Kein Anschluss unter dieser Nummer: Stress mit Telefonanbietern

Ohne Telefon geht nichts, und auf das Internet können viele Verbraucher auch nicht verzichten. Entsprechend groß ist der Ärger, wenn eines von beiden ausfällt oder sogar Telefon und Netz zugleich nicht funktionieren. Die meisten Probleme sind zwar so schnell behoben, dass der Anwender davon nichts mitbekommt. Nervig wird es aber, wenn die Störung auch nach Tagen oder Wochen noch besteht - was immer wieder vorkommt. Dann müssen die Betroffenen Druck machen.

Manchmal fangen die Probleme schon mit dem Wechsel des Anbieters an - der Anschluss wird nicht zum vereinbarten Termin bereitgestellt. Der Kunde darf dann zusehen, wie der neue und der alte Anbieter sich gegenseitig die Schuld geben. Dauert die Bereitstellung des DSL-Anschlusses zu lange, handelt es sich um eine privatrechtliche Vertragsangelegenheit zwischen Verbraucher und Anbieter, heißt es bei der Bundesnetzagentur für Telekommunikation in Bonn. Das bedeutet: Der Verbraucher muss sich direkt an den Anbieter wenden, mit dem er den Vertrag eingegangen ist.

Verbraucherzentrale: Nicht zu geduldig sein

Beate Horsch von der Verbraucherzentrale Baden-Württemberg (VZBW) in Stuttgart rät, dabei nicht zu geduldig zu sein. Am besten sei es, dem Anbieter schnell eine Frist zu setzen, innerhalb derer er das Problem lösen kann. Damit gibt der Kunde ihm die "Möglichkeit zur Abhilfe". Besteht das Problem nach Ablauf der Frist weiter, kann der Verbraucher wegen Nichterfüllung vom Vertrag zurücktreten.

Wie lange diese Frist dauern soll, hängt unter anderem von den Allgemeinen Geschäftsbedingungen ab. Verspricht ein Provider darin beispielsweise eine 100-prozentige Abdeckung, müsse er Störungen auch sofort beseitigen, erläutert Astrid Auer-Reinsdorff, Vorsitzende des Arbeitskreises Informationstechnik im Deutschen Anwaltverein (DAV) in Berlin. "Länger als eine Woche sollte das Problem auf gar keinen Fall bestehen", sagt die Rechtsanwältin.

Auf eine solche Fristsetzung reagieren die Anbieter laut Beate Horsch unterschiedlich: Manche bieten eine Gutschrift an, andere lassen es auf eine Kündigung ankommen. Wer im Störungsfall beim Provider anruft, sollte sich die Uhrzeit und den Namen des Gesprächspartners notieren. "Eine Vorgangsnummer erhält man meist nicht", sagt Astrid Auer-Reinsdorff. Dadurch sei es hinterher schwer zu beweisen, dass man überhaupt angerufen hat.