Umfrage-Auswertung: Wenn das Prepaid-Handy kaputt geht ...

Wir fragten unsere Leser, ob ihr in den letzten zwölf Monaten erworbenes Prepaid-Handy schon einmal repariert werden musste. Jeder siebte D2-Kunde antwortete mit "ja". Den Grund dieser hohen Defektquote erkennt man, wenn man die Defekthäufigkeit auf die Hersteller aufschlüsselt: Die exklusiv von D2 angebotenen Handys des französischen Herstellers Sagem weisen eine äußerst hohe Defektquote auf, siehe untenstehende Tabelle. Jeder vierte CallYa/Sagem-Käufer gab an, dass er das Gerät schon einmal reparieren lassen musste. Der wirkliche Anteil bei allen D2-CallYa-Kunden dürfte etwas geringer sein, da die Motivation zur Teilnahme an einer Umfrage höher ist, wenn man mit dem Service unzufrieden war. Trotzdem gibt der Vergleich zwischen den verschiedenen Herstellern einen verlässlichen Eindruck über das Ausmaß der Probleme im Hause Sagem.

Erschwerend kommt für die Sagem-Nutzer hinzu, dass der Reparaturservice bei D2 als schlecht eingeschätzt wird, wie auf der Seite zu den Netzbetreibern dargestellt: 37% der D2-Reparaturen benötigten mehr als vier Wochen und die Hälfte davon (18%) sogar mehr als zwei Monate!

Ein sehr positives Beispiel gibt der niederländische Hersteller Philips. Die Defektquote liegt hier gerade einmal bei 5%. Das Gesamtergebnis von E-plus (siehe wiederum die Netzbetreiber-Ergebnisse) wird durch diesen Wert deutlich verbessert, da nur E-plus die Philips-Handys in größeren Stückzahlen verkauft.

Trotz der hohen Zuverlässigkeit sind die Handys von Philips aber nicht beliebter als die oft defekten Sagem-Handys. Anscheinend beeinflusst die Defekthäufigkeit die Zufriedenheit mit den Handys und die Motivation zur Entscheidung für ein bestimmtes Handy kaum. Nokia beispielsweise ist mit Abstand der beliebteste Hersteller, hat jedoch nur eine duchschnittliche Defekthäufigkeit.

Es spielt also eine Rolle, welche Handys in den Prepaid-Bundles verkauft werden. Hier gibt es große Unterschiede zwischen den Netzbetreibern, wie Sie auf unserer Seite mit den weiteren Ergebnissen und Methoden nachlesen können.

Alle in der Tabelle nicht aufgeführten Hersteller wurden wegen ihrer geringen Nennung in der Umfrage aus statistischen Gründen nicht berücksichtigt. Anmerkungen zur Auswertung

Neben der Möglichkeit, ein defektes Handy zum Händler zurückzubringen und auf eine Reparatur zu warten, können Nokia-Käufer ihr Gerät auch weltweit bei einem Nokia-Service-Partner reparieren lassen. Viele Fehler kann der Servicetechniker vor Ort sehr schnell beheben (Displaytausch Nokia 5130, Softwareupdate, Akkutausch, ...). Seit Oktober stehen den Nokia-Service-Partnern auch einige Leihgeräte zur Verfügung, welche der Kunde kostenlos (bei Hinterlegung einer Kaution) erhalten kann, wenn sein Gerät nicht kurzfristig reparabel ist (ein Anspruch darauf besteht allerdings nicht). Einen vergleichbaren Service bietet kein anderer Hersteller.

T-D1 fällt beim Vergleich zwischen den Netzbetreibern positiv auf. Nach den Erfahrungen von teltarif wird durch einen Anruf bei der Xtra-Hotline meist innerhalb von zwei Werktagen das defekte Gerät getauscht. Ein Paket-Bote bringt ein Tauschgerät und nimmt gleichzeitig das defekte Handy wieder mit.

Die meisten Händler können solch einen Service nicht bieten. Die Gewinnspannen bei Prepaid-Paketen sind einfach zu gering. Billige Prepaid-Handys gehen relativ häufig kaputt. Ein Händler müsste also sehr viele Leihgeräte anschaffen, um allen Kunden solch ein Gerät zur Verfügung stellen zu können. Ein weiteres Problem stellt die Simlock-Sperre der Prepaid-Handys dar. Durch diese Sperre ist ein nicht gesperrtes Leihgerät sehr viel mehr wert als ein Prepaid-Handy. Viele Kunden haben daher wenig Motivation, das Leih-Handy zurückzugeben und das reparierte Prepaid-Handy wieder abzuholen. Und das gesperrte Gerät ist für den Händler wertlos, da er ja nicht die zugehörige Karte besitzt. Die meisten Händler schicken also nur das defekte Handy auf eigene Kosten ein und geben es dem Kunden bei Rückerhalt wieder. Dieser Vorgang kann bei D2 und Viag bis zu drei Monate dauern. Beide Anbieter nutzen den Reparaturservice der Firma Bertelsmann Distribution, welche anscheinend hoffnungslos überlastet ist.

Prinzipiell hat der Kunde gegenüber seinem Händler einen Anspruch auf Reparatur seines Handys innerhalb einer angemessenen Zeit. Was hier "angemessen" bedeutet, ist sicher sehr streitbar. Einige Händler wurden von ihren Kunden bereits auf Herausgabe verklagt. Das hat jedoch wenig Aussicht auf Erfolg, da die Händler ja belegen können, dass sie keinen Einfluss auf die Reparaturdauer haben. Bis ein solcher Prozess vor Gericht verhandelt wird, geht meist noch viel mehr Zeit ins Land als für die Reparatur.

Ratsam ist es, mit seinem Händler schon beim Kauf über den Service im Reparaturfalle zu sprechen. Viele Händler bieten für wenig Aufpreis (etwa 10 Mark) eine Leihgeräteoption an. Mit diesem Aufpreis hat man dann im Falle einer Reparatur ein Anrecht auf ein kostenloses Leihgerät.