Nun ja...

Ich bin auch seit etwa 1 Jahr Kunde bei E-Plus, also vielmehr BASE und bin aufgrund eines kürzlichen Vorfalles doch recht ernüchtert. Dieser zumindest zeigt, dass das Unternehmen in Sachen Kundenservice noch viel zu tun hat.

Seit August 2013 hatte ich von Lastschrifteinzug auf Selbstüberweisung umgestellt, der Grund ist simpel, da BASE immer dann abgebucht hat, wann sie lustig waren, meist zum doch recht ungünstigen Monatsende. Eine Nachfrage auf der Kundenhotline um Bitte nach einer Umstellung auf Abbuchung Anfang des Monats wurde ausgeschlagen; dies könne man nicht machen. So entschied ich mich für die Selbstüberweisung, auch wenn diese 1,50 € mehr kostet, man mir am Telefon aber ein Drama daraus machen wollte als wären das 15 € zusätzlich pro Überweisung. So richtete ich einen Dauerauftrag ein um den Betrag inklusive der 1,50 € pünktlich am Monatsanfang zu entrichten - dies war nach Aussage der Kundenberaterin auch kein Problem.

Anfang Januar schließlich bekam ich eine Mahnung von BASE, kurz darauf die zweite Mahnung, man monierte, dass die Rechnung für November, fällig Ende Dezember, nicht eingegangen sei und drohte auch sofort fröhlich mit der kompletten Palette - von Leistungseinstellung bis hin zur außerordentlichen Kündigung.

Natürlich prüfte ich dies umgehend in meinem Online-Banking und siehe da, der Betrag war wie gewohnt per Dauerauftrag zum 31.12.13 rausgegangen. Kurzerhand faxte ich BASE auch noch einen Überweisungsbeleg meiner Bank und rief danach in der Mahnabteilung an.

Ich hatte einen höchst unfreundlichen Kundenberater am Telefon, der sofort in dementsprechenden Tonfall suggerierte, dass ich wohl wieder einer dieser Kunden sei, die es nicht für nötig erachten würden pünktlich ihre Rechnung zu zahlen. Selbst als ich den guten Mann darauf hinwies, dass ich einen Beleg meiner Bank gefaxt hätte änderte sich sein Tonfall nicht, stattdessen wurde mir pampig zur Antwort gegeben, dass das Geld nicht angekommen sei und das dies ja wohl mein Problem wäre. Gnädigerweise lies er sich zum Ende des Gespräches dann doch dazu herab, mit mir die Kontodaten von BASE abzugleichen, diese waren korrekt, kein Fehler meinerseits. Er sagte mir dann, dass er nunmehr prüfe, ob das Geld womöglich auf einem anderen Konto eingegangen sei und er mir 5 Minuten später eine SMS schicken würde, ob der Betrag angekommen sei oder nicht. War er nicht. In dieser SMS wurde ich dann aufgefordert, einen Nachforschungsauftrag bei meiner Bank zu stellen und den Betrag umgehend nochmal anzuweisen. Man wollte also augenscheinlich erst gar nicht auf das Resultat des Nachforschungsauftrages warten.

Um es von hieran abzukürzen: Natürlich habe ich es bei meiner Bank sofort reklamiert, aber der Druck von BASE hörte nicht auf, im Gegenteil: Kurz darauf schickte man mir eine einfache Kostenaufstellung zu, ohne irgendwelche Zeilen, wie ich zu verfahren hätte. Daraus war ersichtlich, dass der offene Betrag von November und der von Dezember, welcher eigentlich erst Ende Januar fällig sei, zu zahlen sei.

Der Aufwand für mich in dieser Angelegenheit war immens, nach Rücksprache mit meiner Bank war es mir dann aber doch möglich, den kompletten Betrag anzuweisen, der BASE dann auch erreichte, wie man mir kurz darauf per E-Mail bestätigte. Dennoch maßte man sich in dieser E-Mail an, dass ich auch umgehend noch den Betrag aus dem Nachforschungsauftrag anweisen solle, sprich, ich soll nunmehr auch noch einen Monat in Vorleistung gehen, da mein Kundenkonto zum aktuellen Zeitpunkt nunmehr ausgeglichen ist.

Ich bin mir sicher, so wie mir ergeht es auch anderen Kunden. Das Netz jedenfalls ist voll von haarsträubenden Geschichten über den "Kundenservice" dieses Unternehmens und was soll ich sagen? Mich hat es nunmehr auch erwischt. Und die E-Plus Gruppe sollte besser nicht zu früh jubeln über den Kundenzuwachs - ergeht es mehreren Kunden wie mir, weil einfach der Kundenservice unterirdisch ist, kann sich das Blatt auch mal ganz fix wieder wenden.

Natürlich kann dies in einem großen Unternehmen immer mal passieren, ausschlaggebend jedoch ist, wie man mit zahlenden Kunden umgeht. Der Ton macht die Musik. Wenn dieser bei der Mahnabteilung Usus ist wie ich ihn erlebt habe, dann tut mir jeder leid, der dort anrufen muss um seine Sache, egal ob unverschuldet oder nicht, zu klären hat.

Ich war über viele Jahre Vertragskunde beim roten Riesen und in Sachen Kundeservice kam man mir dort zumindest bei auftretenden Problemen immer entgegen, da kann man mir über diesen Anbieter sagen was man will, das ist Fakt.

Ich jedenfalls habe diesen Vorfall zum Anlass genommen, kurzerhand einen Beschwerdebrief an E-Plus zu verfassen. Eine Antwort geschweige denn eine Entschuldigung für diesen Umgang steht bis heute aus. Ich bin gespannt, ob da noch was kommt.