Abgeschalteto2: Weitere Vertrags-Deaktivierungen ohne Kündigung
Probleme bei Reaktivierung abgeschalteter o2-Verträge
o2
Unser teltarif-hilft-Bericht zu deaktivierten o2-Verträgen von Ende August hat dazu geführt, das sich inzwischen weitere Betroffene bei unserer Redaktion gemeldet haben, die ebenfalls von einer Vertragsdeaktivierung bei o2 betroffen sind.
Das gemeinsame Problem all dieser Fälle ist: Keiner der Kunden hat für seinen in der Regel schon älteren Vertrags-Tarif von o2 eine ordentliche Kündigung zum Ende der regulären Vertragslaufzeit zugesandt bekommen. Und auch wenn teltarif.de die Kundendaten an o2 weitergeleitet hat, damit die abgeschalteten Verträge (teils auch mit Festnetznummer) wieder aktiviert werden können, ziert sich der o2-Kundenservice offenbar in einigen Fällen.
Weitere fünf Betroffene melden sich
Probleme bei Reaktivierung abgeschalteter o2-Verträge
o2
In unserem damaligen Bericht hatte ein Telefónica-Sprecher die Praxis bestätigt und angeboten, den Vertrag des damals betroffenen Kunden wiederherzustellen, was auch geklappt hat. Nach unserer Veröffentlichung dieses Falls bot Telefónica an, dass auch bei weiteren Verträge von Kunden, die sich bei unserer Redaktion melden, eine Reaktivierung geprüft werden solle. Außerdem sollte mit den Kunden nach einer Lösung gesucht werden, wenn die Reaktivierung nicht mehr möglich ist.
Nach unserem ersten Bericht meldeten sich weitere fünf Betroffene, denen einfach ohne Kündigung der Vertrag deaktiviert worden war. Nachdem wir die Kundendaten aller Leser an o2 übermittelt hatten, schrieb unsere Kontaktperson bei o2: "Mein Kollege kümmert sich bestmöglich um jeden einzelnen Fall und sucht mit dem Kunden auch nach einer Lösung, wenn die Reaktivierung nicht mehr möglich ist. In zwei Fällen konnte er die Kunden nicht erreichen. Dafür hat er in den Kundenbestandsdaten einen Vermerk für die Service-Kollegen hinterlassen, falls die Kunden sich melden sollten."
Nicht jede Reaktivierung klappt
War dann schließlich ein Telefonat zwischen dem o2-Kundenservice und den Kunden zu Stande gekommen, berichteten die Betroffenen anschließend von unterschiedlichen Ergebnissen. Ein Leser schrieb:
Habe heute am frühen Abend einen Anruf erhalten. Der Mitarbeiter meinte, dass er nichts machen könnte und auch die Nummer wohl nicht mehr zu bekommen sei, da alle 'nicht lukrativen, toxischen Verträge' abgestoßen wurden bzw. werden sollen. Das war der O-Ton... Nachdem ich den Herrn darauf hingewiesen habe, dass es sich um einen noch laufenden Vertrag mit gültigen Abbuchungsauftrag handelt - für den gilt "Verträge sind einzuhalten" - sagte er plötzlich, dass ein Schreiben der Kollegen unterwegs sei. [...] So wie ich die Situation einschätze, möchte sich o2 aus der Vertragspflicht schleichen [...].Das angekündigte Schreiben der Kundenbetreuung traf wenige Tage später ein. Darin schrieb o2:
Die Vermarktung von Alttarifen wurde eingestellt, da sie nicht mehr in die Tariflandschaft passen und insgesamt nicht mehr zeitgemäß sind. Zum Teil bestehen auch die technischen Voraussetzungen für diverse Tarifbestandteile nicht mehr. Daher haben wir Ihren Vertrag im o2 Genion fristgerecht am 27. Februar 2019 zum 20. Juni 2019 per SMS gekündigt. Wir informierten Sie hierzu in regelmäßigen Abständen über diese Deaktivierung per SMS. Sie hatten innerhalb dieser Zeit die Möglichkeit, in einen anderen Tarif zu wechseln oder Ihre Rufnummer nach Deaktivierung innerhalb einer 90 Tagesfrist zu einem anderen Anbieter mitzunehmen. Da Sie sich dazu leider nicht zeitnah gemeldet haben, können wir Ihnen zum jetzigen Zeitpunkt leider nicht mehr die Rufnummer zur Verfügung stellen. Eine Reaktivierung des Vertrages ist ausgeschlossen. Die gewünschte Lösung können wir Ihnen nicht anbieten.Aus diesem Schreiben und auch dem Telefonat davor spricht ein wenig kundenorientiertes und stattdessen stark Marketing-getriebenes Verständnis der Kundenbeziehung seitens o2. Den letztendlich geht es gar nicht um die Vermarktung älterer Tarife, sondern die Weiternutzung durch Bestandskunden bis zu einer ordentlichen Kündigung zum Laufzeitende. Bezeichnungen wie "toxische Verträge", "Tariflandschaft" und "nicht mehr zeitgemäß" werfen die Frage auf, ob o2 wirklich an allen Kunden und deren Problemen interessiert ist oder nur an denen, die ordentlich Umsatz generieren.
Prepaid-Problematik auch bei Postpaid?
Von insbesondere älteren Prepaidkarten, die lange vor der Registrierungspflicht ausgegeben wurden, ist die Problematik bekannt, dass der Provider mitunter gar keine oder keine aktuellen Kontaktdaten vom Kunden hat - außer eben die betreffende Rufnummer. Möchte der Anbieter das Prepaid-Vertragsverhältnis kündigen (was auch für den Anbieter jederzeit mit Monatsfrist möglich ist), kann er dies im ungünstigsten Fall also ausschließlich per SMS an die Rufnummer machen. Dies entspricht auch der in den Verträgen heutzutage vorgeschriebenen "Textform". Die frühere "Schriftform" ist bei elektronisch erbrachten Dienstleistungen heutzutage kaum noch üblich und auch nicht mehr vorgeschrieben.
Ungewöhnlich wäre allerdings, wenn o2 dieses nun auch auf Postpaid-Verträge anwenden würde, denn bei Vertragsabschluss hat der Kunde sicher (außer den Bankdaten) eine Postadresse angegeben, vermutlich auch eine E-Mail-Adresse.
Immerhin besteht bei einer Kündigung per SMS das Problem, dass diese möglicherweise nach der voreingestellten Zeit gelöscht wird, wenn sie nicht zugestellt werden konnte. Das passiert, wenn das Handy ausgeschaltet ist oder die SIM außerhalb eines Handys in der Schublade liegt. In der Regel liegt die maximale Zeit für Zustellungsversuche zwischen zwei und sieben Tagen. In dieser Zeit sollte die SIM also mindestens einmal ins Netz eingebucht werden, damit eine SMS ankommt. Unser Leser sagt zu dieser Thematik:
Die Karte war in regelmäßigen Abständen im Netz eingebucht - keine der besagten SMS kam an. Ein befreundeter Anwalt meinte, dass eine Kündigung per SMS ohnehin nicht rechtskräftig ist. Gleiches gilt für den Zeitpunkt, da das Vertragsverhältnis regulär bis Februar 2020 läuft.
In anderem Fall Reaktivierung auf Umwegen
Ein anderer betroffener o2-Kunde meldet:
Letzten Freitag hat mich Ihr Kontakt von o2 angerufen. Wir haben dort besprochen, dass mein zweiter Vertrag wieder reaktiviert wird; die alte Telefonnummer mit der 0179xxxxxxx, auf den ich die Nummer 0179xxxxxxx portiert habe, wird für den anderen Vertrag wieder verwendet. Beide Verträge werden unter einem neuen "Genion"-Tarif geführt, bei dem es 250 MB/Monat dazu gibt und 3 Ct/min für Gespräche verwendet werden (die Homezone ist nun deutschlandweit). Von daher habe ich danach wieder die alte Konstellation, nur mit "vertauschten" Rufnummern. Die Festnetznummer ist dennoch verloren, da sie in einer Zone gemeldet war, wo nicht die Vertragsadresse liegt; dies sollte eigentlich schon vorher bereinigt gewesen sein, ist allerdings wohl durch das System geschlüpft. Es wird mir eine neue SIM-Karte zugeschickt. Im Online-Kundenkonto kann ich von den Änderungen und der Reaktivierung noch nichts sehen. Ich melde mich nochmal, wenn die Änderungen abgeschlossen sind. Bis dahin auf jeden Fall schon einmal vielen Dank für die bisherige Unterstützung von Ihrer Seite!Grundsätzlich lohnt es sich immer, bei Alt-Tarifen, die vom Provider nicht mehr aktiv vermarktet werden, zu prüfen, ob man diese in der momentan genutzten Ausgestaltung noch braucht oder ob es sinnvoll ist, auf ein neueres Tarifmodell zu wechseln. Das ist insbesondere dann empfehlenswert, wenn die betreffenden Rufnummern einem großen Freundes- oder Kundenkreis bekannt sind. Damit wird die Gefahr einer plötzlichen Vertragsdeaktivierung gemindert. Dies ist auch dadurch möglich, regelmäßig alle paar Monate ein kurzes kostenpflichtiges abgehendes Telefonat zu führen.
In einem weiteren Bericht gehen wir darauf ein, was o2-Kunden nach der Genion-Vertrags-Deaktivierung zum Teil an der Hotline erleben mussten.
Zwischenzeitlich versucht Telefónica, sich besser um die Betroffenen zu kümmern: o2-Hotline: Neue Anlaufstelle für deaktivierte Genion-Verträge