Telekom vs. Vodafone oder: Alle gegen den Kunden

Ich möchte Ihnen im Folgenden von meinen Erfahrungen mit dem Kundendienst der Telekom und anderer Anbieter berichten. Dazu sei zur Vorgeschichte Folgendes gesagt. Vor einigen Monaten ließ ich mir von Vodafone, die, wie mir mitgeteilt wurde, ihre DSL-Anschlüsse über Arcor vertreiben, ein Angebot für einen DSL-Anschluss machen, nachdem sich gegenüber meinem bisherigen DSL-Anschluss bei der Telekom ein größeres Einsparpotenzial in Aussicht stellte. Nachdem mir Vodafone jedoch gesagt hatte, dass die Telekom die Leitung erst nach Ende der Vertragsfrist am 17.08.2009 freigeben würde, teilte ich Vodafone mit, deren Angebot abzulehnen. Von Seiten Vodafones wurde mir versichert, dass ich mich um nichts weiter kümmern müsste. Seitdem hörte ich von Vodafone nichts mehr. Als ich nun am 17.08.2008 aus dem Urlaub kam und meinen E-Mail-Posteingang überprüfen wollte, stellte ich fest, dass ich mit meinem T-Online-Zugang nicht mehr ins Internet kam, da die Zugangsdaten nicht verifiziert werden konnten. Diese Daten wurden von mir weder geändert noch funktionierte die Einwahl mit einer anderen Software. Außerdem hatte ich die Daten mehrmals auf Richtigkeit hin überprüft. An den Kontakt mir Vodafone dachte ich in diesem Moment gar nicht mehr. Zunächst ging ich von einer kurzzeitigen Störung seitens der Telekom aus. Als das Internet ein paar Tage später noch immer nicht funktionierte, kontaktierte ich am 22.08.2008 den Telekom-Kundenservice. Die Dame am Apparat sagte mir kompetenterweise, dass sie die Anzeige auf ihrem Bildschirm nicht verstünde. Der Telekom-Anschluss wurde als aktiv angegeben, jedoch sei die Leitung gekündigt worden. Sie sagte mir auch, dass ihr im Computer eine Kündigung von einem „externen Anbieter“ zum 17.08.2009 vorläge. Ich sollte ihrer Meinung den technischen Support, genauer die Störungsstelle der Telekom anrufen, um die Leitung wiederherstellen zu lassen. Nach einer schier endlosen Zeit in diversen Warteschleifen wurde ich dann mit einer Dame der Störungsstelle verbunden, der ich mein Problem schilderte und bat, doch bitte die Leitung wiederherzustellen. Nach einigem hin und her sagte sie mir, dass sie die Leitung nicht wiederherstellen könne und verband mich, eh ich mich versah, mit einer angeblich dafür zuständigen Dame vom Vertrieb. Diese sagte mir gleich zu Beginn in einem doch recht rüden Ton, dass sie dafür weder zuständig sei, noch etwas an der Situation ändern könne. In ihrem Computer stünde zwar etwas von einer Kündigung, jedoch erst für 17.08.2009. Sie meinte, da sei wohl etwas schief gelaufen und verband mich schnurstracks wieder mit der Störungsstelle. Dieses Mal hatte ich wieder eine neue Mitarbeiterin am Hörer. Nachdem ich ihr ausführlich meine Situation erklärt hatte, wollte sie mich wieder mit dem Vertrieb verbinden. Ich konnte sie jedoch gerade noch davon abhalten und sagte ihr, dass ich soeben von dort telefonisch zu ihr verbunden wurde. Sie führte daraufhin eine Leitungsmessung durch, um dann festzustellen, dass meine Leitung vollkommen fehlerfrei und aktiv sei. Sie sah zwar die angeblich für 2009 geplante Kündigung ebenfalls in ihrem Computer, meinte jedoch, dass diese noch auf keinen Fall aktiv sei. Sie hängte mich daraufhin, wie schon so viele Mitarbeiter vor ihr, in die Warteschleife, um sich bei T-Online zu erkundigen, woran das Problem liegen könnte. Nach einer Weile war sie wieder am Apparat und teilte mir mit, dass T-Online Probleme mit einem DNS-Server hätte und dass deswegen ihr Internetanschluss im Moment auch nicht funktioniere. T-Online sei dabei, das Problem zu beheben, nachdem es angeblich eigentlich schon am Vorabend behoben sein sollte, sich die Reparatur des DNS-Servers jedoch um einen Tag verzögert hatte. Auf meine Nachfrage hin, ob es bei T-Online wirklich passieren kann, dass für ein so großes Gebiet (ich bezweifle, dass das Callcenter, in dem die Dame saß, in direkter Nachbarschaft liegt) über einen so langen Zeitraum hinweg der DNS-Server gestört ist. Sie antwortete, dass das durchaus sein kann, das Problem aber noch am gleichen Abend behoben werden sollte. Das sagte sie jedoch in einem sehr unsicheren Ton, möglicherweise in der Hoffnung, dass ich angesichts dieser Fachbegriffe ruhig bin. Dass tat ich höflicherweise auch, hatte jedoch große Zweifel an der Geschichte mit dem DNS-Server. Da ich aber für den Moment eh erst einmal genug von der Telekom hatte, beschloss ich abzuwarten, in der Hoffnung, dass T-Online seinen angeblich gestörten DNS-Server wie angekündigt bis zum Abend wieder reparieren würde. Am nächsten Tag nachmittags zeigte sich mir jedoch ein unverändertes Bild. Die gleiche Fehlermeldung. Ich rief erneut bei der Telekom-Störungsstelle an und wurde nach einiger Zeit mit einem Herrn verbunden, dem ich, wie schon so oft zuvor, mein Problem schilderte. Als ich ihm sagte, dass das Internet seit dem 17.08.2008, also genau ein Jahr vor dem angeblichen Kündigungsdatum des externen Anbieters, nicht mehr funktionierte, gab er sich mindestens genau so erstaunt wie ich es war. Auch er führte nochmals eine Leitungsmessung durch, mit dem Ergebnis, dass die Leitung aktiv sei. Er versprach mir, sich bei den zuständigen Kollegen nach den Gründen des Problems zu informieren und setzte mich erneut in die Warteschleife. Nach einiger Zeit teilte er mir mit, dass die Leitung zum 17.08.2008 von einem externen Anbieter übernommen wurde und die Telekom daher nichts mehr machen könne. Ich solle mich an den externen Anbieter wenden, woraufhin er mir zum Abschied noch eine, wie ich später feststellen musste, kostenpflichte Telefonnummer von Arcor nannte. Ein Anruf bei Arcor brachte mir jedoch noch weniger Erfolg. Da ich von Arcor überhaupt nichts schriftlich bekommen hatte, war mir auch keine Arcor-Kundennummer bekannt, sodass ich schon Schwierigkeiten hatte, an dem Computertelefonsystem vorbei hin zu einem menschlichen Mitarbeiter zu gelangen. Diese Frau konnte mir jedoch so gut wie überhaupt nicht weiterhelfen, da ich mich mangels Kundennummer nicht richtig identifizieren konnte. Unter meiner Telefonnummer hatte sie im System nichts gefunden. Sie sagte mir, dass ich zuvor von Vodafone eine Fehlinformation erhalten hatte. Vodafone vertreibt seine DSL-Anschlüsse nicht über Arcor, sondern nutzt lediglich deren Leitungen. Sie sagte mir aber auch, dass ein Anruf bei Vodafone wahrscheinlich genauso hoffnungslos sei wie der bei ihr, da ich auch von Vodafone nichts Schriftliches und somit auch keine Kundennummer habe. Sie gab mir mit auf den Weg, ich solle doch bei der Telekom noch einmal nachfragen, um welchen „externen Anbieter“ es sich bei der eingereichten Kündigung des Telekom-DSL-Anschlusses handele, um somit festzustellen, ob letztlich Vodafone oder doch Arcor zuständig seien. Ohne eine Kundennummer bei einem dieser beiden Unternehmen machte sie mir jedoch wenig Hoffnung. Der Verzweiflung nahe rief ich noch einmal den Telekom-Störungsdienst an, wo ich jedoch mehrmals vom Computer in der Warteschleifenmusik unterbrochen wurden, der mir versprach, dass der nächste freie Mitarbeiter für mich reserviert sei. Nach über einer halben Stunde Warteschleife sprach der Computer erneut zu mir, um mir mitzuteilen, dass zurzeit kein freier Mitarbeiter zur Verfügung stünde und anschließend ohne Vorankündigung das Gespräch beendete.

Was kann ich jetzt noch machen? An wen kann ich mich jetzt noch wenden? Ich möchte doch einfach nur weiter mit der Telekom surfen. Und das recht bald, da meine Freundin und ich auf das Internet angewiesen sind. Falls jemand Rat weiß oder es jemandem schon einmal ähnlich ergangen ist – bitte melden!!

Vielen Dank, www.owner