Kundenservice-Probleme bei Modeo, Handytick, Talkline & Co. bestätigt

Die Shops von Motion TM
Bild: Motion TM teltarif.de berichtet regelmäßig über Tarif-Schnäppchen, die zum Teil auch in Kombination mit vergünstigter Hardware in den Online-Shops von Modeo oder Handytick angeboten werden. Oft beruhen die günstigen Grundgebühren der Vertragstarife darauf, dass der Netzbetreiber oder Provider und der Händler in den ersten 24 Monaten der Laufzeit dem Kundenkonto einen Rabatt gutschreiben oder dem Kunden eine satte Einmalauszahlung aufs Bankkonto überweisen.

In den vergangenen Tagen gibt es vermehrt Beschwerden über den Kundenservice des Unternehmens. Hauptstreitpunkt ist, dass die Shops momentan das iPhone 7 nicht liefern können. Kunden, die daraufhin nachfragen, werden mit nicht einhaltbaren Versprechungen vertröstet, die Hotline ist nur schwer erreichbar. Auch auf Facebook beschweren sich Betroffene darüber, dass ihre Mails erst nach einer Woche beantwortet werden. teltarif.de hat nachgeforscht.

Motion TM: Die Gesellschaft hinter den Shops

Die Shops von Motion TM
Bild: Motion TM Hinter den Shops wie Modeo oder Handytick steckt die im Jahr 2003 gegründete und in Troisdorf ansässige Motion TM Vertriebs GmbH. Diese betreibt außer den beiden genannten Shops noch die Plattformen MediaVersand.de, talkline.de, fonmarkt.de/.at und studentenvertraege.de. Der ehemals ausschließlich für Nokia-Geräte gedachte Shop noovi.de. ruht derzeit.

Seit 2013 ist Motion TM ein Teil der Freenet-Gruppe - dies erklärt, warum in den Shops auffallend viele Verträge von mobilcom-debitel vertrieben werden. Und kürzlich wurde bekannt, dass mobilcom-debitel den Kundenservice an den externen Dienstleister Capita auslagert und dass infolgedessen 650 Mitarbeiter den Arbeitgeber wechseln müssen.

Sollten von dieser Auslagerung des Kundenservice etwa auch die Motion TM und ihre Online-Shops betroffen sein? Wir haben diesbezüglich bei der Pressestelle der Freenet-Gruppe nachgefragt.

Freenet-Gruppe äußert sich zu den Problemen

Ein Sprecher der Freenet-Gruppe schrieb uns ausführlich und erläuterte die momentan bei Motion TM auftretenden Probleme wie folgt:

Wir stellen aktuell ein erhöhtes Aufkommen von Anrufen bei unseren Service-Mitarbeitern in der Hotline der Motion fest. Gründe dafür sind u.a. vermehrt Rückfragen rund um Bestellungen des iPhone 7 Plus. Des Weiteren rufen uns aber auch viele Kunden an, die eigentlich den Kundenservice von o2 erreichen wollten. Bei einem relativ kleinen Serviceteam, das vollständig bei uns im Haus sitzt, ist es durch diese Umstände zu einer vorübergehenden Überlastungssituation gekommen. Das ist bedauerlich und wir arbeiten an einer Verbesserung dieser Situation.
Eine konkrete Aussage, wann das iPhone 7 Plus lieferbar sein wird, liegt uns zum gegenwärtigen Zeitpunkt von den Distributoren, mit denen wir zusammenarbeiten, noch nicht vor. Andere Anbieter kündigen zwar einen festen Termin an, müssen diesen jedoch aufgrund erfolgter Nichtlieferung entsprechend nach hinten verschieben. Wir verstehen den Unmut unserer Kunden, die auf das begehrte Smartphone sicher schon sehnsüchtig warten. Wir arbeiten hart daran, möglichst schnell einen verlässlichen Liefertermin zugesagt zu bekommen. Wir werden dann unverzüglich alle eingegangenen Bestellungen chronologisch abarbeiten.
Aufgrund der kurzen Wege bei der Motion wird dies dann sehr schnell erfolgen können. Beim iPhone 7 gab es vorübergehend einen Engpass bei der Lieferung der Farbe jetBlack und auch nur in der 256-GB-Variante. Diese[n] konnten wir zwischenzeitlich beseitigen, so dass alle noch offenen Bestellungen in der kommenden Woche abgewickelt werden können. Motion TM ist ein kleiner flexibler Telekommunikationsanbieter, der (wie eingangs erwähnt) alle Dienste eigenständig erbringt. Dazu gehört auch unser Serviceteam. Obwohl die Motion TM ein Teil der Freenet Group ist, ist der Kundenservice in keiner Form an mobilcom-debitel gekoppelt.

Offenbar sind die Shops der Motion TM also auch von den aktuellen Kundenservice-Problemen bei o2 betroffen. Modeo beispielsweise vertreibt auch Original-o2-Tarife, tritt also im Prinzip nur als Vermittler auf. "Bei allen Fragen zu Ihrer Mobilfunkrechnung wenden Sie sich bitte direkt an Ihren Mobilfunkanbieter. Aus Datenschutzgründen haben wir keinen Zugriff auf Ihre Rechnungen", schreibt Modeo im Hilfe-Bereich.

Offenbar haben o2-Kunden, die einen Fehler auf der Rechnung oder ein anderes Problem hatten, nach einer erfolglosen Kontaktaufnahme mit o2 versucht, das Problem über Modeo zu regeln. Modeo muss dann allerdings allen Kunden am Telefon mitteilen, dass von dort kein Zugriff auf das o2-Kundencenter möglich ist. Das dürfte die Hotline-Kapazitäten der Motion TM zusätzlich strapaziert haben.

Wie Auszahlungsmodelle bei Tarif-Händlern funktionieren und welche Gefahren dabei drohen können, haben wir in unserem Artikel Tarif-Deals und Aktionen: So finden Sie den günstigsten Handy-Tarif erläutert.