Oh je....

Benutzer stroh123 schrieb:

Das wäre wohl gegen den Trend und einfach zu teuer, manchmal würde ich mir jedoch wünschen, einfacher ins Backoffice oder einen "zweiten Level" durchgestellt zu werden...

Es macht ja auch wirtschaftlich kaum Sinn, wegen eines "komplexeren" Vorganges mehrfach jeweils 10 Minuten mit jemandem zu sprechen der nur die Hälfte kostet nix rafft und nix bewegt, als jemanden zu bekommen, der in einmal 5 Minuten das Problem geschnallt hat (selbst wenn er das Dreifache kosten würde ;-)

Leider ist ein "Level eins" jedoch kaum vermeidbar, ich denke da z.B. an einen "Fischverweigerer" der ewig und drei Tage die Hotline eines anderen Anbieters blockiert, weil er eine Gutschrift doch lieber auf einem anderen internen Verrechnungskonto möchte...

Gruß
Klaus

Benutzer klaussc schrieb:

1st-Level Agents raffen in der Regel schon, allerdings fehlt ihnen oft die nötige Befugnis. Im Uebrigen sollte allmählich von dem Studenten- und Hausfrauenklischee abgerueckt werden.

Absolut richtig, die Maschen muessen eng gestrickt sein. Die meisten Anfragen lassen sich im 1. Level klären, vor allem wenn das Problem vor dem Bildschirm sitzt. Dabei spielt es keine Rolle, ob es sich um ein Billing- oder ein technisches Anliegen handelt.

Benutzer Estico schrieb:

Leider ist es insbesondere bei Arcor so, dass man da stellenweise auf Granit beißt, aktuelles Beispiel:

Ein Bekannter und Kunde von mir wollte (vor einiger Zeit, vor dem kostenlosen, zeitbasierten, DSL) einen ISDN+Gesprächsflat. Ich habe ihm gesagt, dass das kein Problem ist, wir uns aber um ein ISDN-Endgerät kümmmern müssen, da keine Starterbox ohne DSL verschickt wird.

Der ruft nun bei Arcor an, man verspricht ihm eine Box wenn er sofort bestellt, was er auch macht (damit ist meine Provision futsch, danke Arcor)

Natürlich bekommt er keine Box sondern einen NTBA-Splitt und leiht eine bei mir (bin ich nicht nett?)

In seinem Kundendatensatz ist vermerkt, dass ihm eine Box versprochen wurde, aber keine Kulanz in Sicht trotz mehrfacher Nachfragen. Nun habe ich angerufen, das Problem geschildert und gebeten wenigstens eine schriftliche Absage mit Entschuldigung für das Versehen zu verschicken, damit wir (Kunde und ich) das Endgeräteproblem lösen können und ich meine Box zurückbekomme.

Auch dazu ist Arcor nicht in der Lage, wäre echt nett, wenn ich mal mit einem Entscheidungsträger sprechen könnte, aber is nich. Der Kunde ist übrigens "Arcor-Geschäftskunde".

Gruß
Klaus

Ja ja der liebe Service bei Arcor. Der wird auch immer schlechter.

Benutzer tba schrieb:

Naja. Solange es dort noch nicht so schlimm ist wie bei der T-Com. Ich glaube nicht, dass das jemals ein Anbieter toppen kann :)
Sorry für den Smiley. Es ist eigentlich zum Heulen, ja zum KOT**EN!

Zu Klaus:
Blödsinn, die Starterbox gibt es für jeden Direktanschlußkunden (mit DSL, welche Abrechnung auch immer) der bis zum Zeitpunkt der Anschaltung noch über keinen ISDN Anschluß vefügt.

Nein sie ist nicht futsch, sie hat jetzt nur ein anderer.
Also hatte der Kunde schon ISDN(also auch ein Gerät) und brauchte keine Starterbox (mit integriertem Analogwandler), liegt auch nahe bei einem Geschäftskunden, dann bekommt er den NTsplit(wenn er noch kein DSL hatte). Wenn er kein ISDN hatte wurde der Vertrag vielleicht falsch aufgenommen.
Anrufen bringt in dem Zusammenhang nichts, Reklamationen werden nur schriftlich angenommen. Übrigens die Box kann man auch bei einem bekannten Onlineauktionshaus für normalerweise unter 20 € bekommen.

An der (Privatkunden?-)Hotline bekommst du keine Entscheidungsträger für Reklamationen.
Klaus du bist raus, ein schlechter Verkäufer der durch seine Inkompetenz den Ruf des Unternehmens schädigt.


Bei mir hat sich die Hotline fast immer als kompetent und freundlich erwiesen. (ich hatte miunter echte Horrorerlebnisse an anderen Hotlines). Außnahmefall, daß bei neuen Tarifen am ersten Tag der Mitarbeiter nicht geschult war.

Ein Beispiel vom Mi. gefällig?

Kundin kam zu mir, es gab Unstimmigkeiten bezüglich der Anschlußschaltung durch den (Telekom)-Techniker. Es hätte kein Techniker heauskommen sollen, da die Kundin bereits über einen isdn Anschluß verfügte. Trotzdem kam morgens ein T-Techniker ohne Wissen der Kundin und ohne Wissen von Arcor(hatten keine Information von der T-Com bekommen). Kundin war natürlich nicht zu hause. Alter Anbieter war abgeschaltet, Arcor nicht angeschaltet. Eine neue Terminvereinbarung hätte vermutlich eine Woche gedauert und die Kundin hätte schriftlich erklären müssen, daß sie den Termin nicht schuldhaft versäumt hat.
Vorschlag von Seiten des Mitarbeiters an der technischen Hotline(im menue 3. 2.):
1. Aufnahme einer Störungsmeldung(diese werden sehr schnell bearbeitet), nicht Terminneuvereinbarung.
2. Kostenlose Rufweiterleitung Ihrer Festnetznummer auf ihr Handy, durch Arcor um ihre Erreichbarbeit zu sichern.


Noch was:
Wenn Arcor der Meinung ist 150 Stellen weniger zu benötigen, dann hat das wahrscheinlich seinen Grund darin, daß sie sie in Zukunft nicht benötigen und nicht in erster Linie damit zu tun ob es dem Unternehmen gut oder schlecht geht. Das Gleiche gilt übrigens auch für andere Unternehmen, z.B. Banken die Kunden Nutzen onlinebanking Also werden weniger Filialmitarbeiter benötigt, egal ob die Bank gerade Rekordgewinne schreibt oder auch nicht.
So Schönes WE Euch.

Alex

Benutzer Schnickschnack schrieb:

Du bist ja ein ganz schlauer.
Und wenn es morgen winter wird, dann wird es winter.
Und wenn nicht, dann nicht.

und nicht in erster Linie damit zu tun

Bist Du etwa Harald Stöber?

Das Gleiche gilt

Das einzige, was auch nur annaehernd hinkommt.

Benutzer Steffi13 schrieb:

Welche Aussage verbirgt sich dahinter? Unternehmen sind böse und bauen Stellen ab um Leute zu quälen?
Nein, ein gutes Unternehmen versucht Verschwemdung zu vermeiden um sich dadurch besser zu stellen. Und wenn wir dann noch einen funktionierenden Markt(Konkurenzdruck) haben, dann werden Einsparungen auch mittelfristig an die Kunden durch sinkende Preise weitergegeben.
Nein.
Das andere etwas nicht?
Das war nur ein Beispiel für etwas was sich auf fast alle Bereiche der Wirtschaft erstreckt.
Schon mal was von Automatisierung gehört, Prozessverschlankung und davon daß gewisse Arbeiten(Projekte) nur einmalig zu erledigen sind, zb. Netzaufbau.
Ich vermute mal deinem Namen nach bist du erst 13. Von daher gehen deine Äußerungen in Ordnung, aber du hast auch noch viel Zeit um zu lernen, nutze sie.

Viele Grüße
Alex (nicht Harald)

Benutzer Schnickschnack schrieb:

Wenn du das so pauschalisierst, wünsche ich dir, dass dein chef auch irgendwann den Stift nimmt und Stellen Streicht, und dich auch. Alleine der Begriff "streichen" sagt schon alles darüber aus, dass die Manager von Heute keine soziale Kompetenz und Verantwortung mehr haben. Es geht nur noch um Aktiengewinne, die im Grund völlig überflüssig sind.
Was nutzen die Preissenkungen, wenn es irgendwann nur noch Hartz-4-Empfänger gibt, welche nicht einmal mehr die (niedrigeren) Preise bezahlen können ???


Der Unterschied zur bank ist, dass Arcor rekord-Kundenzuwächse verzeichnet und wenn eine Anschaltung immer noch 8-10 Wochen dauert, kann wohl keine Rede davon sein, daß hier zuviel personal da ist. Totale Automatisierung ist im Kundenservice-bereich und in der Auftragsbearbeitung ein Hohlweg, da so Reklamationen und Änderungen nicht zeitnah berücksichtigt werden können oder Aufträge einfach gar nicht realisiert werden, weil irgendeine blöde Datenbank "NEIN" sagt. (z.B. "DSL ist an Ihrem Standort nicht möglich", komisch nur, dass es bei allen 206 Anschlüssen außenrum geht nur an dem einen nicht, weil der auf einem analogen Multiplexer liegt.). Banken haben dagegen einen konsolidierten Kundenstamm und viele Mitarbeiter bei der Bank haben bis Ende der 90er Jahre Dinge verrichtet, welche wirklich automatisiert gehen, z.B. Überweisungen manuell in EDV eingegeben, etc.. Wichtig ist hier aber, dass da, wo nach wie vor persönliches Personal gebraucht wird, kompetente Ansprechpartner zuri Verfügung stehen.

Ich mach seit Jahren alle Überweisungen Online, dazu brauche ich kein personal. Wenn ich aber ein Problem oder Anliegen habe, rufe ich meine persönlichen Ansprechpartner bei der Bank an und kläre das direkt. Da will ich weder einen Sprachcomputer noch ein CallCenter. Unternehmen wie T-Com oder ARCOR versuchen aber, genau diesen wichtigen bereich (Service) durch Sprachcomputer und zentralce Callcenter zu ersetzen, die vom Geschehen vor Ort Null Ahnung haben (können) und genau da liegt das Problem.

in der tat, diese entwicklung halte ich persönlich auch für sehr gefährlich.

der gesellschaftliche konsens, dass jeder (vollzeit-)beschäftigte auch ordentlich von seinem geld leben können muss, gilt weitestgehend nicht mehr.

manche friseuse, verkäuferin, hilfskraft etc. stellt sich mittlerweile mit hartz 4 besser als durch ihre reguläre arbeit, insbesondere in großstädten, da dort die mieten hoch sind.

natürlich müssen die interessen der aktionäre berücksichtigt werden, aber shareholder value als alleinige maxime kann nur dazu führen, dass gesellschaftliche frieden in gefahr ist...

gruß
denti

Benutzer Schnickschnack schrieb:

Noch einmal nur für Dich:

Bestellt war ISDN+Telefonflat OHNE DSL, also KEINE Starterbox.

Nein, Analog aber er hat ISDN OHNE DSL bestellt, und das über die ARCOR-Hotline.



Ist das in diesem Zusammenhang relevant?


Verstehe ich nicht, ich schrieb doch gerade GK, warum schreibst Du nun etwas zur PK-Hotline?


Das sehe ich anders, von Dir behaupte ich jetzt einfach mal, dass Du irgendwie irgendetwas liest, dann etwas weglässt und dazudichteset und dies dann beantwortest, bzw. kommentierst...


Solange man Fälle über die Hotline bespricht, die irgendwie ins Schema passen mag das sicher stimmen. Auch ich komme, in der Regel, mit der Hotline ganz gut hin.

Aber der oben beschriebene Fall lässt sich wohl nicht ins Schema pressen. Arcor verkauft den Anschluss über die eigene Hotline und verspricht (entgegen der Fakten) eine Starterbox. Nun sieht man sich nicht in der Lage das Versprechen einzulösen (ist ja auch genau so bei Arcor dokumentiert). An dieser Stelle gibt es nun scheinbar keinen Entscheidungsträger bei Arcor mehr, der das gerade biegen kann.

Gruß
Klaus

Benutzer klaussc schrieb:
Ohne DSL bekommt sollte er aber auch keinen NT-Split(integrierter DSL-Splitter) bekommen, ich vermute ein anderes Gerät(doch die starterbox?, ich weiß es nicht genau, aber ich verkaufe keine Verträge mehr ohne DSL).
Ok ich sehe das Problem liegt vermutlich in der falschen Bestellung. Es macht übrigens auch gar keinen Sinn bei dem aktuellen Angebot ohne DSL zu bestellen.
Übrigens ist das eine Möglichkeit für dich über ein "Upselling" hin zu dsl noch etwas Provision zu erhalten.
Nein, aber eine Hilfestellung, und damit du auch siehst, über was für Werte wir uns hier unterhalten. Aber ich vermute dir geht es hierbei nicht um eine schnelle Lösung sondern uns Prinzip.
Das war eine Vermutung, weil vielen nicht bekannt ist daß es diese Geschäftskundenhotline gibt.
Werde bitte konkreter, wenn du solche Anschuldigungen erhebst, oder spar sie dir, wenn sie keine Substanz haben.
Vorschlag: mach dein Upselling, verkaufe(oder schenke) dem Kunden die Box für 20 und gut. Und schreib eine Reklamation für den Kunden, daß er Aufgrund einer telefonischen Fehlbaratung (oder Fehllieferung) sich die Box für hat selber besorgen müssen, das könnte ihm eine Gutschrift über den Rechnungsbetrag und die Erstattung der Versandkosten fürs DSL-Modem bringen. Garantieren kann ich das natürlich nicht, aber versuchen solltest du es.
Hoffe dir ist damit etwas geholfen.
Gruß
Alex

Benutzer Schnickschnack schrieb:

NTBA ohne Split, Schreibfehler aus Gewohnheit.


Die Bestellung stammt aus einer Zeit, als es dieses Angebot noch nicht gab.


Ja, eventuell wird das noch geändert, der Kunde hat zusätzlich Ish-Kabel und darüber Internet. Der Versuch auf diesem Weg die Startebox noch zu erhalten ist übrigens ebenfalls gescheitert.

Starterboxen, Originalverpackte NTBA, Splitter .... besorge ich auf dem Trödelmarkt, zweistellig würde ich für eine Starterbox dort nicht bezahlen.

Deine Behauptung "Klaus du bist raus, ein schlechter Verkäufer der durch seine Inkompetenz den Ruf des Unternehmens schädigt" kannst Du "nur" wie von mir beschrieben belegen: (Du also irgendwie irgendetwas liest, dann etwas weglässt und dazudichteset und dies dann beantwortest, bzw. kommentierst...)

Ich hoffe das dies nun verständlich genug ausgedrückt ist.

Übrigens bin ich darüber nicht sauer, ich gestehe Dir natürlich auch eine Meinung bzgl. meiner Person zu. Allerdings erlaube ich mir deine Meinung (über mich) hier auch zu kommentieren.


Wenn sich der Kunde entschließt Ish aufzugeben, machen wir ein Upgrade. Ich bin jedoch kein "Verkäufertyp" ich sehe mich eher als Techniker. Das heißt dann in der Praxis, dass ich einmal erkläre, wie man für einen 10er mehr DSL2000 bekommt (oder 6000 für 15) und was man dann spart... und das muss dann reichen. Für weitere Fragen hat er meine Telefonnummer. Wenn ich meine letzte Starterbox verliehen habe, ist es immer noch früh genug sich aktiv um das Gerät zu kümmern (das Ding ist ja schon fast ein Jahr dort).

Gruß
Klaus