Kundenservice immer öfter in fremden Händen

In Deutschland sind Telemarketing-Dienstleistungen stark gefragt. "Immer mehr Unternehmen lagern ihr Kundenmanagement, das von der Kundenwerbung bis zum Forderungsmanagement reicht, an Dienstleister wie uns aus. In der Bundesrepublik ist die Kundenbetreuung in breitester Form ein Milliarden-Markt", sagte der Vorsitzende der Geschäftsführung der Walter TeleMedien [Link entfernt] Holding GmbH, Ralf Kogeler (45), in einem dpa-Gespräch. Mit über 500 Mitarbeitern ist die in Ettlingen bei Karlsruhe ansässige Walter TeleMedien-Gruppe die Nummer Eins auf dem deutschen Telemarketing-Dienstleistungssektor.

Auf dem heimischen Call-Center-Markt rechnet der ehemalige Finanzvorstand der Axel Springer AG mit einer fortschreitenden Konsolidierung. Als Hauptgrund nennt er den zunehmenden Preisdruck im Bereich der einfachen Dienste (Commodity Geschäft). Eine zunehmende Verlagerung der Call-Center in so genannte Billiglohn-Länder befürchtet Kogeler für Deutschland nicht. "Bei uns will der Kunde - ähnlich wie in Frankreich und Italien - mit seinem Ansprechpartner am anderen Ende der Leitung in der Muttersprache reden." Daher seien der Auslagerung von Call-Centern Grenzen gesetzt, betont der Telemedien- Experte. "In einigen Bereichen hat sich sogar der regionale Dialekt unserer Mitarbeiter als vorteilhaft für die Kundenbindung erwiesen."

Kogeler sieht Qualitäts-Fortschritte

Nach Feststellung des Walter TeleMedien-Chefs wächst die Branche nicht nur im Umfang, sondern auch in der Qualität. "Bei Tätigkeiten auf dem Finanzdienstleistungssektor sollten unsere Mitarbeiter schon über eine Ausbildung als Bank- oder Versicherungskaufmann verfügen. Von diesem Anforderungsprofil profitieren vor allem die großen Unternehmen der Branche", sagt Kogeler. Als Tätigkeitsfelder mit Zukunftsperspektive sieht der Experte die Öffentliche Hand. "Mit Blick auf die angestrebte Bürgernähe werden immer mehr Behörden vor allem außerhalb der üblichen Öffnungszeiten einen Teil ihres Serviceangebotes auf externe Dienstleister übertragen", ist sich Kogeler sicher.

Die Ettlinger Walter TeleMedien-Gruppe beschäftigt an 14 Standorten in Deutschland, der Schweiz und in Österreich über 5 000 Mitarbeiter. Den im abgelaufenen Geschäftsjahr erzielten Umsatz von 106 Millionen Euro will Walter TeleMedien 2005 erneut deutlich steigern.