Was tun, wenn das Telefon nicht klingelt?

Wenn einer ein Telefon hat, kann er viel erzählen. Meistens läuft alles gut. Doch Telefonnetze sind hochtechnische Gebilde und daher anfällig für Störungen. Und manchmal schludern auch die Mitarbeiter im Service. Da werden dann Anschlüsse versehentlich gekündigt, oder der Umzugsantrag des Kunden wird vergessen. In Folge solcher menschlichen Fehler müssen Verbraucher, wenn es ganz schlecht läuft, monatelang ohne Festnetzanschluss auskommen. Eine rechtliche Handhabe haben Kunden dennoch kaum.

Im Jahr 2003 gingen beim Verbraucherservice der Regulierungsbehörde für Telekommunikation und Post (RegTP) 41 453 Anfragen und Beschwerden ein. Die Zunahme der Beschwerden gegenüber den Vorjahren sei ein Spiegelbild der Unzufriedenheit der Verbraucher mit den Serviceleistungen ihres Telekommunikationsanbieters, heißt es von der Behörde in Bonn. In den meisten Fällen werde an der Rechnung gezweifelt und an unerwünschter Werbung etwa per Fax Anstoß genommen. Dabei dürfte der Anteil der Unzufriedenen, die sich nicht an die RegTP wenden, noch größer sein. "Viele Verbraucher haben keine Lust, sich mit ihrem Anbieter herumzuschlagen. Sie sind einfach froh, wenn das Telefon wieder funktioniert", erklärt Astrid Auer-Reinsdorff vom Arbeitskreis Informationstechnologie des Deutschen Anwaltvereins in Berlin.

Schlichtungsverfahren setzen den Anbieter nicht unter Druck

Für Verbraucher, die nicht alles hinnehmen wollen, bietet die Regulierungsbehörde ein Schlichtungsverfahren an. An die Schlichtungsstelle können sich Verbraucher wenden, die ihre Rechte nach der Telekommunikations- Kundenschutzverordnung verletzt sehen. Im vergangenen Jahr gab es nach Angaben der Reg TP mehr als 2 500 Schlichtungsbegehren. Daraus ergaben sich allerdings nur 291 Schlichtungsverfahren. Diese Kluft lässt sich unter anderem damit erklären, dass beide Streitparteien dem Verfahren zustimmen müssen. In vielen Fällen sind die Verbraucher vor allem mit dem Service des Anbieters unzufrieden.

Die Schlichtung hat eine Lösung zum Ziel, die beide Seiten zufriedenstellt. Wirklichen Druck können Verbraucher dadurch also nicht gegen den Anbieter aufbauen. Ähnlich harmlos dürften Rechtsmittel in den Händen enttäuschter Kunden auf die Telekommunikationsunternehmen wirken: Theoretisch besteht für den Verbraucher zwar die Möglichkeit, etwa den vertraglich zugesicherten Anschluss einzuklagen, falls dieser über längere Zeit ausfällt. "Weil die Klage jedoch zwischen drei und zwölf Monaten dauert, wird dadurch die Freischaltung nicht beschleunigt", sagt Anwältin Auer-Reinsdorff.

Zwar sind Anbieter von Sprachtelefondiensten verpflichtet, einer Störung auf Verlangen des Kunden unverzüglich nachzugehen - auch nachts und an Sonn- und Feiertagen. Nachgehen heißt aber eben nicht Beseitigen. So sind die Callcenter der Anbieter in der Regel rund um die Uhr zu erreichen, und der Kunde kann sein Anliegen loswerden. Doch dann muss er warten. "Die Anbieter versprechen ungern Termine", sagt Hans Fluhme von der Verbraucherzentrale Hamburg.