Telekommunikation: Der Service entscheidet über den Erfolg

Nur wer in der Telekommunikation erstklassigen Service bietet, wird langfristig bestehen können. Das ist das Ergebnis der ersten nationalen Langzeitstudie zur "Qualität des Kundenbeziehungsmanagements von Telekommunikationsgesellschaften", die Schell Marketing Consulting [Link entfernt] jetzt vorgelegt hat. Die Unternehmensberatung aus München hat von November 1998 bis Januar 2001 eine Befragung mit 300 SoHos (Small Office / Home Office) und kleinen Unternehmen durchgeführt. Diese testeten als "Mysterious Customers" 25 nationale und vier regionale deutsche Telekommunikationsanbieter.

Bei der Befragung schnitten vor allem solche Unternehmen gut ab, die Kunden professionell beraten und bedienen. Dazu gehören der Auftritt des Unternehmens, Kompetenz im Kundendialog, Serviceorientierung, individuelle Betreuung, Reaktionsverhalten, Überzeugungskraft und Individualisierungsgrad der Lösungen. Der Preis spielt für SoHos dagegen eine eher untergeordnete Rolle bei der Entscheidung für oder gegen einen Anbieter. Alexander Schell, Inhaber und Geschäftsführer von Schell Marketing Consulting: "Kunden binden sich heute fast ausschließlich über den Service an einen Anbieter. Im Zeitalter sinkender Margen und wachsenden Konkurrenzkampfs auf dem Telekommunikationsmarkt spielt Kundenservice daher die entscheidende Rolle für den langfristigen Erfolg eines Unternehmens."

Testsieger bei der von Schell Marketing Consulting durchgeführten Studie ist o.tel.o mit einer Schulnote von 1,97. Es folgen Viag Interkom (2,43) und TelePassport (2,59). Ex-Monopolist Deutsche Telekom landete mit der Note 2,76 auf Platz sieben. Wichtig für SoHos bei der Benotung sind vor allem Kundennähe und Serviceorientierung sowie Qualität und Zuverlässigkeit der Systeme. Darüber hinaus bevorzugen sie integrierte Lösungen und damit verschiedene Telekommunikationsprodukte aus einer Hand. Für 55 Prozent der Testunternehmen ist die Aussage "Hauptsache wir müssen uns um nichts mehr kümmern" ausschlaggebend für die Wahl des Anbieters. Lediglich 20 Prozent der Befragten nennen den Preis als wichtigstes Argument bei der Entscheidung für oder gegen einen Anbieter.

Nach Angaben von Schell Marketing Consulting bieten derzeit nur wenige Anbieter guten bis sehr guten Kundenservice. So bescheinigt die Studie zum Beispiel Testsieger o.tel.o eine überdurchschnittliche Kundenorientierung, kompetentes Call Center Personal, persönliche Beratungsgespräche sowie eine professionelle Bearbeitung von Kundenanfragen. Auch das Informationsmaterial und der Gesamtauftritt des Testsiegers seien gut gemacht. Auffallend bei o.tel.o war außerdem, dass die Kundenbindung im Laufe der Jahre zunahm. Das heißt: Je länger die Kundenbeziehung bestand, desto positiver wurde sie beurteilt.

Typische Fehler vieler Unternehmen sind dagegen verspätete oder keine Reaktionen auf Kundenanfragen sowie keine aktive Ansprache bestehender oder potenzieller Kunden. Außerdem bemängeln die Testkunden, dass Kundeninformationen oft nicht systematisch erfasst werden und individuelle Ansprechpartner fehlen. Mailings seien häufig nicht ausreichend personalisiert, und den Call Center Agenten fehle es oft an Kompetenz. Auch Abrechnungssystem und Mahnwesen funktionieren bei einigen Anbietern nicht zufriedenstellend.