Internet oder Laden: So shoppen Kunden bequemer
Nicht nur Online-Shopping hat Vorteile, auch der Kauf im stationären Handel
picture alliance/Jens Büttner/dpa
Das Internet macht es möglich: Man
sitzt zu Hause gemütlich auf dem Sofa, nimmt einen Laptop in die Hand
und kauft ein. Ob Kleidung, Bücher, Lebensmittel oder Medikamente -
der Onlinehandel in Deutschland boomt.
Laut Digitalverband Bitkom shoppt jeder fünfte Internetnutzer mehrmals pro Woche oder sogar täglich online. Die Vorteile: Verbraucher können unabhängig von Ladenöffnungszeiten einkaufen, und die Waren bekommen sie nach Hause geschickt.
Auch Preise lassen sich im Netz oft gut vergleichen und so günstige Angebote finden. Nach einer Bitkom-Umfrage haben 52 Prozent der Verbraucher die Erfahrung gemacht, dass es sich im Netz billiger einkaufen lässt als im Geschäft.
Im Geschäft kann der Kunde die Waren ausprobieren
Nicht nur Online-Shopping hat Vorteile, auch der Kauf im stationären Handel
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"Das heißt aber nicht, dass man im Netz immer die besten Preise
erzielen kann", sagt Georg Tryba von der Verbraucherzentrale NRW in
Düsseldorf. "Mitunter gibt es im Geschäft bessere Angebote." Solche
Angebote lassen sich allerdings nicht vom Sofa aus entdecken.
Wer in einen Laden geht, kann von einem Vorteil des stationären Handels profitieren: Im Geschäft hat der Kunde die Waren direkt vor Augen. "Das ist etwas anderes, als sich die Bilder von den Produkten im Internet anzugucken", so Tryba. Zudem kann der Kunde die Ware befühlen und anprobieren.
Allerdings gilt dann auch: Gekauft ist gekauft. Denn mangelfreie Ware können Kunden nur auf Kulanzbasis zurückgeben. Wenn einem im Laden gekaufte Produkte nicht gefallen, muss sie der Händler nicht zurücknehmen. Nur bei defekten Waren gilt das Gewährleistungsrecht.
Für Online-Käufe gilt 14-tägiges Widerrufsrecht
Anders im Online-Handel: Hier lassen sich Kunden Produkte oft in mehreren Größen nach Hause schicken. Schon zu dem Zeitpunkt steht dabei fest: Der Kunde schickt einen Teil der bestellten Ware zurück - nämlich die Stücke, die nicht passen.
Der Hintergrund: Wer im Internet Produkte bestellt, hat in der Regel ein 14-tägiges Widerrufsrecht. Das bedeutet, Kunden können die Ware ohne Nennung von Gründen innerhalb dieser Zeit zurückschicken und bekommen ihr Geld wieder. "Grundsätzlich ist es das gute Recht der Kunden, im Rahmen des Widerrufsrechts im Internet gekaufte Waren zurückzusenden", stellt Stefan Genth klar, Hauptgeschäftsführer des Handelsverbands Deutschland (HDE).
Retouren entwickeln sich zu einem Problem
Zwar gehören Retouren für die Online-Händler zum Alltag. Allerdings werden sie inzwischen immer mehr zu einem Problem. Wissenschaftler der Universität Bamberg haben ermittelt, dass die Bundesbürger bei Bestellungen im Internet jedes sechste Paket wieder zurückschicken.
Im vergangenen Jahr sind das demnach 280 Millionen Pakete und 487 Millionen Artikel gewesen. Bei Kleidung und Schuhen geht sogar fast die Hälfte der Pakete zurück an den Absender. Nach Erkenntnis der Forscher landen rund vier Prozent der Artikel im Müll. Nicht zuletzt deshalb gibt es inzwischen politische Diskussionen um das Thema.
"Die Aufbereitung zum Wiederverkauf von zurückgeschickten Waren ist mit viel Aufwand verbunden", erklärt Christopher Meinecke, Bereichsleiter digitale Transformation bei Bitkom. Retouren bedeuten für die Anbieter einen entgangenen Umsatz. Gleichzeitig verursachen sie Personal- und Prozesskosten, um die Retouren zu prüfen und in den Lagerbestand zurückzuführen.
Manche Retouren sind in einem derart desolaten Zustand, dass Händler sie entsorgen müssen. Aus Sicht von Genth sollten es Unternehmen künftig leichter haben, zurückgeschickte und gut erhaltene Waren zu spenden. Derzeit zahlen die Händler für ihre Sachspenden Umsatzsteuer, ohne Geld für die Ware erhalten zu haben. Der HDE fordert, Sachspenden von der Umsatzsteuerpflicht zu befreien.
Rücksendung kann auch für Kunden Nachteile bedeuten
Zu viele Retouren können sich im Einzelfall auch für den Kunden in einen Nachteil wandeln. Nämlich dann, wenn die Zahl der Retouren hoch ist und Ware eventuell noch mit Tragespuren zurückkommt. In solchen Fällen kann es vorkommen, dass Online-Händler Kunden sperren. "Das wird aber nie der Regelfall sein, denn die Händler sind sehr darauf bedacht, Kunden nicht zu verärgern", so Genth.
Die Zahl von Rücksendungen im Allgemeinen verringern - geht das? "Ja", sagt Meinecke. Produktbeschreibungen im Netz sollten so detailliert wie möglich ausfallen. Meinecke zählt in diesem Zusammenhang 360-Grad-Bilder, Produktvideos oder Live-Chats zu Kundenberatungen auf.
Und wie läuft es beim Einkaufen wirklich optimal? "Für viele Kunden kann es vorteilhaft sein, den Online-Einkauf mit dem Besuch im Geschäft zu kombinieren", sagt Tryba. Nach dem Click & Collect-Prinzip könnten Kunden online bestellte Waren im Laden vor Ort abholen. Passt etwas nicht, lässt es der Verbraucher gleich da. So wird der Einkauf bequem, für Kunden wie für Händler.