Das unrühmliche Ende der o2-Bonuswelt

Wenn ein Programm zu teuer wird, ist das für ein Unternehmen ungut, die Beendigung des Programms die logische Konsequenz.

Betreibt man nun ein Unternehmen im Bereich B2C mit vielen Endkunden, die das Image ganz erheblich mitbeeinflussen, wird dem Unternehmen in der Regel sehr daran gelegen sein, seine Kunden mit der Einstellung nicht total zu vergrätzen. Oder?

Nicht so o2. Deutschlands kundenfreundlicher Mobilfunker, der schon durch zahlreiche Kundenbindungsmaßnahmen (Stichwort: Nebenleistung, Stichwort: Euro-Umstellung) positiv von sich reden gemacht hat, schafft einfach Fakten.

Sprich:

1. Mitteilung, dass das Programm eingestellt wird.

2. Wenige Tage später die Mitteilung, dass es ab sofort keine Mobilfunkprämien mehr gibt, ohne den Kunden noch die Möglichkeit gegeben zu haben, bis zu einem Stichtag aus dem alten Prämienumfang wählen zu können.

3. Zunächst drastische Erhöhung der übrig gebliebenen Prämien, danach sukzessive Reduzierung der Prämien, Einführung von Aufpreisen für Prämien, um die eigenen Einkaufspreise quer zu subventionieren.

4. Ankündigen von Sonderaktionen und Weihnachtsaktionen, die bis dato - 12 Tage vor Ende des Programms - noch immer nicht wirklich stattgefunden haben und woran nach dem bisherigen Ablauf auch akut gezweifelt werden darf.

1.-4. natürlich immer unter Vorspiegelung der Tatsache, dass alle Maßnahmen zum Wohle der Kunden und unter Verbesserung des Service / des Angebots erfolgen.

Fazit: Das Unternehmen o2 scheut sich davor, dass durch die Einstellung des Programms plötzlich alle Kunden ihre Punkte ordentlich monetarisieren, sprich: ihre Punkte gegen ein reguläres Prämienangebot eintauschen wollen und müssen.

Stattdessen bietet man Gaga-Prämien an (Schlüsselband, Tasche, Rucksack), die kein Mensch braucht und im Gegenzug zu überteuerten Prämienhöhen abgegeben werden.

Offensichtliche Zielsetzung: Das Programm so kostensparend wie möglich zu beenden, ohne sich dabei um die Imagebildung bei den Kunden Gedanken zu machen - wie schon so oft in der Vergangenheit.

Andere Unternehmen hätten bei dem oben beschriebenen Plan und Ablauf gesagt: "Das können wir doch nicht machen."

Nicht so bei o2. Hier erinnert man sich in solchen Momenten gerne an den hauseigenen Wahlspruch: o2 can do.