Irrwegeteltarif hilft: Vodafone zögerte Umzug künstlich hinaus
Vodafone und die Verwirrung um die Standorte und Zuständigkeiten
Bild: Vodafone
Wenn der Inhaber eines Festnetz- oder TV-Kabel-Internetanschlusses in ein Gebiet umzieht, in dem die Leistung des bisherigen Providers nicht angeboten wird, ist der Verbraucher zur Kündigung des Vertrages unter Einhaltung einer Kündigungsfrist von drei Monaten zum Ende eines Kalendermonats berechtigt. So sagt es der § 46 TKG
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Über die praktische Ausgestaltung dieser Regel und den Beginn des Dreimonatszeitraums gibt es in der Praxis aber immer wieder Missverständnisse. teltarif.de musste kürzlich einem Kabel-Kunden von Vodafone helfen, der mehrere Verträge bei Vodafone hatte.
Abteilung Vodafone Kabel erreichen Umzugs-Infos nicht
Vodafone und die Verwirrung um die Standorte und Zuständigkeiten
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Im März dieses Jahres hatte der Kunde Vodafone ausschließlich per Fax an die Nummer 02102-986575 (für den Mobilfunk-Kundenservice) darüber informiert, dass sich die Adresse in Kürze ändern wird. Schließlich hatte der Kunde damals sowohl einen Mobilfunkvertrag als auch einen TV-Kabel-Internetvertrag bei Vodafone. An der neuen Adresse ist Vodafone Kabel aber nicht verfügbar. Der Kunde ging davon aus, dass Vodafone und Vodafone Kabel Deutschland ein Unternehmen sei. Darum dachte er, dass es kein Problem sei, wenn er sein Anliegen per Fax an die zentrale Faxnummer von Vodafone sendet.
Beim Durchsehen seiner Kontoauszüge ist dem Kunden zunächst nicht aufgefallen, dass er für Vodafone TV und Vodafone Telefon und Internet offenbar zwei verschiedene Kundennummern hat. Er habe dann aber bereits im darauffolgenden Schreiben Bezug auf beide gebuchte Produkte genommen. Der Kunde bat darum, beides umzuziehen, und ersatzweise die Verträge zu kündigen, sollten die Produkte am neuen Wohnort nicht zur Verfügung stehen. Darauf kam seitens Vodafone keine Reaktion.
Umgezogen ist der Kunde zum 30. April und teilte - wiederum der Abteilung Mobilfunk - die neue Adresse sowie eine neue Bankverbindung mit. Anschließend musste er für den Mobilfunkvertrag ein neues SEPA-Lastschriftmandat unterschreiben. Dieser Vorgang wurde von Vodafone dahingehend bestätigt, dass nun "die GigaKombi eingerichtet sei". Das bedeutet, dass die neuen Daten auch irgendwie an die Kabel-Festnetz-Abteilung gelangt sein müssen, denn die Bankverbindung muss sowohl im Mobilfunk-Bereich als auch im Festnetz-Bereich eingerichtet sein, damit der Kunde überhaupt den GigaKombi-Vorteil erhält.
Verwirrende Vielfalt der Adressen bei Vodafone
Die Kabel-Abteilung hat aber die Daten dann offenbar doch nicht in korrekter Form erhalten und sandte irgendwann Mahnungen für die TV- und Internetverträge. Einerseits war dem Kunden sein Fehlverhalten bewusst: "Ja, ich hätte alle Kundennummern auf die Schreiben setzen sollen", schrieb er, als er sich in der Sache an unsere Redaktion wandte. "Es ist aber eine absolute Frechheit, dass Faxe, welche an 02102-986575 gesendet werden und eine Kabel-Deutschland-Kundennummer betreffen, offenbar simpel ignoriert werden, obwohl dem Kunden 'alles aus einer Hand' angeboten wird".
In der Tat kann die Zuständigkeit der verschiedenen Adressen und Ansprechpartner bei Vodafone sehr verwirrend sein. Für die Mobilfunk- und DSL-Angebote ist die Vodafone GmbH, Ferdinand-Braun-Platz 1 in 40549 Düsseldorf verantwortlich, die Adresse des Kundenservice ist allerdings die Vodafone GmbH, Kundenbetreuung, 40875 Ratingen. Dort müsste das Fax des Kunden an die 02102-986575 gelandet sein. Die Vodafone Kabel Deutschland GmbH hat ihren Sitz in der Betastraße 6- 8, 85774 Unterföhring, gibt als Adresse für den Kundenservice aber die Vodafone Kabel Deutschland GmbH, Kundenservice, 99116 Erfurt an. Ein Fax dorthin müsste an die kostenpflichtige 01805-299925 gesandt werden.
Bei so vielen Kontaktmöglichkeiten bietet es sich an, alle Vertragsfragen über das Online-Kundencenter zu regeln. Insbesondere Kunden mit GigaKombi-Vorteil sollte Vodafone aber eine einzige Kundennummer und eine einzige Kontaktstelle zur Verfügung stellen, über die alle Fragen bezüglich Mobilfunk, DSL, Kabel-Internet und Kabel-TV geklärt werden können. Oder Vodafone muss für einen absolut reibungsfreien Informationsaustausch zwischen diesen mindestens vier Standorten sorgen.
Empfehlung: Online-Kundencenter nutzen
Nachdem teltarif.de sich in der Sache an Vodafone gewandt hatte, konnte das Problem innerhalb von 12 Tagen offenbar reibungslos gelöst werden. Anfang September schrieb uns der Kunde: "Danke teltarif - Vodafone hat grade angerufen. Die Kündigung wird rückwirkend zum 31. Juli realisiert." Alle Mahnungen an den Kunden sollten zurückgenommen worden sein.
Grundsätzlich ist es also empfehlenswert, für die Kontaktaufnahme mit dem eigenen Anbieter vorrangig das Online-Kundencenter zu nutzen und - wenn es bei einem Kombiangebot zwei getrennte Kundencenter sind - Umzüge und neue Bankverbindungen immer über beide Kundencenter zu melden. Für Umzugsmeldungen bietet Vodafone insgesamt sogar drei Formulare auf einer Übersichtsseite an.
Auf unserer Ratgeberseite geben wir wichtige Tipps zum Umzug von Telekommunikationsdiensten.