Das „System“ der Deutschen Telekom

Meine Eltern haben ihren Telefonanschluss bei der Deutschen Telekom. Irgendwann stellten sie fest, dass auf der Rechnung eine Leistung auftauchte, die sich Rufnummernunterdrückung nannte und monatlich mit 1,33 Euro berechnet wurde. Von diesem kostenpflichtigen Feature hatten sie noch nie etwas gehört. Wahrscheinlich hatten sie das – ohne es zu wissen – automatisch aktivieren lassen, als sie auf Call & Surf Comfort Plus umgestiegen sind. Da sie das Feature nicht benötigen – schon gar nicht, wenn es etwas kostet – beschlossen sie, es abstellen zu lassen. Ob ich mich vielleicht darum kümmern könnte?

Der Auftrag

Ich rief also bei der Hotline an und trug mein Anliegen vor: „Bitte deaktivieren Sie die automatische Rufnummernunterdrückung.“ Der Herr sah sich nach Angabe der Kundennummer die Daten an und bestätigte: „Einen Moment...so, ich habe das jetzt rausgenommen.“ Prima! Das war ja verdächtig einfach. Und das ganze sollte sogar schon innerhalb der nächsten 24 Stunden klappen.

Leider war nach über einer Woche immer noch nichts passiert.

Der Kollege

Also ein neuer Anruf. Nach längerem Gedudel meldete sich ein Mitarbeiter. Ich erläuterte ihm das Problem. Seine Reaktion: „Das ist ja eigenartig. Scheinbar hat der Kollege das gar nicht eingegeben.“ Aja. Wenn ein Mitarbeiter also sagt, er hätte „das jetzt rausgenommen“, heißt das noch lange nicht, dass er es auch eingegeben hat? Aber irgendetwas hat er doch wohl getan, oder?!„Dann mache ich das jetzt“, teilte mir der Kollege mit. Großzügig. Ob er es auch wirklich tut? Wieder der Hinweis: ca. 24 Stunden bis zur Deaktivierung. Zwar nicht nach 24 Stunden, aber immerhin nach ein paar Tagen wurde die Rufnummer dann übermittelt. Irgendwann traf auch die Auftragsbestätigung ein. Die Sache schien geklärt.

Das System

Irgendwann fiel meinen Eltern dann auf: da stehen ja immer noch 1,33 Euro auf der Rechnung. Und zwar für die fallweise Rufnummernunterdrückung. Also wieder die Hotline. Meine Frage nach kurzer Erläuterung der Vorgeschichte: „Warum stehen für die fallweise Rufnummernunterdrückung immer noch 1,33 Euro auf der Rechnung?“ Sie: „Das machen sie doch an ihrem Telefon. Das kostet nichts.“ Ach nee! Deswegen wunder ich mich ja. Sie überprüfte meine Daten. „Achsoooo, COLR. Mh, da hat der Kollege wohl etwas nicht eingegeben. Verstehe ich nicht.“ Ich auch nicht. Denn die Rufnummer wird übermittelt und die Auftragsbestätigung liegt vor. Was also hat der Kollege da gemacht bzw. nicht gemacht?? Sie: „Also ich gebe das jetzt nochmal ein.“ Ja, bitte! „Einen Moment bitte...ich hoffe, dass das System das jetzt angenommen hat.“ Wie? Was ist denn das für ein komisches System?? Was nun eigentlich los war, konnte sie scheinbar nicht erklären. Abschließend noch der Hinweis: „Wenn beim nächsten Mal immer noch was auf der Rechnung steht, müssten Sie nochmal anrufen. Dann gibt es auch die Möglichkeit einer Gutschrift.“ Na, das ist aber schön!

Die Rechnungsstelle

Mit Spannung erwarteten wir die nächste Rechnung. Und siehe da. Die 1,33 Euro für die fallweise Rufnummernunterdrückung standen immer noch drauf. Langsam war ich etwas genervt. Wieder die Hotline. „Einen Moment, da muss ich Sie mit der Rechnungsstelle verbinden.“ Aha. Mal was anderes. Ewiges Gedudel in der Leitung. Dann endlich eine Stimme. Doch noch bevor die Dame sich vorstellen konnte, war das Gespräch abgebrochen und ich hörte nur noch Tuten. Nächster Anruf. Wenigstens fasste sich die Computerstimme diesmal kurz und fragte mich nur, ob es sich um das gleiche Anliegen wie beim letzten Anruf handele. Wieder trug ich der Mitarbeiterin meine Geschichte vor. Auskunft: „Da muss ich mal mit der Rechnungsstelle sprechen. Einen Moment.“ 10 Minuten Gedudel. Dann plötzlich wieder die Computer-Dame: „Herzlich Willkommen bei der Telekom. Handelt es sich um das gleiche Anliegen...“. Ich kam mir etwas veralbert vor. Nächster Anruf. Auskunft: „Da müssen Sie bei der Rechnungsstelle anrufen. Ich kann Ihnen da nicht helfen.“ Aha. Jetzt darf ich das auf einmal selbst machen. Also rief ich unter der Nummer an, die die Dame mir genannt hatte. Erste Frage nach Vortragen meines Anliegens: „Haben Sie schon bei der Rechnungsstelle angerufen?“ Ich: „Ich dachte, das mache ich gerade??“ Auskunft: „Dann frage ich jetzt mal bei der Rechnungsstelle nach. Sagen Sie mir vorsichtshalber mal Ihre Handy-Nummer.“ Ewiges Gedudel. Und, welch Wunder: Wieder war die Verbindung auf einmal unterbrochen. Da ich den Abend auch noch was anderes vorhatte, gab ich es zunächst auf.

Fortsetzung folgt...

Da es im Moment noch kein Ende der Geschichte gibt und damit der Beitrag nicht noch länger wird, folgt die Fortsetzung zu einem späteren späteren Zeitpunkt. Nämlich dann, wenn sich die Sache (hoffentlich) geklärt hat.

Auch wenn Beschwerden über Hotlines und Services im Telekommunikationsbereich nichts neues sind, würde ich mich über Hinweise und Anmerkungen zu dieser Geschichte freuen. Habe ich vielleicht irgendetwas falsch gemacht? Kennt jemand ein ähnliches Problem und hat einen Tipp, wie man schneller zu einer Lösung kommt? Hilft eine schriftliche Anfrage?

Nachtrag: Zur Fortsetzung geht's hier.