teltarif hilft: Archos-Handy defekt - Kundenservice überfordert

Das Archos Access 50 4G
Bild: Archos Ein Smart­phone gleicht dem andern wie ein Ei dem anderen - bei der Ausstat­tung und beim Design. Womit können die Hersteller heut­zutage noch bei den Kunden punkten? Die beiden Zauber­worte heißen: Schnelle Updates über mehrere Jahre - und exzel­lenter Kunden­service.

Die Praxis zeigt aller­dings, dass sogar etablierte euro­päische Smart­phone-Hersteller nicht die grund­legenden Ansprüche an einen guten Kunden­service erfüllen können. In diesem Bericht zeigen wir anhand eines Einzel­falls, was ein teltarif.de-Leser mit dem Kunden­service der 1988 in Frank­reich gegrün­deten Firma Archos erleben musste.

Leser schickt Gerät an Hersteller, nicht an Händler

Der Leser meldete sich Mitte Dezember bei unserer Redak­tion und schrieb:

Als Zweit­handy nutzte ich das Archos Access 50 4G, gekauft im 08/2018 bei Media Markt (Rech­nung vorhanden). Dieses schickte ich zur Repa­ratur ein. Zurück kam im Tausch ein neues Archos Access 50, aller­dings in 3G (!). Also ein minder­werti­geres, und das in Zeiten, in denen auf teltarif.de oft genug vom bevor­stehenden 'Aus' für 3G zu lesen ist. Abge­sehen davon finde ich es dreist, einfach ein schlech­teres Gerät zurück­zuschi­cken. Die Hotline erklärte mir: Wahr­schein­lich ist das 4G[-Modell] nicht mehr auf Lager. Ich solle das erhal­tene 3G (erneut auf eigene Kosten! - recht­lich frag­würdig im Mangel­fall) einsenden, aber ohne Garantie, ein 4G Gerät zu erhalten (!). Weiterhin gab mir die Hotline die E-Mail-Adresse von Archos France, [von dort] natür­lich keinerlei Rück­meldung. Eine Kontakt­aufnahme mit der deut­schen Nieder­lassung bestand zwar, aber auch hier gibt es keinen Fort­schritt. Viel­leicht können Sie sich in diesen Fall einschalten? Dafür wäre ich Ihnen sehr dankbar. [...] Herz­lichen Dank für Ihre Bemü­hungen und Ihre Unter­stüt­zung!

Als erste Reak­tion auf diesen Bericht fragten wir zurück, warum der Leser sich inner­halb der zwei­jährigen Gewähr­leis­tungs­frist an den Hersteller Archos und nicht an den deut­schen Händler Media Markt gewandt hat, der ja nach deut­schem Recht eigent­lich zunächst für die Abwick­lung von Gewähr­leis­tungs­fällen bei einem Defekt zuständig wäre. Gleich­zeitig boten wir aber an, in der Sache Kontakt mit Archos aufzu­nehmen. Der Leser erklärte uns:

Aufgrund dessen, dass es ein Neukauf über eBay war [beim] weit entfernten Media Markt [...], dachte ich, hier einen schnel­leren Weg gewählt zu haben. Das hat sich dann offen­sicht­lich aber als Fehler heraus­gestellt. Es war ein reiner Gerä­tekauf, kein Handy­vertrag.

Das Archos Access 50 4G
Bild: Archos

4G-Ersatz­gerät bereits nach drei Tagen wieder defekt

Eine Sache, die wir bei teltarif.de so gut wie nie erleben ist, dass die Pres­seab­teilung eines bekannten Unter­nehmens die Kommu­nika­tion mit uns zu einem derar­tigen Leser­fall konse­quent verwei­gert. In diesem Fall war das aber so: Im Verlauf dieser Geschichte hat Archos auf keine einzige unserer Anfragen und Nach­fragen reagiert, wir erfuhren immer nur vom Leser den neuesten Stand der Dinge. Auch unsere Bitte um ein kurzes klärendes Tele­fonat igno­rierte Archos.

Am 18. Dezember konnte der Leser melden "jetzt kam eine (auto­mati­sierte) E-Mail, dass ein 4G-Gerät unter­wegs sein soll" und am 20. Dezember hielt er dieses Ersatz­gerät tatsäch­lich in der Hand. Damit war die Misere aller­dings noch nicht vorbei. Dass es sich um ein anderes 4G-Gerät handelte und nicht das von ihm einge­sandte (was sich an der IMEI fest­stellen ließ), störte den Leser nicht. Doch bereits nach drei Tagen stellte sich heraus, dass das (in einer versie­gelten Verpa­ckung zuge­sandte) 4G-Ersatz­gerät eben­falls defekt war: "Das neue Gerät geht leider mehr­fach 'von sich aus' aus und lasst sich nicht wieder einschalten (nur nach Raus­nehmen des Akkus)", beklagte sich der Kunde bei uns.

Wie immer meldeten wir alle diese Vorkomm­nisse an unseren Kontakt bei Archos - doch einer direkten Antwort würdigte man uns nicht.

Drittes Austausch­gerät funk­tioniert - Kommu­nika­tion mangel­haft

Über die Weih­nachts­ferien tat sich in dem Fall dann mehrere Wochen lang gar nichts. Zwischen­zeit­lich hatten wir noch­mals vorge­schlagen, dass der Kunde ja einfach beide Geräte zurück­senden könne und Archos ihm einfach den Kauf­preis erstattet. Nach weiteren erfolg­losen Tele­fonaten mit der Hotline gab der Kunde diese Versuche auf. Am 16. Januar schrieb er dann aller­dings: "Aller guten Dinge sind wohl drei? Die Liefe­rung des dritten Archos-Handys wurde nun ange­kündigt. Ich halte Sie auf dem Laufenden. Da ich seither nichts gemacht habe, ist das wohl defi­nitiv Ihr Verdienst!"

Das neue 4G-Gerät kam am 18. Januar an und der Kunde nahm sich dann über zwei Wochen Zeit, es ausgiebig zu testen. Am 4. Februar meldete er uns dann abschlie­ßend:

Also, das 3. Gerät funk­tioniert nun, denke ich. Es kam am 18.01. und seitdem läuft es rund. Ich habe übri­gens weiterhin null Reak­tion erhalten. Traurig! [...] Zudem die Aussage der Hotline, dass es dann eben kein 4G-Gerät mehr gebe/vorrätig sei und man mir eine E-Mail-Adresse aus/in Frank­reich gab, an die ich mich wenden soll[te], und die natür­lich auch kein Deutsch kann! Es war mir eine Lehre! [...] Während die Hotline sagt, sie könne nichts tun, außer dass ich das 3G-Gerät auf gut Glück und auf erneut eigene Kosten zurück­senden solle, der Vertrieb eben­falls nicht tätig wird, schafft es erst teltarif.de, dass hier endlich im Sinne des Kunden gehan­delt wird. Ich danke teltarif.de für deren Initia­tive und Handeln. Gleich­zeitig ist mir aber klar, dass auch für ein Zweit­handy ein Billig­anbieter wie Archos aufgrund dieser Erfah­rung defi­nitiv nicht mehr in Frage kommen wird.

Oft verwech­seln Kunden Gewähr­leis­tung und Garantie oder wissen nicht, an wen sie sich im Scha­dens­fall wenden müssen. In einem Ratgeber geben wich­tige Tipps dazu.