Telefon first: Kommunikationsknigge im Mail-Zeitalter

Im Geschäftsleben gelten klare Regeln beim Telefonieren
Bild: dpa Schnell mal einen Tisch reser­vieren oder einen Termin verein­baren: Für die wenigsten Tätig­keiten müssen wir heute noch zum Tele­fonhörer greifen. Da fällt es mitunter auch im Job schwer - sei es aus Scheu, Unsi­cher­heit oder Bequem­lich­keit. Und eine E-Mail an den Kunden, Ansprech­partner oder Auftrag­geber ist doch viel verständ­licher, oder?

Nicht unbe­dingt. "Vertrau­liche Dinge oder komplexe Sach­verhalte sind oft schneller und unkom­plizierter am Telefon zu klären als per Mail", sagt Linda Kaiser. Sie ist stell­vertre­tende Vorsit­zende der Deut­schen Knigge-Gesell­schaft mit Sitz in Essen.

Gute Vorbe­reitung wichtig

Im Geschäftsleben gelten klare Regeln beim Telefonieren
Bild: dpa Unvor­bereitet sollte im Berufs­leben aber niemand zum Telefon greifen. "Wichtig ist, dass der Anrufer sich im Vorfeld eine klare Struktur für das Tele­fonat und auch Argu­mente zurecht­legt", erklärt Ute Gietzen-Wieland, Busi­ness- und Mental-Coach in Biele­feld.

Das heißt nicht, dass Berufs­tätige das E-Mail-Schreiben ganz sein lassen sollten. In vielen Fällen sei es richtig, wie Salka Schwarz, Busi­ness-Coach in Berlin, sagt. Zum Beispiel, wenn ein Gesprächs­partner gerade tele­fonisch nicht erreichbar ist. Eine Mail ist auch eine Möglich­keit, erst einmal ein bestimmtes Anliegen kund­zutun - verbunden mit der Bitte, sich darüber am Telefon auszu­tauschen. In der Mail können dann etwa einige Termin­vorschläge für das Tele­fonat stehen. "Über Chat­dienste wie Messenger ist aller­dings im beruf­lichen Kontext eine Kontakt­aufnahme unan­gebracht", betont Gietzen-Wieland.

Nicht zu lange klin­geln lassen

Fürs Tele­fonieren gibt es Faust­regeln. "Zu lange klin­geln lassen geht gar nicht", betont Kaiser. Wenn das Gegen­über nach viermal Klin­geln nicht abhebt, dann bitte auflegen. Ein Dauer­klin­geln kann störend sein, wenn in dem Büro des Ange­rufenen noch andere sitzen, die gerade selbst tele­fonieren. Ein weiteres No-Go: Das Telefon klin­gelt, der Anruf­beant­worter springt an. Manche legen einfach auf. "Das hat wenig Stil", sagt Gietzen-Wieland. Besser ist es, eine Nach­richt mit seinem Namen, dem Grund des Anrufs und eine Rück­rufnummer zu hinter­lassen. Wer will, kann eine Mail hinter­herschi­cken, noch­mals kurz das Anliegen umreißen und fragen, wann es mit dem Tele­fonat passt.

Meldet der Gesprächs­partner sich, dann sagt der Anrufer den Namen seiner Firma, seinen eigenen Vor- und Zunamen und schickt einen Gruß hinterher: "Guten Morgen, Frau X!" oder "Guten Tag, Herr Y!" Und auch, wenn es nur ein Tele­fonat und der andere nicht zu sehen ist: "Lächeln ist wichtig", sagt Schwarz. Das wirkt sich oft positiv auf das Gespräch aus. Ein No-Go: Während des Tele­fonats im Internet surfen oder Doku­mente unter­schreiben. "Das ist respektlos gegen­über dem Gesprächs­partner, denn man kann nicht in der Sache konzen­triert tele­fonieren und gleich­zeitig andere Dinge erle­digen", so Kaiser.

Berufs­leben: Zeit ist kostbar

Eben­falls wichtig: Deut­lich spre­chen. Nuscheln stoppt den Gesprächs­fluss, da das Gegen­über ständig nach­fragen muss. Der Anruf sollte aus einer Umge­bung erfolgen, in der ein Tele­fonat in einer ange­nehmen Atmo­sphäre möglich ist. Ist es zu laut - etwa, weil im Hinter­grund andere reden und lachen - dann besser das Zimmer wech­seln. "Auch sollten Anrufer nach einem wohl dosierten Small Talk schnell zur Sache kommen", rät Schwarz. Denn im Berufs­leben ist Zeit kostbar, unnötig in die Länge gezo­genes Geplänkel kann den Gesprächs­partner, der Arbeit vor sich hat, verär­gern.

Ist das Tele­fonat unan­gekün­digt, sollte der Anrufer den anderen fragen, ob er Zeit für das Gespräch hat und wann es gege­benen­falls besser passt. "Gut ist, genau hinzu­hören, denn die Stimme des Ange­rufenen sagt viel über seine momen­tane Befind­lich­keit", erklärt Gietzen-Wieland. Hört sich der Gesprächs­partner genervt an, sind die Erfolgs­aussichten für das eigene Anliegen wohl eher gering - etwa, wenn der Anrufer eine höhere Vergü­tung für einen Auftrag aushan­deln möchte. In solchen Momenten ist es Schwarz zufolge besser zu sagen: "Ich habe den Eindruck, es passt bei Ihnen gerade nicht, wann darf ich Sie noch einmal anrufen?"

Umgang mit Tele­fonscheu

Ansonsten gelten bei einem Tele­fonat im Job-Alltag die allge­meinen Regeln: "Zuhören und ausreden lassen", betont Kaiser. Den anderen nicht zutexten, sondern auf Dialog setzen. "Idea­lerweise fasst der Anrufer am Ende des Tele­fonats noch einmal die Ergeb­nisse des Gesprächs zusammen und schickt diese per Mail an den Ange­rufenen", erklärt Kaiser. Das gibt der Sache eine gewisse Verbind­lich­keit und ist zugleich eine Absi­cherung für beide Seiten.

Es gibt aber auch Leute, die ganz einfach tele­fonscheu sind. Wer das bei sich selbst fest­stellt, aber im Berufs­leben öfter zum Tele­fonhörer greifen muss, sollte sich der Situa­tion stellen und sich fragen, wovor er konkret Angst hat. Oft kann schon ein Gespräch mit dem Partner oder mit guten Freunden helfen, innere Blockaden zu lösen.

Hat man den Eindruck, dass ein poten­zieller Gesprächs­partner eher tele­fonscheu ist, dann sollte man dies respek­tieren - und ihm oder ihr einfach eine Mail schi­cken. "Aber Vorsicht", sagt Schwarz. Vorschnelle Unter­stel­lungen bringen einen nicht weiter. "Das könnte auch eine Viel­zahl anderer Gründe haben", so Schwarz.