teltarif hilft: o2-Kundin kann wieder im Ausland surfen

teltarif hilft: o2-Kundin kann wieder im Ausland surfen
Bild: dpa Die EU-Optionen, die die Netzbetreiber entweder als Bestandteil oder als Zusatzfeature zu ihren Laufzeit-Tarifen anbieten, versprechen kontrollierbare Kosten im Ausland und eine Smartphone-Nutzung, die fast mit der Nutzung im Inland vergleichbar ist - teltarif.de hat die Konditionen miteinander verglichen.

Doch was passiert, wenn es bei der Nutzung des Roamings im Ausland technische Probleme gibt? Was kann der Nutzer unternehmen, wenn beispielsweise das Nachbuchen von Datenvolumen fehlschlägt? In diesem Fall ist die Kommunikation mit dem Provider meist schwieriger als zuhause - und schlimmstenfalls steht der Kunde erst einmal ohne Internet da.

So ging es einer o2-Kundin, die sich momentan für zwei Monate beruflich in Norwegen aufhält und dort auch das Internet nutzen muss.

o2: Nachbuchen von Datenvolumen war nicht möglich

teltarif hilft: o2-Kundin kann wieder im Ausland surfen
Bild: dpa An unsere Redaktion schrieb die o2-Kundin:

Ich habe vor Kurzem nach einer ausführlichen Beratung im o2-Shop [...] eine EU Roaming Flat abgeschlossen, um während eines zweimonatigen [...] Arbeitsaufenthaltes in Norwegen weiterhin mobil erreichbar zu sein und mobiles Internet auf dem Handy nutzen zu können. Bei dem Beratungsgespräch bekam ich die Information, es sei nach Verbrauch des Datenvolumens problemlos möglich, Zusatzvolumen dazuzubuchen. [Die] gleiche Information bekam ich am 06.04. von einem Mitarbeiter der o2-Hotline. Als ich am 12.04. dann aber versuchte, das Zusatzvolumen per SMS aufzubuchen, bekam ich eine SMS mit der Information "Das Zusatzvolumen steht für Ihren Tarif beziehungsweise Ihre Daten Roaming Option leider nicht zur Verfügung". Der Mitarbeiter an der Hotline teilte mir mit, es bestehe eine "kurzzeitige Störung", das Datenpaket werde vermutlich innerhalb der kommenden 24 Stunden aktiviert.
Als sich nichts tat, bekam ich nach zwei weiteren Anrufen schließlich die Information, dass besagte Störung bereits seit dem 14.03. (!) besteht und vollkommen unklar sei, wann diese behoben werden könne. Die Buchung weiteren Datenvolumens sei also nicht möglich, und aufgrund der bestehenden Flatrate könne ich auch keine anderen Roamingoptionen aktivieren. Man könne also nichts daran ändern, dass ich im laufenden Abrechnungszeitraum keine mobilen Daten mehr in Norwegen nutzen könne. Als ich darum bat, mit einem Mitarbeiter mit mehr Befugnissen zu sprechen, hieß es, ich könne mich lediglich noch per Fax (!) oder Brief an o2 wenden, um mich zu beschweren. Das habe ich am 14.04. auch getan [...], und seitdem nichts mehr gehört. Nach wie vor habe ich kein mobiles Internet in Norwegen.

In einer ersten Reaktion empfahl teltarif.de der Kundin, die Prepaid-Karte eines lokalen Anbieters vor Ort zu kaufen, zum Beispiel von Telenor, Telia, Phonero oder einem anderen Anbieter, und dazu eine Datenoption von mindestens 1 GB oder 2 GB zu buchen. Gleichzeitig wandten wir uns im Auftrag der Kundin an o2, und zwar nicht nur, um der Kundin zu helfen, sondern auch um festzustellen, ob es sich tatsächlich um ein generelles Problem handelt, das einen größeren Kundenkreis betrifft. Die Kundin schrieb dazu ergänzend:

Ich bin gespannt, ob sich da auf einmal eine Lösung finden lässt, die vorher angeblich auf keinen Fall möglich war... Vielen Dank auch für die Links, auf die Idee mit der Prepaid-Karte bin ich auch schon gekommen, und zum Glück gibt's ja auch noch WLAN. Ehrlich gesagt geht's mir aber auch ein bisschen ums Prinzip, ich hab mich einfach sehr darüber geärgert, dass bei o2 erst keiner über das Problem Bescheid weiß und es dann heißt: Da können wir jetzt auch nichts machen, aber Sie können ja ein Fax schicken und sich beschweren.

o2 reagiert nach Eingreifen von teltarif.de

Nach der Anfrage durch teltarif.de kümmerte sich o2 recht zügig um das Problem und forschte gleichzeitig nach, ob es sich um einen generellen Fehler im Optionsbuchungs-System handelt oder nicht. Schließlich konnte o2 an uns melden:

Wir haben der Kundin das Datenvolumen aktiviert, sie sollte jetzt wieder darüber verfügen können. Wir gehen davon aus, dass sich bei der Kundin systembedingt ein Fehler bei der Aktivierung eingeschlichen hat. Auch nach einer ausführlichen Analyse haben wir ein solches Problem nicht weiter feststellen können und es liegen uns auch keine weiteren Kundenmeldungen dazu vor.

Die Kundin schrieb wenige Stunden später an teltarif.de:

Tatsächlich fiel mir gestern im Laufe des Nachmittags auf, dass mich plötzlich auch unterwegs wieder Mails erreichen, und auch das Surfen funktioniert wieder. Ich hatte die Änderung nicht sofort bemerkt, weil auf meinem Telefon weiterhin 3G steht, wie auch die ganze Zeit in den zwei Wochen ohne Netz - vor Verbrauch des Inklusiv-Volumens war ich mit LTE-Geschwindigkeit unterwegs. Aber egal wie: Ich bin sehr glücklich, wieder Internet zu haben! Vielen Dank für Ihre Hilfe!