Benutzer Schekerka schrieb:
Sorry, aber das ist doch wohl ein schwachsinniges Argument! Ich kann dir sagen warum Sie das Geld erstatten müssen:
Wenn diese Pfeiffen einfach das machen würden, wofür Sie ihr Geld bekommen, dann bräuchte ich nicht bei der Hotline anrufen!!! Genau das ist der Grund.
Eigentlich darf man als Kunde doch wohl davon ausgehen, dass wenn man Geld bezahlt hat (Anschlussgebühr und GG), der Anbieter auch die entsprechende Leistung bereitstellt. Wenn er merkt, dass er es aus irgendwelchen Gründen nicht kann, dann liegt es an IHM, sich um eine Lösung zu bemühen und den
Kunden zu informieren.
Ich finde es schon eine Frechheit, dass ich mich als Kunde darum bemühen muss, dass irgendetwas passiert. Dafür aber auch noch zusätzlich Geld zu verlangen ist einfach das Letzte! Wenn ich dort nicht angerufen hätte, dann wäre bis heute nichts passiert - außer das weiterhin die GG abgebucht worden wäre.
Sie könnten ja auch eine kostenlose Störungshotline einrichten
- wie andere Anbieter das auch haben. Aber die Wissen schon genau, warum sie das nicht machen!!! Und wer schonmal den Mailkontakt ausprobiert hat, der weiß worauf das hinausläuft. Nach Tagen kommt eine Standardantwort aus Textbausteinen und das wars. Um das Problem kümmert sich aber niemand!
Wow, sehr "sachliches" Argument. ;-)
Dann müsste ja jede Hotline eine eingebaute "Zufriedenheitsfunktion" besitzen. Die schaltet sich dann nach jedem Gespräch mit der Hotline automatisch ein und fragt den Kunden, ob er mit der Beauskunftung an der Hotline zufrieden war. Der Kunde wird darauf hingewiesen, er möge die "1" drücken, wenn er zufrieden gewesen war. In diesem Fall werden Hotlinekosten in Rechnung gestellt. Alternativ hat der Kunde die Möglichkeit die "2" zu drücken, wenn er meint, dass die Beauskunftung an der Hotline schlecht war. In diesem Fall muss der Kunde selbstverständlich keine Hotlinekosten bezahlen.
Und nochmal, da du darauf gar nicht eingegangen bist: Wieso 'ne teure Hotline anrufen, wenn ich kostenlos 'ne Mail schicken kann? Selbst ein Einschreiben wär günstiger, gemessen an der Summe der "verballerten" Kosten für Anrufe in der Hotline.
Stimme ich dir zu. Nur guckt sich dein Anbieter nicht jeden Tag alle Kundendatensätze von sich aus an, ohne dass der Kunde sich meldet, um zu bemerken "Oh, der Anschluss von Herrn Müller geht ja gar nicht! Dann informieren wir den mal besser." So eine Denkweise ist natürlich serviceorientiert - machen genau 0 % der Anbieter. Man beachte einfach nur den Aufwand (Anschluss geht, nächster Anschluss. Anschluss geht nicht, Meldung raus. Nächster Anschluss, Anschluss geht.) Das ist mehr als realitätsfremd. Und selbst wenn es sich realisieren lässt, muss der enorme Kostenaufwand wieder reingeholt werden. Und dann geht das Gejammer auf der anderen Seite wieder los, warum man auf einmal monatliche Kosten für Internet und Telefon von € 80,00 hat. ;-) Und wo ist das Problem, eine Störung aufzugeben und nach Entstörung schriftlich um Prüfung einer Gutschrift zu bitten? Wenn man nicht auf Hotlinekosten steht, geht man eben zu einem Anbieter mit kostenloser Hotline. Die Preise für die Hotline weiß man schließlich VOR Vertragsabschluss.
Ja, wissen sie auch - weil sie die relativ günstigen Preisen sonst niemals halten könnten dauerhaft. Hotlinepreise werden nunmal nicht ausschließlich deswegen erhoben, um Kunden zu ärgern, sondern um andere Dinge zu finanzieren (günstige Vertragskonditionen, Mitarbeitergehälter etc.).
Und zur Mailbeantwortung: Man sollte dort Realist sein. Natürlich ist die Mail sofort da beim Service - der bekommt aber mehr als nur deine Mail. Klar, dann sollen sie doch mehr Mitarbeiter gefälligst einstellen. Und was kosten Mitarbeiter? Richtig: Geld. Und wodurch werden diese finanziert? Richtig:
unter anderem durch Hotlinekosten.
Viel Leistung für so wenig geld wie möglich verlangen und dazu noch einen 1A-Service zu verlangen passt einfach nicht.
Und 1&1 ist da nicht die Ausnahme.
Deine Argumentation geht am Thema vorbei!
Es geht mir nicht um Kundenzufriedenheit oder ob mir eine Antwort gefallen hat oder nicht. Es geht mir darum, dass ich eine Leistung bezahle und nicht bekomme - dann aber für Nacharbeiten Geld bezahlen soll. Das ist ganz normales Vertragswesen.
Ich habe bei der Hotline ja nicht angerufen um mir meine Telefonrechnung erklären zu lassen oder zu fragen, ob ich evtl. eine extra Option aktiviert haben kann.
Was ich will, ist das was ich bereits bezahlt habe!
Stell dir vor du willst ein Haus bauen und machst eine Ausschreibung. Du sagst genau was du haben willst und verschiedene Anbieter machen dir ein Angebot. Du entscheidest dich für den günstigsten Anbieter. Dieser baut aber nur den Keller und meldet sich dann nicht mehr bei dir.
Stattdessen wird dir gesagt dass du für jede weiteren Kontakt aber Geld bezahlen musst, damit was passiert.
Was ist das? Richtig, das ist vetragswidrig!
Aber nun nochmal zurück zu 1&1
Zum Thema Mail:
1. wenn das Internet nicht geht ist das keine Alternative (schließlich hat nicht jeder ein Internethandy)
2. Ich habe von der Arbeit aus eine Mail geschrieben - die Antwort hat ewig gedauert und es war genau nur das Standardblabla. Wenn ich schreibe, dass es nicht an der Hardware oder den Router Einstellungen liegt - und als Antwort kriege ich einen Link worauf ich bei der Installation achten muss, dann kann man sich das ganze auch sparen.
Zum Thema Kosten:
Ich bezahle eine Grundgebühr und eine Anschlussgebühr, damit mein Anschluss geschaltet wird und danach funktioniert. Wenn diese Leistung nicht erbracht werden kann, dann hat man sich als Anbieter zu melden.
Eine kostenpflichtige Hotline für Störungen ist einfach Unverschämt!
Wenn man Mitarbeitergehälter und günstige Vertragskonditionen finanzieren sich über die GG und nicht über die Hotline...
Wenn das das Geschäftsmodell wäre, würde sich das ganze Telefonsexhotline nennen...
Es ist falsch, dass dies bei anderen Anbietern genauso läuft wie bei 1&1:
Gegenbeispiel Alice: Dort habe ich meinen Anschluss geholt. Ich habe 4 SMS und zig Mails bekommen die mich immer über den aktuellen Stand der Schaltung informiert haben. Als der Anschluss stand, habe ich einen Anruf bekommen ob ich zufrieden bin oder irgenwas nicht klappt.
Als es eine Störung gab, habe ich bei der kostenpflichtigen Hotline angerufen. Als ich mein Problem geschildert habe, wurde ich direkt darauf hingewiesen, dass es eine kostenlose Hotline für Störungen gibt! Dort habe ich dann kostenlos anrufen können.
Mein Problem wurde bearbeitet und ich bin mehrfach auf meinem Handy angerufen worden um den Bearbeitungsfortschritt mitgeteilt zu bekommen.
Gegenbeispiel Telekom:
Nach dem Horror mit 1&1 sind meine Eltern wieder zur Telekom zurück. Auch hier genau das Gleiche wie bei Alice: Alles funktionierte direkt und der Servicemitarbeiter hat abschließend ebenfalls Kontakt aufgenommen um zu hören ob nun alles geklärt sei.
1&1:
Eine Bestellbestätigung, ein Schaltungstermin und das wars. Danach ging nichts und es hat niemand versucht sich zu melden.
Der Telekom-Techniker der die Schaltung vorgenommen hat, hat an 1&1 gemeldet, dass die Leitung nicht DSL tauglich ist.
Als ich dann angerufen habe, wurde mir gesagt ich solle erst mal abwarten - es könne sein, dass die Schaltung noch nicht abgeschlossen sei (obwohl die Aussage vom Techniker schon bekannt war...)
Glaubst Du 1&1 hätte mich darüber in Kenntnis gesetzt???
Wie gesagt: Wenn ich mich dort nicht zig mal gemeldet hätte, wäre überhaupt nichts passiert!!
Von mir aus muss der Anbieter nicht jeden Anrufen und Fragen ob es geklappt hat. Aber zumindest muss es
1. die Möglichkeit geben, kostenlos zu melden wenn es nicht funktioniert und
2. muss sich dann auch wirklich jemand um das Problem kümmern und sich melden wenn es Neuigkeiten gibt.
Zuletzt muss ich noch sagen, dass ich mich in der Materie auskenne. Ich arbeite für einen führenden CRM Softwarehersteller. Wir implementieren CRM Software und auch die zugehörigen Callcenter Oberflächen. Ich kenne auch genau die Prozesse, die für Neukunden und Bestandskunden Standard sind. Und das was 1&1 dort fabriziert ist Steinzeitniveau...