o2: Einkaufen per Video-Call

Nein, das ist kein Alien, sondern ein Shopberater im o2-Video-Chat. Der hat Montags bis Freitags von 9-20 und Samstags, von 10-18 Uhr geöffnet.
Foto: Telefónica o2 Die Wege, o2 zu errei­chen, sind viel­zählig. Tele­fonisch ist eine Möglich­keit, per E-Mail geht es derzeit nur auf stark verschlun­genen Umwegen. Über Social Media wie das o2-Hilfe­forum geht es, auch über Face­book, sofern man wegen dem "Daten­schutz" keine Bauch­schmerzen haben sollte. Und dann gibt es viele Shops in Stadt und Land, die viel­leicht auch helfen können, am besten eine Tages­zeit wählen, wo noch nicht soviel los ist. Am Abend oder am Wochen­ende ist es da eher etwas ungünstig.

Was macht man nach Laden­schluss?

Nein, das ist kein Alien, sondern ein Shopberater im o2-Video-Chat. Der hat Montags bis Freitags von 9-20 und Samstags, von 10-18 Uhr geöffnet.
Foto: Telefónica o2 Wenn die eigene Zeit immer noch zu knapp ist, um es recht­zeitig vor Laden­schluss in den o2 Shop zu schaffen, oder Kunden gerade gar nicht zu Hause sind, brau­chen sie auf die persön­liche Bera­tung im Shop nicht zu verzichten, sagt Telefónica o2. Über den soge­nannten "Video-Store" von o2 können sie sich jetzt (theo­retisch) bequem von überall aus von den Service-Mitar­beitern beraten und sich sogar durch den Verkaufs­raum führen lassen. Von der Theorie her klingt das schon klasse: Ob Zuhause, auf dem Weg zur Arbeit oder im Urlaub – egal, wo Kunden sich gerade aufhalten, können sie beim Anruf im o2 Video-Store mit ihren Bera­tern nicht nur von Ange­sicht zu Ange­sicht spre­chen. Sie sehen sogar durch deren Augen. Dafür setzen die o2 Mitar­beiter dann eine Brille mit inte­grierter Kamera auf und führen ihre Kunden live durch den Verkaufs­raum.

Live-Rund­gang durch den O2 Shop per Video

Was die Berater sehen, sollten auch die Kunden auf ihrem Monitor oder Display sehen können. Wolf­gang Metze, Privat­kunden­vorstand bei Telefónica Deutsch­land, erklärt das so: „Wir wollen für unsere Kunden einfa­cher, schneller und besser werden und sie mit einem erst­klas­sigen Einkaufs- und Nutzer­erlebnis begeis­tern. Dafür entwi­ckeln wir unseren Mix aus digi­talen und persön­lichen Kontakt- und Service-Ange­boten konti­nuier­lich weiter und verfolgen konse­quent unser Ziel, bis 2022 zum Mobile Customer & Digital Cham­pion zu werden“.

Neben der Bera­tung soll es auch möglich werden, per Video-Call von unter­wegs wie im O2 Shop einzu­kaufen. „Der Video-Store verbindet dabei das Beste aus beiden Welten. Er kombi­niert die Online-Verfüg­barkeit mit persön­licher, indi­vidu­eller Bera­tung“, schwärmt Kai-Uwe Laag, Chef aller o2-Shops (pardon der Telefónica Germany Retail GmbH) und sein Kollege Ulf Michaelis, Direktor Customer Service & Sales bei Telefónica Deutsch­land ergänzt: „Neben den digi­talen Self-Service-Möglich­keiten bleibt der persön­liche Kontakt über unsere Hotline, den Chat und WhatsApp, in den Shops und nun auch im neuen Video-Store ein wesent­licher Bestand­teil unseres Service-Ange­bots. Unsere Kunden sollen frei wählen können, über welchen Kanal sie uns am liebsten errei­chen möchten.“

Was braucht der Kunde dazu?

Wenn der Weg zum Shop zu weit ist , hilft der o2-Video-Service-Chat, wenn ein Agent frei ist.
Foto: Telefónica o2 Der Kunde braucht einen Video-Chat-fähigen schnellen Inter­netzu­gang per Laptop, PC mit Kamera, Smart­phone oder Tablet mit Kamera und funk­tions­fähigem Mikrofon. Dann ruft man die Seite www.o2online.de/kontakt/video­chat auf. Und dann heißt es Daumen drücken, dass ein Agent verfügbar ist.

Montags bis Frei­tags 9-20 Uhr und Sams­tags 10-18 Uhr

Der Video-Store soll montags bis frei­tags von 9 bis 20 Uhr und sams­tags von 10 bis 18 Uhr erreichbar sein. Als wir es soeben auspro­bieren wollten, war - wie zu erwarten - jeder verfüg­bare Mitar­beiter gerade beschäf­tigt. Der nächste reale o2-Shop wäre knapp eine Stunde Fahrt entfernt gewesen. Am momen­tanen Standort versorgt o2 übri­gens nur mit GSM/EDGE. Ein Video­chat wäre also nur über das Fest­netz der Telekom oder mit dem Handy im Netz der Telekom (zum Glück mit LTE-Versor­gung) möglich gewesen. Wenn das Netz vor Ort ausfällt, kann der VideoChat auch nur helfen, wenn es einen alter­nativen Verbin­dungsweg gibt. Ratsam wäre eine Zweit- oder Dritt­karte in jeweils einem anderen Netz.

Ein kurzes Fazit

Ein erstes Fazit: Krea­tive Idee, keine Frage. Aber vielen Kunden wären eine dich­tere Funk­versor­gung auch abseits der Ballungs­zentren und stabile ausrei­chend schnelle Daten­verbin­dungen noch viel lieber. Oder schlicht eine offi­ziell bekannt gege­bene und auch erreich­bare E-Mail-Adresse für den Kunden­service. Bestimmte Probleme lassen sich mit einer E-Mail klar und einfach formu­lieren.