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06.06.2018 - 09:00
Urteil

easybell: "Freibrief zur Falsch­aus­sage" für Telekom-Techniker

Aussage "Kunde nicht angetroffen" bleibt ein Ärgernis

Wer für die Schaltung seines DSL-Internetanschlusses schon einmal einen Tag Urlaub genommen hat, kennt das Ärgernis möglicherweise: Von der Telekom oder dem alternativen DSL-Provider hat der Kunde ein Zeitfenster für den Technikerbesuch mitgeteilt bekommen - doch der Telekom-Techniker erschien nicht.

Beschwert man sich bei der Hotline, entdeckt der Kundenbetreuer im System mitunter den Eintrag des Technikers "Kunde nicht angetroffen". Doch ein Kunde, der tatsächlich den ganzen Tag zuhause war, steht dann nicht nur mit seiner Darstellung der Lage, sondern auch mit dem toten Anschluss erstmal im Regen.

easybell wollte diesem Phänomen nun nicht mehr tatenlos zusehen - und hat die Telekom deswegen verklagt. Klinik: Empfang rund um die Uhr besetzt und "niemand angetroffen"?

Ein Telekom-Techniker in einer Vermittlungsstelle

Ein Telekom-Techniker in einer Vermittlungsstelle (Symbolbild)
Bild: dpa

easybell arbeitet mit verschiedenen Netzbetreibern (Carriern) zusammen. Die Teilnehmeranschlussleitung oder auch "letzte Meile" jeder Leitung gehört jedoch meistens der Telekom, ganz gleich, wer der Provider und wer der Carrier ist. Die einzige Ausnahme sind Kabelnetzbetreiber und einige lokale Anbieter. Für eine DSL-Schaltung muss daher immer ein Telekom-Techniker anrücken. Entweder muss er zur Schaltung zu den Kunden nach Hause kommen oder die Schaltung von der Vermittlungsstelle durchführen. Welche Variante erforderlich ist, entscheidet die Telekom.

Wenn der Techniker behauptet hat, der Kunde sei nicht angetroffen worden, dieser aber versichert, den ganzen Tag zuhause gewesen zu sein, steht erst einmal Aussage gegen Aussage. "Uns ist unverständlich, dass die Deutsche Telekom den Montagenachweisen ihrer Techniker stets blind vertraut und die eidesstattlichen Versicherungen der Kunden als nicht glaubwürdig abtut", erläutert easybell-Geschäftsführer Andreas Bahr die Überlegungen bei easybell vor der Klage. Denn in jedem Fall müsse ein neuer Termin vereinbart werden. Dadurch entstünden Kosten für die erneute Anfahrt und der Ruf des Providers werde "in Mitleidenschaft gezogen".

Eine vergebliche VDSL-Schaltung in einem städtischen Krankenhaus bildete dann den Auslöser für die Klage: Der Techniker der Telekom behauptete offenbar vier Mal, keinen Ansprechpartner angetroffen zu haben. Doch der Empfang der Klinik ist rund um die Uhr besetzt. "Die Empfangsmitarbeiter versicherten eidesstattlich, dass sich nie ein Techniker gemeldet hat. Außerdem hat zu einem dieser Termine der Techniker sogar selbst erklärt, erst nach dem vereinbarten Zeitfenster dort gewesen zu sein", ergänzt easybell-Geschäftsführer Bahr. Dieser und weitere Fälle gaben den Ausschlag für eine Unterlassungsklage gegen die Deutsche Telekom (LG Berlin, 92 O 2/17 Kart). easybell verliert die Klage gegen die Telekom Die Telekom-Techniker sollten es bei Androhung eines Ordnungsgeldes unterlassen zu behaupten, einen Kunden nicht angetroffen zu haben, obwohl sie gar nicht vor Ort gewesen waren. André Queling, dem Rechtsanwalt, der easybell vor Gericht vertreten hat, war es wichtiger, "im Kundeninteresse künftigen Fällen vorzubeugen". Von der Telekom im Nachhinein lediglich die Kosten der unnötig wiederholten Technikeranfahrten zurückzuverlangen, helfe weder den betroffenen Kunden noch sei es "prozessökonomisch sinnvoll".

Anfang Mai haben die Richter des Landgerichts Berlin laut einer easybell-Mitteilung zugunsten der Telekom entschieden. Die Richter hätten nicht anerkannt, dass falsche Technikermitteilungen den Wettbewerb behindern würden. Die Begründung des Gerichts: Es würde ein neuer Termin vereinbart, und die Telekom hätte hierdurch keinen Vorteil.

Ob die Aussagen der Techniker "Kunde nicht angetroffen" im Einzelfall unzutreffend waren, war für die Entscheidung offenbar nicht mehr wichtig. "Um eine erfolgreiche Klage zu führen, müsse eine zielgerichtete Behinderung durch die Deutsche Telekom zum eigenen Vorteil nachgewiesen werden", erklärt der easybell-Rechtsanwalt das Urteil. Das "eigentliche Organisationsversagen seitens der Telekom und dessen wettbewerbsschädliche Zielrichtung" nachzuweisen, sei für Außenstehende aber nahezu unmöglich. Urteil "Freibrief für Telekom-Techniker zur Falschaussage"? easybell hat im Prozess nach eigenen Angaben einen Vergleichsvorschlag präsentiert: Die Telekom solle vermuteten Falschaussagen von Technikern nachgehen statt dies pauschal abzulehnen. Doch die Telekom hat diesen Vorschlag nicht aufgegriffen. Man spürt einen leichten Sarkasmus in der Aussage von easybell-Geschäftsführer Bahr: "Die weniger motivierten Techniker müssen also nicht befürchten, entdeckt zu werden. Das fehlende Risiko aufzufliegen bedeutet faktisch einen Freibrief für Telekom-Techniker zur Falschaussage."

easybell betrachtet den Rechtsweg damit vorerst als ausgeschöpft. Die Hoffnung sei nun, dass sich die Bundesnetzagentur des Themas annehme. easybell schlägt vor, dass die BNetzA die Telekom beispielsweise verpflichtet, alle vermuteten Falschaussagen der Techniker "systematisch zu erfassen." In einem zweiten Schritt könnten diese Aufzeichnungen dahingehend ausgewertet werden, ob einzelne Mitarbeiter überproportional häufig behaupten, Kunden nicht angetroffen zu haben. Vertragsstrafen könnten den Anreiz für die Wettbewerber erhöhen, vermutete Falschaussagen vor Gericht nachzuweisen.

Eine von Vodafone beauftragte Studie zeigte kürzlich ebenfalls: Wettbewerber beklagen schlechte Service-Qualität bei Telekom-Techniker-Terminen.

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