D2: Vorbildlicher Kundenservice?

Auch Mobilfunknetze sind naturgemäß nicht gegen technische Fehler immun. Störungen und Senderausfälle können hier und da durchaus vorkommen. Das ist dann kein Problem, wenn man sich in Ballungsgebieten aufhält. Dort sind die Netze in der Regel so dicht geknüpft, dass man beim Ausfall eines Senders einfach über den nächsten weiter telefonieren kann.

Nicht ganz so ideal ist die Situation - nicht zuletzt aus Gründen der Wirtschaftlichkeit - in ländlichen Gebieten. Oft versorgen hier einzelne Sender größere Gebiete. Fällt hier eine Basisstation aus, so können die Kunden in der Regel nicht mehr telefonieren.

Auch damit kann man sicher leben, wenn sich die Netzbetreiber um eine schnellstmögliche Behebung der Störung bemühen. Ein schlechtes Beispiel gab hier in den vergangenen Wochen D2 Vodafone ab. Ein Kunde meldete der Hotline des Netzbetreibers einen technischen Defekt: Es waren im Bereich seiner Basisstation teilweise keine Gespräche mehr möglich, insbesondere bei etwas schwächerem Empfangspegel. Auch der Versand und Empfang von SMS-Nachrichten, das Setzen und Löschen von Rufumleitungen u.ä. klappte erst nach mehreren Anläufen. Die Hotline speiste den Kunden mit der Aussage ab, die Störung sei nicht bekannt.

Nach einigen Tagen verschlechterte sich die Situation, teilweise war das Einbuchen ins D2-Netz nicht mehr möglich. Die Hotline stritt eine Störung noch immer ab und nahm nicht mal eine technische Reklamation auf. Kurze Zeit später funktionierte der besagte D2-Sender überhaupt nicht mehr. Selbst dann wurde die Anfrage des Kunden erst nach mehrfacher energischer Aufforderung bearbeitet. Bis der Sender wieder lief, vergingen nochmals einige Tage.

In einem anderen Fall gab es bei einer neu aktivierten Vertragskarte einer D2-Kundin Probleme mit dem Empfang von SMS- Nachrichten. Die Aussage, dass dennoch einige Kurzmitteilungen durchkämen, verleitete die Hotline-Mitarbeiterin zu der Aussage, dann sei ja alles in Ordnung und es käme schon mal vor, dass eine SMS nicht ankommt.

Erst nach mehrfachen Anläufen innerhalb mehrerer Tage versprach die Kundenbetreuung, sich um den Fehler zu kümmern. Er wurde dann innerhalb weniger Stunden behoben, indem der SMS-Dienst auch der Karte zunächst gelöscht und dann neu aktiviert wurde.

Mag sein, dass es sich bei diesen Beispielen um Einzelfälle handelt. Trotzdem bleibt natürlich fraglich, ob Kunden nach derartigen Erfahrungen "ihrem" Netzbetreiber oder Provider treu bleiben, insbesondere wenn ab November nächsten Jahres die Möglichkeit besteht, Mobilfunknummern zu anderen Anbietern zu portieren. Unverständlich ist dieser Umgang mit Kunden allemal, zumal das Neukundengeschäft seit einigen Monaten nicht mehr so boomt wie früher. Gerade unter diesen Voraussetzungen sollten die Anbieter eigentlich daran interessiert sein, Bestandskunden zu halten und Neukunden nicht gleich zu verärgern. Schade, dass Kundenservice bei einigen Unternehmen offenbar immer noch ein Fremdwort ist.