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30.08.2017 - 11:57
Ausland

Erfahrungsberichte: o2 verzögert Um­stellung auf EU-Roamingtarif

Offline im Urlaub statt Roam-like-at-home

Schwieriger Roaming-Optionswechsel bei o2

Schwieriger Roaming-Optionswechsel bei o2
Montage: teltarif.de

Seit dem 15. Juni sollen Mobilfunkkunden ihre Tarife EU-weit sowie in Norwegen, Island und Liechtenstein - mit wenigen Ausnahmen - zu den gleichen Konditionen wie im Heimatnetz nutzen können. Die meisten Netzbetreiber, Service-Provider und Discounter haben ihre Kunden automatisch in den Roam-like-at-home-Tarif umgestellt - nicht so o2. Die Telefónica-Marke begründet das mit dem Argument, dass Kunden sich möglicherweise für eine bestimmte alternative Roaming-Option entschieden hätten. Diesen Nutzern wolle das Unternehmen die Wahl lassen, ob sie den regulierten Tarif oder ein anderes Preismodell nutzen wollen.

Wer in den aktuellen EU-Roamingtarif wechseln möchte, soll innerhalb eines Werktags umgestellt werden. So sieht es die Regulierung vor. Nun gibt es Beschwerden von Kunden, dass genau das nicht immer so klappt, wie in der Verordnung vorgesehen und auch vom Netzbetreiber versprochen. So dauerte es in einem der teltarif.de-Redaktion bekannten Fall mehrere Tage, bis o2 per SMS bestätigte, die Roamingoption innerhalb eines Werktages zu ändern. Roaming-Optionswechsel mit tagelanger Verzögerung

Ähnliches berichten nun auch die Kollegen der WirtschaftsWoche. Hier sollte während eines Paris-Aufenthalts zunächst die alte Roamingoption genutzt werden, die 300 MB Extra-Datenvolumen im Ausland vorsieht. Anschließend wollte der Kunde in den regulierten Tarif wechseln. So hätte er zuerst - letztmalig - das zusätzliche Datenpaket nutzen können. Erst danach sollte das im Tarif für die innerdeutsche Nutzung vorgesehene Volumen im Roaming eingesetzt werden.

Das 300-MB-Paket wurde allerdings ausgerechnet an einem Samstag verbraucht und am Wochenende erfolgt keine Umstellung in den EU-Tarif. Die Option konnte im passwortgeschützten Kundenmenü auf der Webseite zwar ausgewählt werden und die anschließend eingeblendete Nachricht ("Vielen Dank! Ihre Option wurde gebucht, dieser Vorgang kann einige Minuten dauern. Ihr neues Pack wird Ihnen in Kürze angezeigt.") suggerierte, dass der EU-Tarif kurzfristig zur Verfügung steht, was in der Praxis aber nicht der Fall war. Stattdessen war die Internet-Nutzung mit dem Smartphone nur noch über WLAN-Hotspots, aber nicht mehr über das Mobilfunknetz möglich.

Über die o2-App war schließlich in Erfahrung zu bringen, dass die Umstellung über Nacht erfolgt. Aber auch am nächsten Tag - also am Sonntag - blieb das Handy offline. Der Versuch, die Kundenbetreuung zu erreichen, scheiterte kläglich. Erreicht wurde nur ein automatisches Roboter-System, das den Kunden nicht verstehen wollte oder konnte. Einzig die Hotline für SIM-Kartensperrungen war tatsächlich erreichbar, konnte aber nicht weiterhelfen: "Da kann ich nichts machen, die Kollegen haben das System runtergefahren. Aber schicken Sie eine SMS mit dem Wort JA an die 65544."

Gesagt, getan. Nun erhielt der Kunde eine SMS von o2 mit dem Hinweis, die Umstellung erfolge zum nächsten Arbeitstag. Am Montag gab es immer noch keine Information über die erfolgreiche Schaltung des Roam-like-at-Home-Tarifs. Das muss nicht unbedingt etwas heißen, denn o2 weist in der Info-SMS darauf hin, dass die Anzeige in den Kundensystemen zeitverzögert erfolgt. o2-Hotline für Kunden kaum erreichbar Der Kollege von der WirtschaftsWoche wollte es genau wissen und versuchte erneut sein Glück bei der Kundenbetreuung. Der Roboter offerierte eine Wartezeit von 45 Minuten. Neuer Versuch am Dienstag, diesmal über den neuen Rückrufservice. Ähnlich wie in unserem Test zum Start dieses Dienstes waren "keine Rückruftermine verfügbar", obwohl das Roamingproblem eindeutig zur Kategorie "Vertrag, Tarif" passt, die auf diesem Weg der Kundenbetreuung derzeit angeboten wird.

Später klappte es doch noch - allerdings nicht für einen sofortigen Rückruf, sondern für einen späteren Termin. Der Kundenbetreuer rief tatsächlich im genannten Zeitfenster an und stellte fest, dass - anders als vom Kunden über das Servicemenü und per SMS beauftragt - kein Auftrag eingegangen sei. Von einer Umstellung innerhalb weniger Minuten, wie am Samstag versprochen, oder innerhalb eines Werktags, wie die später verschickte Steuer-SMS offerierte, konnte demnach keine Rede sein. "Ich stelle das jetzt manuell für Sie um. Das wird dann um Mitternacht aktiv", so der o2-Hotline-Mitarbeiter. Sollte es mit dem Tarifwechsel zu diesem Zeitpunkt geklappt haben, dann war das immerhin erst zwei Stunden, nachdem sich der Kunde wieder im heimischen Gefilden aufhielt.

Auch wir haben die Umstellung auf EU-Roaming bei o2 getestet. In einer weiteren Meldung lesen Sie Details zu den dabei gemachten Erfahrungen.

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