Die Kunden wollen...

Benutzer CGa schrieb:
Nanana, jetzt übertreibt aber einer.
Zumindest sollte es im Computerzeitalter möglich sein, vom Erstaufnehmenden das Problem so prägnant und komprimiert in der Datenbank einzugeben, dass der Anrufer das Problem nicht ständig erneut herunter beten muss.
Noch besser wäre es natürlich, wenn sich der Anbieter durch ausreichendes(!) Personal in einem Zeitraum darum kümmern könnte, der es zuläßt, dass ER dem Kunden in angemessener Zeit die Lösung melden kann, so dass dieser gar nicht erst nachfragen (und nachbeten) muss.
Voraussetzung ist natürlich, dass man das Problem ernst nimmt und nicht darauf setzt, dass es sich mit der Zeit von selbst erledigt oder der Kunde entnervt aufgibt, auf einer Lösung zu bestehen.
Ich denke, DASS würde die Mehrzahl der Kunden auch mit der Bereitschaft, einen angemessenen Preis zu zahlen, honorieren.

Interessant wären in diesem Zusammenhang natürlich die Details dieser Untersuchung - also eine Liste der Anbieter und dem Abschneiden in den jeweiligen Punkten.

Benutzer garfield schrieb:

Blöderweise sind de Probleme manchmal komplex und man kann in so ein System keine Romane schreiben weil das sowieso niemand liest.


Versuch mal unden anzurufen dann wirst Du sehen wie schwer das ist. Dauernd keiner Zuhause oder das Kind geht dran und rafft nichts oder der Kunde spricht kein deutsch. Wobei man das dank Handy natürlich automatisiert als SMS zustellen kann, das ist deutlich billiger als einem Kunden hinterherzutelefonieren.


Das ist eine Minderheit. Die Mehrheit sieht "bei Anbieter X kostet DSL 30, bei Anbieter Y 33", der Kunde denkt DSL ist DSL und wann braucht man schonmal eine Hotline und woher soll ich wissen das der teurere wirklich besser ist?
Da hofft jeder das nichts passiert und selbst wenn: wenn ich sagen wir mal 3 /Monat sparen kann dann kann ein Anruf im Jahr bei der Hotline auch mal eine Stunde länger dauern, das ist für mich (und die allermeisten anderen) ein guter Stundenlohn.


Naja bei 300 angerufenen Kunden ist das nicht sonderlich genau.


Das die Kunden unzufrieden sind hat auch einen anderen Grund: Neukunden bekommen Zucker in den Allerwertesten geblasen. Viele meiner Bekannten sind zufrieden mit ihrem Anbieter und haben keine Lust zu wechseln weil das nur ein Risiko ist. Aber wenn man z.B. bei Arcor gerade 7 Moante gratis bekommt (210 gespart) dann kommt man sich als treuer Kunde veraarscht vor.

Grüße

Ed

Benutzer Ed schrieb:
Erfolgsmitteilung auf Anrufbeantworter hinterlassen?
Benachrichtigung per Email?
Benachrichtigung im Online-Kundenaccount?
Benachrichtigung per Handy?
Benachrichtigung per Fax?

Oder so.

Wäre ich mir nicht mehr so sicher nach den jahrelangen Erfahrungen, die wir alle mit den Anbietern haben.
Inzwischen dürften viele gemerkt haben, was sie sich mit der Geiz-ist-geil-Mentalität eingehandelt haben.
Der Anteil dürfte reichen, einen besseren (und etwas teureren) Anbieter nicht verhungern zu lassen.

Genau darin wird ja die aktuelle Philosophie deutlich: Den Kunden locken und wenn man ihn hat, sitzt er in einem 2-Jahresvertrag fest. Denn man meint, das käme billiger, als ihn durch Zufriedenheit zu halten.

Benutzer garfield schrieb:


Ja, das habe ich gemerkt: ich habe den Anbieter gewechselt und dadurch meine Kosten um ca. 20 Euro/Monat gesenkt. An der Qualität von Leistung und Service hat sich *nichts* geändert. Sowohl der alte als auch der neue Anbieter patzen zwar gelegentlich, sind aber im wesentlichen ok. Und wenn ich die Wahl habe zwischen 2 Anbietern, die mir identische (!) Qualität zu unterschiedlichen Preisen bieten, dann nehme ich natürlich den billigeren.

Gute Qualität auch für moderate Preise abzuliefern ist auch kein Ding der Unmöglichkeit. Man muss einfach nur gut mit dem Geld der Kunden wirtschaften, dann ist auch Geld für guten oder zumindest brauchbaren Service übrig.


Glücklicherweise gibt es noch einige wenige Anbieter, die das anders sehen. Bei meinem erwähnten Anbieterwechsel habe ich Arcor und Alice in die engere Wahl gezogen. Beide lagen preislich ähnlich. Alice hat das Rennen allein wegen der kurzen Mindestlaufzeit gewonnen. Im Nachhinein habe ich dadurch mehr Geld gespart, als die von manch anderen Anbietern hinterhergeworfenen Fritzboxen wert sind. Ich durfte nämlich jede Preissenkung mitmachen (wenn nötig, im Halbjahresrhythmus) und war nicht 2 Jahre lang auf einen längst überholten Preis festgenagelt.

Gruß

niknuk

Benutzer garfield schrieb:

Blöd wenn es um eine Internetstörung ging :-)
Ausserdem wird die oft nur sehr sporadisch abgerufen. Handy halte ich da noch für das Beste, selbst wenn das nicht geht dann schaut man doch immer drauf in der Hoffnung das es wieder geht.


Wer schaut da schon rein?



Das Problem ist welchen Mehrwert willst Du den Kunden verkaufen und zu welchem Preis? Das musst Du erstmal in Worte fassen, jeder Anbieter wird sagen das er der tollste ist und alles super läuft.

Als o2 das Angebot hatte das man 24 SMS-Guthaben monatlich bekommt wenn man onine abschließt und die Hotline 62Ct/min kostet da war ich dabei. In den 4 Jahren hab ich vielleicht 20 oder 30 bei der Hotline ausgegeben, dafür aber massig gratis SMS gehabt. Und ich denke so denken die meisten, ausser vielleicht die die alle 2 Tage anrufen um sich den Unterschied zwischen der roten und der grünen Taste am Handy erklären zu lassen.
Das ist nunmal leider so das aus kleinen monatlichen Beträgen im laufe der Zeit doch nette Summen werden und wenn ich z.B. 3/MOnat spare dann bin ich dafür bereit eine Stunde in irgendeiner Warteschlang zu verbringen weil wenn das einmal im Jahr passiert dann sind 36 netto ein super Stundenlohn.


Das man Kunden mit längerfristigen Verträgen binden will halte ich bei Erstverträgen (nicht Verlängerungen) durchaus für verständlich. Einen Anschluß zu schalten kostet nunmal und als treuer Kunde sehe ich auch nicht ein warum ich den ständigen Wohnungswechsel einiger Zeitgenossen mitzahlen soll. Hier wäre es besser man würde halt 50 oder 100 Anschaltegebühr berechnen und macht dann gute Preise. Aber das will der Kunde nicht, der sagt sich "lieber jetzt erstmal viel Geld gespart, wer weiß wann ich umziehe oder meinen Anbieter wechsele".
Warum sich so ein Vertrag ohne das man irgendeine Hardware oder anderen Vorteil bekommt sich dann um 24 Monate verlängert ist mir auch unverständlich.

Benutzer CGa schrieb:
Da verwechselst Du übrigens etwas. Es ist ggf. eher der Anbieter als Arbeitgeber, der das will.

Zumindest hätten sie weit weniger Probleme damit, wenn sie - besonders bei Ausfällen, die anbieterbedingt sind - nicht noch für hinhaltende Dudelei teuer bezahlen müßten.
Eine 0800-Nummer hat einen wundersam minimierenden Effekt auf die Wartezeit, wie eigene Erfahrungen zeigten,
während hingegen die Mitarbeiter der Anbieter mit 0180-5er oder gar 0900er Nummern erstaunlich lange beschäftigt waren.
Man könnte fast einen Zusammenhang vermuten ;-)

Benutzer garfield schrieb:

Indirekt verlangt das aber auch der Kunde wenn er meint er kann immer mit dem selben Mitarbeiter sprechen aber der ganze Anschluß darf nichts kosten.
Was sich Kunden auch nicht vorstellen können ist die Tatsache das jemand an einer Hotline täglich dutzende (manchmal auch über 100) Gespräche führt. Da kann man sich nichts merken weil der Kude nunmal nicht der Einzige ist um den man sich kümmert.

Grüße

Ed

Der BEstandkunde ist nichts wert!!
über Jahre haben uns doch genau das die Mobilfunker beigebracht: Wenn Du nicht kündigst, wirst Du mit einem billigen Gammelhandy zum _vorteilhaften_ Neupreis abgespeist. Viele lassen das mit sich machen. Es gibt aber auch ne Menge Leute, die rechtzeitig vor den zwei Jahre kündigen, um wieder neu abzuschliessen.

__________
Warum kein persönlicher Kundenberater??
Im Fall eines Problems rufe ich doch innerhalb weniger Tage häufig an, oder? Und das auch zur selben Zeit, wegen Feierabend, Konkubine abholen etc.
Es ist doch für eine ACD-Anlage kein Problem meine Rufnummer zuerkennen bzw. diese wird oft sowieso verlangt. Und meine erster Kundenberater sollte auch wieder Dienst haben.

Wenn man dann noch gefragt wird: wollen Sie sofort (...) verbunden werden oder mit IHREM bisherigen Kundenberater -das Dauer aber länger- drücken Sie eine 9.

Ja, soviel zu meinen Träumereien.

Benutzer pandoras schrieb:

Beim DSL geht das aber nicht so leicht, da ist oft die Bedingung das Du 6 Moante kein Kunde warst.
Und dann ist da noch das Problem mit dem Wechselrisiko, ich muß zugeben das mich das auch schonabgehalten hat weil ich keine Lust hatte Wochenlang ohne DSL zu sein. Und oft kann man z.B. seine Nummer von und zur Telekom mitnehmen, aber nicht bei anderen Anbietern untereinander.

__________

Du bist ja optimistisch, wäre mal interessnat zu wissen wie oft Kunden anrufen und wie oft die das zu ähnlichen Zeiten tun und dann noch das Problem mit den Wochenenden.


Selbst wenn der Mitarbeiter zufällig Dienst hat so kann der sich nichts mrken, das geht nicht wenn man 8 Stunden mit vielen Kunden telefoniert. Aber gerade das würde der Kunde dann erwarten. Eben genau deswegen sollten die Fehler gut im System stehen damit jeder Mitarbeiter dem Kunden weiterhelfen kann.

Benutzer pandoras schrieb:

BASE Gold? Der Preis beinhaltet auch den besseren Service! Es dreht sich immer wieder um die Frage, was du für Service auszugeben bereit bist.

Benutzer Ed schrieb:
Wer tut das? Es geht eher darum, dass auf Anbieterseite das Problem wenigstens soweit im Computer abgelegt wird, dass man auch einem anderen Mitarbeiter nicht wieder alles von vorn auseinanderklamüsern muss.

Wie gesagt, bei einem ausreichenden Maß an Service verlangt das sicher keiner.
Wenn sich der eine oder andere bei den aktuellen Zuständen allerdings fragt, wieso der Anbieter für sowas noch Geld verlangen kann, ist das verständlich.


Na um Gottes Willen. Damit rechnet nun wohl ernsthaft keiner. Aber ich hatte Anbieter, wo der ANDERE Mitarbeiter ins Kundenkonto reinschaute, wo sein Vorgänger halbwegs klar das Problem schilderte und er war damit weitgehend im Bilde. Es geht durchaus. Wenn man allerdings eine bestimmte Vorgabe bekommt, so und soviele Anrufe pro Stunde abzuarbeiten, fällt eingabemäßig sicher so einiges unter den Tisch. Dabei haben es die Anbieter/Mitarbeiter doch selbst in der Hand, wie oft der Kunde anrufen muss.

Benutzer garfield schrieb:

Viele Probleme sind leider etwas komplizierter und nur schwer in Schriftform zu bringen.


Was ist denn im Moment so schlecht? Mein Anschluß hatte in 5 Jahren 2 Störungen (einmal Muffe abgesoffen, einmal hat ein Techniker im Haus einen anderen Anschluß geschaltet und dabei wohl meinen gekappt), da habe ich selten einen Grund bei einer Hotline anzurufen.
Wie oft ruft ihr denn da an?
Es wird immer gern geschimpft wie man für so einen Service Geld verlangen kann aber dabei wird vergessen das das Produkt Telefon+DSL zu weit über 99% funktioniert und das dadurch nunmal Kosten entstehen.



Doch tun die Kunden. Ich kenne das aus einem ganz anderen Bereich wo Kunden alle paar Moante mal wegen irgendetwas anrufen und denken sie sind der einzigste Kunde.


ommt auf das Problem an, dann versteht der Lesende das nicht so richtig, fragt nach, da kann der Anrufer statt zu warten auch gleich erzählen.


Das ist natürlich auch ein Problem, irgendwann geht es dann gar nicht mehr, dann ändert das Managment die Vorgaben, dann ist Zeit aber irgendeiner muß ja wieder die Produktivität steigern und man muß wieder mehr Kunden betreuen. Ein ewiger Kreislauf.

Und dann noch das Problem mit der Qualifikation der Mitarbeiter, die Leute mit Ahnung von der Sache machen keine Hotline weil man da verblödet und viel zu wenig gezahlt wird, die die Hotline machen machen soetwas oft nur aus der Not für eine kure Zeit.


Die versuchen das schon so zu machen das wenig angerufen wird. Abr dann soll es halt noch etwas schneller gehen. Siehe oben.

...einfach nur, daß die vereinbarte Dienstleistung auch erbracht wird. Wenn immer alles funktionieren würde, müßte niemand bei einer Service-Hotline anrufen. Es ist schon merkwürdig eine gute, schnelle Service-Hotline als Qualitätsmerkmal hervorzuheben. Und sich das auch noch vom Kunden bezahlen lassen zu wollen! Ein echtes Qualitätsmerkmal wäre ein Service, der störungsfrei funktioniert, so daß man gar keine Service-Hotline anrufen muß. Bei nur einer geringen Zahl von Anrufen wäre es auch nicht teuer, diese schnell und kompetent zu bedienen.

Benutzer inmado schrieb:

Tja... wie es im Leben nun mal so ist, läuft es aber nicht so wie wir beide uns das wünschen ;) ... irgendwo kann es immer mal klemmen, auch wenn es sich nur um so etwas Banales wie ein defektes Modem oder eine kleine Telefonanlage handelt.

Und wehe das Ding ist durch Überspannung oder höhere Gewalt kaputtgegangen, bei der der Anbieter die Gewährleistung ablehnen wird, weil einfach schlicht und ergreifend nicht zuständig, und das neu zur Verfügung gestellte Gerät zum Vollpreis berechnet wird, damit dieses dann, bei der hoffentlich vorhandenen Hausratversicherung mit entsprechender Police, abgerechnet werden kann.

Und das ist nur ein ganz simples, täglich tausendfach vorkommendes Beispiel bei der die Abwicklung und die Kommunikation mit dem jeweiligen Anbieter bei den meisten Anschlussinhabern in weniger guter Erinnerung bleiben wird. Egal ob korrekt oder inkorrekt gehandhabt.


Der beste Service ist halt immer noch der, den man nie in Anspruch nehmen muss. Da das leider selten funktioniert, muss halt jeder das sich für sich am Besten passende heraussuchen...

Nacht :)