Der Kunde ist doch selber Schuld!

Ich lese hier im Forum immer wieder Kommentare, die ich nicht so ganz nachvollziehen kann. Da heißt es zum Beispiel: „Wenn sich der Kunde etwas aufschatzen lässt, dass er eigentlich gar nicht braucht, ist er doch selber Schuld.“ Oder folgende Aussage als Grund, warum Mitarbeiter den Kunden so intensiv „beraten“: „Hinterher beschwert sich der Kunde dann, weil der Mitarbeiter ihm eine tolle Option verschwiegen hat und er deshalb nun zuviel bezahlt.“ Oder auch: „Es kann schon mal passieren, dass der Kunde beraten wird und dann etwas bucht, was er eigentlich nicht braucht.“ Hä? Was soll das denn für eine Beratung sein?

Kurz gesagt: Der Kunde ist doch selber Schuld!

Beratung ist was anderes

Zunächst mal zur sogenannten Beratung des Kunden durch das Unternehmen. Wer hier von Beratung spricht, hat irgendwie eine komische Vorstellung von der Bedeutung dieses Wortes. Die meisten Unternehmen versuchen den Kunden etwas aufzuschwatzen, indem sie nur die Vorteile erwähnen und den Rest einfach weglassen. Beratung würde ich das nicht nennen; und denen geht es auch nicht darum, dass der Kunde mit einer vorgeschlagenen Option sparen könnte oder sich hinterher aufregt, dass er zuviel bezahlt, weil der Berater ihm eben NICHTS aufgeschwatzt hat. Beratung wäre, wenn der Mitarbeiter nach den Wünschen und dem Telefonierverhalten des Kunden fragt und dann darauf abgestimmt z.B. bestimmte Optionen vorschlägt, mit denen wirklich gespart werden kann. Warum die Unternehmen so nicht vorgehen, ist mir schon klar, aber das Ganze als Beratung zu bezeichnen, ist doch eher ein Witz!

Die Schuld des Kunden?

Und was ich gar nicht teilen kann, ist die Meinung, dass der Kunde ja selbst schuld ist, wenn er sich überrumpeln lässt. Die meisten Leute haben doch von dem Thema gar keine Ahnung! Die wollen telefonieren und surfen und brauchen einen Tarif dafür. Dann erzählt der Mitarbeiter im Shop oder an der Hotline irgendwas tolles und schwubs denkt der Kunde: ok, das klingt doch gut. Um da eventuelle Fallen herauszuhören oder auch nur zu wissen, was er vielleicht noch nachfragen sollte, steckt er viel zu wenig im Thema! (Im Gegensatz zu den meisten, die hier im Forum etwas posten.) Irgendwie werden hier immer nur die Unternehmen in Schutz genommen: Es ist doch total verständlich, dass die so handeln, schließlich wollen sie was verdienen. Der dumme Kunde muss sich halt mal ein bisschen informieren!

Bei Anruf: Nein sagen!

Man glaubt gar nicht, wie schnell man einen Vertrag an der Backe hat, obwohl man beispielsweise weiß, dass man bei Werbeanrufen nicht "ja" sagen sollte. Die formulieren das so geschickt, dass dem ahnungslosen Kunden gar nicht klar ist, dass er grad was abgeschlossen hat! Habe solche Geschichten schon von den unterschiedlichsten Seiten gehört. Ich selbst kann mich da gaaaanz verschwommen (weil verdrängt) an die sogenannte "Beratung" im Vodafone-Shop erinnern. Wenn man da nicht vorher schon genau weiß, was man will, hat man verloren. Und die Deutsche Telekom behauptet am Telefon einfach ganz dreist und trotz explizitem Kundenwunsch, dass es den Call Plus nicht mehr gibt, obwohl das einfach eine Lüge ist.

Gerade bei älteren Menschen haben sie da leichtes Spiel. Ich kann mich noch genau daran erinnern, wie schwer es war, meinen Eltern einzutrichtern, am Telefon immer erstmal „nein“ zu sagen – egal wie toll das Angebot klingt. Und trotzdem kann ich mir vorstellen, dass sie irgendwann aus Versehen auf den netten Tarifoptimierer reinfallen. Allerdings würde ich dann nie sagen: „Wie kann man nur so dumm sein!“ oder „Pech, selber Schuld!“ Die Schuld sehe ich hier erstmal beim Unternehmen, das den Kunden vorsätzlich täuscht.