Wiederholen der falschen und in der Sache verwirrenden Behauptung, dass nie eine Sonderaktion bestand, die 3 Monate Grundgebührenfreiheit zugesteht)

b) die Karten nicht gesperrt würden, wenn zumindest die außer Debatte stehenden Posten beglichen würden (das hätte ich angesichts der Drohung vermutlich getan, wohl wissend, dass zusätzliche Kosten und Ärger erspart bliebe – so blieb mir nur zu wählen: Ärger und komplett bezahlte Rechnung vs. unbezahlte Rechnung und Ärger; wie hätten Sie entschieden?)
Umgekehrt wäre hilfreich, wenn durch VIAG-Kundenservice

c) eine Kommunikation zwischen den an der Problemlösung beteiligten VIAG-Struktureinheiten derart stattfände, dass alle denselben Informationsstand verwenden und auch nach „Außen“ kommunizierten.
Erschwerend kommt hinzu, dass die monatliche Abrechnung derart komplex und schwer nachvollziehbar ist.
Um eine Nachvollziehbarkeit zu erreichen, muss ich allein dafür jedes mal die Hotline bemühen (ich bin in der misslichen Lage, nicht die Gesamtrechnung buchhalterisch weiterreichen zu können, sonder die Posten je Kunden schlüsseln zu müssen) .
Nun könnte ich aber einer „selten dämlichen Spezies“ Mensch angehören. Meine Erfahrung mit Ihrem Kundenservice hat mich deshalb dazu bewegt, mich in Internet-Foren nach ähnlich „viag-gebrannten“ Kunden umzuhören. Der Tenor ist, zu meiner Entlastung, ähnlich:

1) keine interne Kommunikation von VIAG nach außen erkennbar;
2) keine Verfolgung des Problems per se, sondern Betrachten des Anrufers als Problem, daraus folgend aber,
3) Delegation der Problembewältigung an den Kunden;
4) mangelnde Information der Kunden in ihrer eigenen Sache dafür widersprüchliche Information je nach Servicestellenbesetzung;
5) Ignoranz der Anliegen der Kunden und deren Angaben, stattdessen maschinell vorgefertigte Antworten und Verharren im Wiederholen vorgefertigter Statements => dadurch implizite Provokation der Kunden mangels Fingerspitzengefühl und persönliches Eingehen auf Problematik
6) extrem schlechte Erreichbarkeit und die rüde Gesprächsatmosphäre (Stiftung Warentest unter teltarif.de)
7) Misstrauen erweckende, schwer nachvollziehbare Rechnungen
8) Und in letzter Instanz: „liegt das Kind im Brunnen“, dann Ausschöpfen juristischer Mittel seitens VIAG.
Für mich bedeutet dies: Ich war gerne bereit meinen vertraglich vereinbarten Pflichten nachzukommen. Ein mangels o.g. Punkte inkompetent scheinendes Problemverfolgungssystem hat keine Klärung verschaffen können, ganz im Gegenteil, es hat auch mich zutiefst vergrault.

Ich mache keinen Hehl daraus, dass ich zutiefst bereue, mich nur wegen GenionDuo für VIAG entschieden zu haben.
Ob Sie Schaden und Aufwand (vor allem immateriellen) jemals zu kompensieren vermögen, bezweifle ich, angesichts der Tatsache, dass mein Vertrauen in VIAG Interkom als Dienstleister dahin ist. Ich bezweifle auch, seitens VIAG jemals für diese Enttäuschung angemessen Satisfaktion und Genugtuung erfahren zu können.
Auch wenn es nicht leicht fällt es auszusprechen, als Kunden haben Sie mich bereits zu dem Zeitpunkt verloren, an dem ich VIAG als kompetenten Dienstleister verloren habe. Denn es ist kein Kunststück, zusammenzuhalten, wenn alles funktioniert. Wenn Probleme auftreten, zeigt sich die Fähigkeit und welch Geistes Kind man ist.
Ich wäre dennoch sehr froh, wenn sie o.g. Punkte in Ihrem Unternehmen beherzigen könnten, wäre es doch auch im ureigenen Interesse von VIAG-Interkom bzw. O2 selbst.

Mit freundlichen Grüßen,
H.Sombach