teltarif hilft: congstar-Kundin erhält trotz Verfügbarkeit kein VDSL
congstar: Probleme beim Wechsel auf VDSL
Bild: congstar / Bearbeitung: teltarif.de
Wenn ein Internet-Kunde mit seinem Provider zufrieden ist, steigt die Chance, dass der Kunde bei seinem Anbieter freiwillig in einen teureren Tarif mit mehr Leistung wechseln möchte. Dass dem Kunden beim Wechsel dann allerdings Steine in den Weg gelegt werden, ist wenig verständlich. teltarif.de erlebte diesen Fall nun bei einer DSL-Kundin von congstar.
Der heutige Fall zeigt auch, dass es bei der Kommunikation zwischen Netzbetreiber (Telekom), Provider (congstar) und Kunde manchmal zu Problemen kommt, die eigentlich vermeidbar gewesen wären.
Kein direkter Wechsel: DSL muss zunächst gekündigt werden?
congstar: Probleme beim Wechsel auf VDSL
Bild: congstar / Bearbeitung: teltarif.de
Der Enkel einer DSL-Kundin von congstar schrieb im Juni an unsere Redaktion:
Meine Großmutter hat einen 16.000er DSL-Anschluss bei congstar. Hauptsächlich wird er für ihr IPTV genutzt, das bei dieser Geschwindigkeit allerdings immer wieder hängt und so kaum zu gebrauchen ist. Daher entschloss ich mich, ihren Tarif zu ändern und kontaktierte congstar bezüglich einer Geschwindigkeitserhöhung. Die Antwort im Chat war, dass dazu die Kündigung und der Abschluss eines neuen Vertrags mit der entsprechenden neuen Geschwindigkeit ohne Einhaltung der Kündigungsfrist nötig war. Dies sollte ich in einem "Kontaktformular" nochmal schildern und anschließend sollte die Umstellung kein Problem sein. Die Antwort der entsprechenden Stelle überraschte mich, denn ich soll nun die Kündigungsfrist abwarten. Ihr Vertrag verlängert sich aber im August automatisch um ein Jahr. Sprich vor August 2017 ist eine Erhöhung der Geschwindigkeit und damit eine vernünftige Nutzung ihres IPTV-Anschlusses nicht möglich.
teltarif.de hielt dies für eine ungewöhnliche und sachlich kaum gerechtfertigte Aussage seitens congstar und nahm Kontakt mit dem Provider auf. Denn dem Provider dürfte es aus wirtschaftlicher Sicht recht sein, wenn ein Kunde von sich aus in einen höherwertigen Tarif wechseln und dafür sogar noch mehr bezahlen möchte. Der Enkel hatte natürlich längst bei congstar überprüft, dass VDSL auch am Anschluss seiner Großmutter verfügbar ist. An unsere Redaktion leitete er ergänzend die E-Mails vom congstar-Kundenservice weiter, in denen der Kundin der Wechsel verwehrt wurde und auf eine Upgradefähigkeit erst nach einer Kündigung des ADSL-Vertrags verwiesen wurde.
Nicht akzeptabel: 20 Jahre alte Festnetznummer geht verloren
Im Juli schrieb congstar dann einen Brief an die Großmutter, in dem sogar die Intervention von teltarif.de erwähnt wurde. congstar schlug nun eine andere Vorgehensweise vor und betonte nochmals, dass ein direkter Wechsel von ADSL auf VDSL nicht möglich sei. Die Kundin solle selbst über die Hotline einen neuen VDSL-Anschluss bestellen. Die Bereitstellungs- und Techniker-Kosten würden von congstar nach erfolgreicher Einrichtung des Anschlusses gutgeschrieben. Zeitgleich würde die Kundenbetreuung den bisherigen DSL-Anschluss kündigen und die Großmutter per E-Mail darüber informieren.
Am Ende dieses Schreibens kam dann allerdings der Haken: congstar teilte mit, dass es bei diesem Prozedere nicht möglich sei, dass die Großmutter ihre Festnetznummer behalten könne. Sie würde auf jeden Fall eine neue Festnetznummer zugeteilt bekommen.
Das konnten die Großmutter und ihr Enkel aber keineswegs akzeptieren, da die Großmutter die Nummer bereits seit 20 Jahren nutzt und nach einem Wechsel schlagartig für viele Leute nicht mehr erreichbar wäre.
Nächstes Hindernis: Verfügbarkeitsabfrage kaputt
teltarif.de intervenierte also erneut bei congstar und fragte, was der Grund sei, dass die Kundin ihre Nummer nicht behalten könne. Nach dieser Anfrage schien eine Beibehaltung der Nummer plötzlich doch möglich zu sein, denn congstar schrieb an unsere Redaktion:
Nach Rücksprache mit den Kollegen vom congstar-Kundenservice können wir der Kundin folgende Lösung anbieten: Die Kundin kann auf der congstar Website einen neuen VDSL-Anschluss inklusive neuer Rufnummer und neuer Hardware bestellen (dies ist erforderlich, da der alte Router nicht mit VDSL funktioniert). Sobald dieser geschaltet wurde, kündigt der congstar-Kundenservice den bisherigen ADSL-Anschluss für die Kundin und veranlasst die interne Portierung der Rufnummer auf den neuen VDSL-Anschluss. Gegebenenfalls kann es während der Portierung zu einer vorübergehenden Nichterreichbarkeit kommen. Anschließend kann sie ihren neuen VDSL-Anschluss mit der alten Rufnummer nutzen.
Voller Freude wollte der Enkel nach dieser Nachricht nun endlich den neuen VDSL-Anschluss bestellen, doch nun stieß er auf ein Hindernis, das alle Beteiligten für längst beseitigt hielten: Mitte August hatte teltarif.de über die gestörte DSL-Verfügbarkeitsabfrage bei congstar berichtet. Als der Enkel Ende September, also sechs Wochen nach der Meldung, den VDSL-Anschluss bestellen wollte, funktionierte die Verfügbarkeitsabfrage immer noch nicht und die Bestellung war nicht möglich.
congstar musste bestätigen, dass die Verfügbarkeitsabfrage nach wie vor gestört ist, bekräftigte aber gleichzeitig, dass VDSL am Anschluss der Großmutter verfügbar ist. Der Kunde solle sich telefonisch an die Kundenbetreuung wenden.
Kundenbetreuung weiß von nichts
Bei einem Anruf bei der Kundenbetreuung schienen die dortigen Mitarbeiter allerdings von der Sache nichts zu wissen. Der Kundenberater erklärte dem Enkel am Telefon, eine Neubestellung trotz vorhandenem Anschluss würde nicht funktionieren. Bei einem zweiten Versuch sagte eine Mitarbeiterin am Ende der Leitung sogar, sie würde manche Prozesse bei congstar ebenfalls "nicht so ganz nachvollziehen können".
teltarif.de musste also ein letztes Mal helfend eingreifen, bis der Enkel Ende Oktober dann endlich melden konnte:
Vielen Dank noch einmal für Ihre Hilfe! Ohne Sie wäre es mir überhaupt nicht möglich, mit congstar irgendwie vernünftig eine Lösung zu finden. [...] Heute hat sich ein Mitarbeiter von congstar gemeldet und die von Ihnen bereits beschriebene Vorgangsweise bestätigt. Die Auftragsbestätigung habe ich auch schon bekommen. Er hat weiterhin versichert, dass die Schaltung des Anschlusses in diesem Ausnahmefall absoluten Vorrang hat und, dass keine Kosten für den Anschluss an sich anfallen. Ohne Sie wäre das nie möglich gewesen! Daher nochmal ein riesiges Dankeschön von mir und meiner Großmutter. Sie freut sich schon, wenn alles dann richtig funktioniert.
Bei so einer Geschichte kann man sich als Kunde vorkommen wie Don Quijote, der im gleichnamigen Roman von Miguel de Cervantes aus dem 17. Jahrhundert aussichtslos gegen die Windmühlen, also gegen gnadenlose Maschinen, kämpft. Dass innerhalb eines Unternehmens manchmal die eine Hand nicht weiß, was die andere tut, ist für einen Bestandskunden schon schlimm genug, aber dass dann noch die Einbindung einer eigentlich funktionierenden Telekom-Verfügbarkeitsabfrage bei congstar sechs Wochen lang nicht möglich ist, wirft die Frage auf, ob congstar seine (V)DSL-Produkte wirklich ernsthaft unters Volk bringen will. Jedenfalls erfährt man nur bei einem Hotline-Anruf, welches Produkt am eigenen Anschluss buchbar ist.