teltarif hilft: o2 bucht für gekündigten Base-Vertrag weiter ab

teltarif hilft: Base-Kündigung war schief gelaufen
Bild: Base / Montage. teltarif.de Die Eingliederung der ehemaligen E-Plus-Marke Base mit der Überführung der Bestandskunden auf die Marke und das Kundencenter von o2 lief 2016 alles andere als reibungslos. teltarif.de berichtete seinerzeit über die Probleme. Doch auch nachdem die eigentliche Migration der Kunden abgeschlossen war, wurden Base-Kunden im Telefónica-Netz nach Monaten immer noch wie Kunden Zweiter Klasse behandelt oder verloren ihren Tarif - oder sogar ihre Festnetznummer.

Grundsätzlich kann man bei einer derartigen Migration davon ausgehen, dass alle Dokumente, die das Kundenverhältnis betreffen, von einer Kundenplattform komplett auf die andere übertragen werden. Dass dies nicht immer unfallfrei klappt, musste ein ehemaliger Base-Kunde erleben, der seine zwei Base-Verträge gekündigt hatte.

Kündigungs-Fax gefunden - doch Fall bleibt unbearbeitet

teltarif hilft: Base-Kündigung war schief gelaufen
Bild: Base / Montage. teltarif.de Der Kunde hatte bei Base sogar zwei Laufzeit-Verträge, einen Base-Internet-Tarif und einen Base-All-In-Plus-Tarif. Diese beiden Verträge kündigte er gegenüber seinem Provider mit einer recht langen Vorlaufzeit per Fax im März 2015, also lange vor der Migration zu o2. Der Internet-Vertrag endete daraufhin wunschgemäß im Herbst 2016.

Eigentlich hätte der Base-All-In-Plus-Vertrag am 29. Dezember 2016 enden sollen, zu Beginn des Jahres 2017 entdeckte der Kunde allerdings, dass Telefónica diesen Vertrag nicht beendet hatte. Der Vertrag lief einfach weiter und o2 buchte dafür die Grundgebühr vom Konto des Kunden ab. Die SIM-Karte blieb weiterhin im Netz eingebucht.

Der Kunde berichtet, dass aus seiner Sicht die Migration der beiden Verträge auf die Plattform von o2 eigentlich reibungslos funktioniert habe. Nach der Umstellung habe im Kundencenter bei beiden Tarifen das jeweilige korrekte Vertragsende gestanden. Nach mehreren Kontakten mit dem Kundenservice per Chat fand schließlich ein Mitarbeiter am 25. Januar das ursprüngliche Kündigungs-Fax im System und konnte bestätigen, dass der Vertrag eigentlich beendet sein sollte.

Doch dann geschah drei Monate lang nichts. Bis Ende April nahm der Kunde immer wieder Kontakt mit dem Kundenservice auf und fragte nach dem aktuellen Bearbeitungsstand. Doch der Kunde wurde immer wieder vertröstet - die Sache sei noch in Arbeit. In der Zwischenzeit buchte o2 weiterhin monatlich die Grundgebühr für den Vertrag ab. Zwischenzeitlich überlegte der Kunde sogar, die unberechtigt abgebuchten Beträge bei seiner Bank zurückbuchen zu lassen. Zu diesem Schritt rieten ihm sogar Kundenservice-Mitarbeiter. In der Regel beginnt bei der Rechnungsabteilung dann ein Prozedere, das zu Zahlungsaufforderungen, Mahnungen und zur Übergabe des Falls an ein Inkassobüro führen kann.

Der Kunde verzichtete also auf diesen Schritt und wandte sich hilfesuchend an teltarif.de.

Nach teltarif.de-Intervention Klärung in wenigen Tagen

Nach der Kontaktaufnahme mit teltarif.de gaben wir die vom Kunden übersandten Unterlagen an Telefónica weiter. In den weitergeleiteten Unterlagen befand sich nicht nur das Kündigungs-Fax von 2015, sondern auch eine ganze Menge von Chat-Protokollen mit dem Kundenservice, aus denen hervorging, wie der Kunde über Monate immer wieder vertröstet worden war.

Als wir den Fall weitergeleitet hatten, dauerte die Klärung allerdings nur wenige Tage. Dann schrieb uns der Netzbetreiber:

Für die Verzögerungen möchten wir uns zunächst an dieser Stelle entschuldigen. Wir haben die Kündigung entsprechend eingetragen und zu viel gezahlte Grundgebühren zur Auszahlung auf das Girokonto des Kunden angewiesen. Da uns keine Rückrufnummer vom Kunden vorliegt, haben wir den Kunden darüber per E-Mail informiert.

Der Kunde bestätigte uns gegenüber die Klärung des Falls und berichtete, dass der Vertrag im o2-Online-Kundenbereich wirklich als deaktiviert gekennzeichnet wurde. Vom Kundenservice erfuhr der Kunde, dass für die jetzigen Mitarbeiter der Zugriff auf das E-Plus-Archiv wohl nicht immer einfach sei. Das Problem, dass der Fall auch bei o2 monatelang nicht bearbeitet worden ist, sei an die interne Qualitätssicherung übergeben worden. Seinen Bericht zum letzten Kontakt mit der Kundenbetreuung beendete der Kunde mit dem Nachsatz:

Es ist eine Schande, dass man als Kunde (bei vielen Firmen) nicht selbst seine Anliegen klären kann (ohne entweder mit Anwalt und Gericht zu drohen oder ggf. das Risiko einzugehen, einen Mahn-Droh-Mechanismus auszulösen, der für alle Seiten noch unerfreulicher ist). Umso mehr: Vielen herzlichen Dank, dass Sie mir hier so schnell und erfolgreich helfen konnten!

Im Rahmen unserer Serie teltarif hilft musste teltarif.de schon einmal einer Base-Kundin wegen einer Abofalle helfen.