teltarif hilft: DSL-Kunde schickt Router zurück - trotzdem Inkasso
Eine Homebox von o2
Bild: o2
Über die Praxis einiger DSL-Provider, eine neue vertragliche Form des Routerzwangs einzuführen, hat teltarif.de ausführlich berichtet. Der Kunde darf zwar seinen eigenen Router nutzen und erhält hierfür auch die Zugangsdaten. Bei der Tarif-Bestellung muss er aber trotzdem einen kostenlosen Router auswählen, dafür Versandkosten bezahlen und den Router bis Vertragsende zuhause aufbewahren. Vor allem muss er den Router nach Beendigung des Vertrags sofort zurückschicken, da ansonsten eine Strafgebühr droht.
Auch o2 gehört zu den DSL-Providern, die ihre Kunden auf diese Weise gängeln. Hierbei kann es unter Umständen auch dann zu Problemen kommen, wenn der Kunde sich genau an die vertraglichen Vorgaben für seinen Leihrouter hält. teltarif.de musste einem o2-DSL-Kunden helfen, der seinen Vertrag gekündigt hatte.
o2 stellt Rechnung für nicht zurückgesandte Hardware
Eine Homebox von o2
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An unsere Redaktion schrieb der ehemalige o2-Kunde:
Ich würde mich freuen, wenn Sie mich in meinem Fall mit der Telefónica und der Infoscore (Inkasso für die Telefónica) unterstützen würden und bei der Telefónica um Stellungnahme zu meinem Fall bitten würden. Leider habe ich bis heute keine persönliche Nachricht zu meinem Sachverhalt von der Telefónica bekommen (weder vom Kundenservice noch vom Geschäftsführer Markus Haas), außer Zahlungserinnerungen, Mahnungen und Inkassobriefen der Infoscore.
Im Anschluss daran schildert der Kunde den Verlauf der Geschehnisse: Bis Ende Juni 2016 war der Leser o2-DSL-Kunde an seiner alten Adresse in Rheinland-Pfalz. Für die Vertragslaufzeit erhielt er zwei DSL-Geräte, die er unter Nutzung des von o2 beigelegten Retourenlabels fristgerecht an den Logistikpartner von Telefónica zurücksandte. Die Einlieferungsbelege hat der Kunde aufbewahrt.
Am 11. Oktober erhielt der Ex-Kunde eine E-Mail von o2, mit der ihm eine Rechnung über 85,10 Euro angekündigt wurde. Der Leser entdeckte die Rechnung daraufhin in seinem o2-Kundencenter, darauf war zu lesen, dass der Provider ihm 85,10 Euro für nicht zurückgesandte DSL-Leihgeräte in Rechnung stellt. Um die Angelegenheit schnell zu klären, rief der Kunde am darauffolgenden Tag direkt bei der DHL-Hotline zur Sendungsverfolgung an, um nachzufragen, ob die Retourenpakete angekommen seien. Laut Auskunft der DHL-Hotline sind diese bei der Komsa Kommunikation Sachsen AG, also beim Logistikdienstleister der Telefónica, eingegangen.
o2 prüft Sachverhalt, schaltet aber trotzdem Inkassobüro ein
Zusätzlich rief der ehemalige Kunde am selben Tag bei der o2-Hotline an, um die Angelegenheit zu klären. Er kam allerdings nicht durch, nach kurzem Warten in der Warteschleife wurde die Verbindung beendet. Zusätzlich versuchte der Kunde in den darauffolgenden Wochen mehrmals, vom Festnetz aus bei der o2-Hotline durchzukommen. Doch die Anrufe wurden entweder vom System beendet oder der Kunde legte nach 10 bis 20 Minuten Wartezeit selbst auf.
Mitte Oktober buchte Telefónica die 85,10 Euro einfach vom Konto des Kunden ab. Da durch die Nichterreichbarkeit des Kundenservice per Telefon die Angelegenheit nicht kurzfristig geklärt werden konnte, ließ der Ex-Kunde die Abbuchung von seiner Bank zurückbuchen. Darauf folgten erwartungsgemäß Zahlungserinnerungen und Mahnungen von o2. Inzwischen zog der Kunde in den Schwarzwald-Baar-Kreis um und schilderte dann im November gegenüber o2 per Einschreiben den Sachverhalt. Dabei teilte er dem Kundenservice seine neue Adresse und die Trackingnummer der DHL-Einlieferungsbelege mit.
Dieses Einschreiben hat den Kundenservice offenbar erreicht, denn nun erhielt der Kunde eine erste Reaktion: Per SMS teilte o2 mit, dass die Einlieferungsbelege geprüft werden. Zu einer Klärung des Problems führte das allerdings nicht: o2 versandte weiterhin Mahnungen, zum Teil auch an die alte Adresse des Kunden und übergab die Sache schließlich an das Inkasso-Unternehmen Infoscore. Auch ein Brief an den Telefónica-Geschäftsführer Markus Haas blieb unbeantwortet. Der Schriftverkehr liegt unserer Redaktion in Auszügen vor.
teltarif.de kann den Fall aufklären
Nachdem nun über ein halbes Jahr erfolglos verstrichen war, dauerte es nach der Intervention von teltarif.de exakt zwei Tage, bis die Angelegenheit geklärt werden konnte. Ein o2-Kundenbetreuer schrieb an unseren Leser:
Im Rahmen der Kündigung Ihres o2-DSL-Vertrags und der Verbuchung Ihres zurückgesendeten Router[s] kam es leider zu Verzögerungen. Für die Ihnen damit entstandenen Unannehmlichkeiten bitte ich Sie vielmals um Entschuldigung. Mit unserem Schreiben vom 9. Juni 2016, zur Bestätigung Ihrer Kündigung, baten wir Sie, die Ihnen ausgehändigten technischen Geräte bis zum 14. Juli 2016 zurück zu senden. Anhand Ihres Beleges haben Sie den Router am 29. Juni 2016 fristgerecht eingesandt. Leider ist diese Lieferung in unserem Logistikzentrum nicht registriert. Das Gerät wurde damit am 22. August 2016 in Rechnung gestellt. Mit Ihrer Unterstützung und dem Nachweis Ihres Sendebelegs am 9. Dezember 2016 konnten wir eine Guthabenbuchung in Höhe des Gerätepreises einrichten. Dennoch kam es am 24. Januar 2017 zu einer Weitergabe des offenen Betrages an ein Inkassounternehmen. Dieses Verfahren haben wir nun einstellen lassen und in Gänze zurückgezogen. Herr [...], ich hoffe, Ihnen mit dieser positiven Nachricht geholfen zu haben und bitte Sie, unsere Entschuldigung zu akzeptieren. Ich bedanke mich sehr für Ihre langjährige Kundentreue und wünsche Ihnen auch im Namen von o2 alles Gute.
Gegenüber unserer Redaktion bedankte sich der Kunde wie folgt:
Vielen herzlichen Dank für Ihre Hilfe und die Weiterleitung meines Anliegens an Ihren Ansprechpartner bei o2. [...] Das für mich zufriedenstellende Fazit ist, dass Herr R. ankündigt, dass das Inkassoverfahren zurückgezogen wird. Vielen Dank nochmal an Sie bzw. den Leserservice von teltarif.de für die Herstellung eines direkten Kontaktes zu einem sich der Sache annehmenden Bearbeiter bei o2.
Bei welchen Problemen teltarif.de schon helfen konnte, erfahren Sie in unserer Übersicht der bisherigen teltarif-hilft-Fälle.