Telekom: Geheimcode Nimbus

Bei der Deutschen Telekom wurde die Brückentage zwischen Christi Himmelfahrt und dem letzten Wochenende offenbar genutzt, um Wartungsarbeiten an den Kundenservice-Systemen durchzuführen. Dies bekamen Anrufer zu hören, welche die Rufnummer 0800-3301000 (Telekom Vertrieb) oder 0800-3302000 (Störungs-Hotline) anriefen, weil sie ein Problem hatten.

Im Zeitalter von IT und Datenbanken wird ein gekündigter oder gesperrter Internetzugang nicht mehr elektrisch abgeschaltet (außer wenn die Leitung wirklich unterbrochen ist), sondern in einer Datenbank wird eine Sperre eingetragen. Das kann im Störungsfalle auf den ersten Blick verwirren.

Internet-Leitung da, es geht aber trotzdem nicht

Wenn dieses Bild erscheint, sollte der Kunde nach Anleitung vorgehen.
Screenshot: Henning Gajek / teltarif.de Fall 1: Ein Teltarif-Leser wollte den Vertrag seines Vormieters übernehmen, alle Anpassungen von Tarif und Rufnummern funktionierten einwandfrei, nur beim Besitzerwechsel ging dann irgendetwas schief. Seitdem ist sein Internetzugang über den Festnetz-Anschluss der Telekom nicht mehr wirklich nutzbar.

Am Router leuchten DSL und Online, aber das Lämpchen Telefonie bleibt dunkel, die richtigen Rufnummern werden vom Router abgelehnt. Ankommende Anrufe landen entweder auf der Ansage "Teilnehmer nicht erreichbar" oder der Kunde kann im Kundencenter oder über die Sprachbox App bestimmte Rufumleitungen für den Fall der Nichterreichbarkeit festlegen. Anrufe zum Festnetz (einschließlich 032) sind bei der Telekom in aktuellen Tarifen kostenlos. Weiterleitungen zum Handy sind nur dann kostenlos, wenn ein Magenta-Eins Rabatt gebucht ist (z.B. in Verbindung mit einem Mobilfunkvertrag bei der Deutschen Telekom).

Internet bis zum Kundencenter

Die Leuchtdioden verraten: Telefonie ist gestört. LTE gibt's nur beim Hybrid-Anschluss, das WLAN war zum Zeitpunkt der Aufnahme abgeschaltet.
Foto: Henning Gajek / teltarif.de Versucht sich der Kunde ins Internet zu verbinden, wird er auf eine spezielle Testseite im Internet geleitet, die ihm nur ein Login in das Telekom-Kundencenter erlaubt. Nach Eingabe der richtigen Daten sieht der Kunde eine Seite, wo ihm seine Kundennummer genannt und ihm geraten wird, die Hotline anzurufen. Als Fehlernummer solle er die Service ID: "Mittwoch - Stuttgart - Aller - Türkis" (beispielsweise) nennen.

Hotline mit Wartezeit

Beim Anruf am Freitag wurden ihm zunächst Wartezeiten von 30 Minuten, bei einem späteren Anruf 90 Minuten, und am Nachmittag bereits 2 Stunden angekündigt. Solange wollte er nicht warten. Es gelang ihm, über sein Smartphone über die Telekom Sprachbox-App eine Rufumleitung auf sein Handy einzurichten, so bleibt er wenigstens für Anrufer erreichbar.

Wenn die Datenbank entgleist

Bei dieser Fehlermeldung muss der Kunde die Telekom-Hotline anrufen. Diese Meldung deutet auf ein Problem mit der Kundendatenbank hin.
Screenshot: Henning Gajek / teltarif.de Eine Teltarif-Leserin hatte vor einigen Wochen ein ähnliches Problem. Sie hatte für ihren Anschluss online eine vierte Rufnummer bestellt, die auch problemlos geschaltet wurde. Dann ging auf einmal nichts mehr. Fehlermeldung siehe oben.

Auch sie rief, wie geraten, die Telekom-Hotline an und kam zügig durch. Verschiedene Hotliner waren extrem verblüfft: "Damit kann ich gar nichts anfangen." Ein Technik-Hotliner wusste dann schon mehr: "Oh, das ist eine Snapshot-ID. Das ist was Größeres. Das muss ich Sie weiter verbinden." Und der nächste bestätigte das Problem: "Ja, das ist eine größere Geschichte. Das können wir hier nicht machen. Dazu muss ein sogenanntes "Nimbus-Ticket" eröffnet werden und das kann ein paar Tage dauern.

Geheimcode Nimbus"

Das Wort Nimbus stammt aus dem lateinischen und kann mit "Heiligenschein" übersetzt werden. Umgangssprachlich ist der Nimbus etwas "geheimnisvolles".

Wie aus Insiderkreisen zu erfahren war, werden bei der Telekom interne "Nimbus-Incidents" immer dann gemeldet, wenn es richtig schwerwiegende Probleme in der Kundendatenbank gibt. Das "Nimbus-Spezial-Team" hat dazu erweiterte Zugriffsrechte und kann quasi auf Bit- oder Datei-Ebene den Datensatz des Kunden korrigieren und alles wieder aufs richtige Gleis setzen. Es ist naheliegend: Diese Spezialisten sind sehr gefragt. Deshalb ist dieses Sonder-Team von "außen" telefonisch nicht erreichbar und kann auch von den Leuten an der Kundenhotline ("Frontend") nur per e-mail-Kontakt erreicht werden. "Über den aktuellen Stand eines Nimbus-Vorgangs informiert das Nimbus-Team den Kunden selbst", so die Auskunft an der Hotline. Je nach Schwere des Falles, gibt es verschiedene Stufen.

Im ersten Fall dauert die Störung noch an ("Sie haben Nimbus Stufe 3"), im zweiten Fall hatte es rund 14 Tage gedauert, bis der Fehler von Geisterhand beseitigt war. Da hilft nur Geduld.

Wenn das Kabel durchgebaggert wurde, kann Nimbus nicht helfen

Wichtig ist: Nimbus ist nur bei Datenbankproblemen (Widersprüchliche Informationen zu einem Kunden oder Anschluss) zuständig. Wenn ein Bagger das Kabel durchgenagt hat, muss erst einmal die Leitung repariert werden, was auch nicht immer von Jetzt auf Nachher möglich ist.

Hotline Anruf gut vorbereiten

Vor dem Anruf der (Telekom) Hotline (0800-3301000 von allen deutschen Fest- und Mobilfunkanschlüssen kostenlos erreichbar, aus dem Ausland +49 180 233 1000 für Festnetz oder +49 171 2522202 für Mobilfunk probieren) sollte man sich ein paar Unterlagen und Informationen zurecht legen. Bei der Telekom sind dies die betroffene Rufnummer, eine erreichbare Nummer (z.B. Handy) für Rückfragen, die Telekom Kundennummer, das Telekom Buchungskonto (steht auf der Rechnung).

Keine Angst vor dem Sprachportal

Nachdem die Rufnummer der Hotline gewählt wurde, wird vom automatischen System nach der betroffenen Rufnummer gefragt. Diese kann per Tonwahl über die Tastatur am Telefon oder Handy eingegeben werden. Ist die Hotline stark belastet, wird ein Rückruf angeboten. Diesen Rückruf sollte man unbedingt annehmen, das erspart Wartezeiten. Ruft man kurze Zeit später wieder vom gleichen Anschluss aus die Hotline an, kann das System den Anrufer wiedererkennen und bietet (nicht immer) ein Rückruf durch den oder die Hotliner/in an, der/die den Fall vorher bearbeitet hat.

Protokoll führen

Es empfiehlt sich, vom Gesprächsverlauf ein kleines Protokoll anzufertigen. Wann wurde angerufen, was wurde besprochen, was sagt der/die Hotliner/in? Evtl. auch nach dem Namen und dem Standort fragen.

Und selbst wenn die Wut am Überkochen ist, immer höflich und freundlich bleiben.

Anrufe werden ausgewertet

Manchmal wird nach dem Hotline-Anruf von der Telekom eine Befragungs-SMS verschickt. Ist man Kunde im Telekom Netz, kann die SMS kostenlos beantwortet werden. Ist man bei einem anderen Mobilfunk-Anbieter, kann der in der SMS-genannte Link zu einer Fragebogen-Seite verwendet werden. Ab und zu rufen auch Meinungsforschungs-Institute mit Bonner-Rufnummer wenige Tage später an und möchten wissen, ob alles geklappt hat. Hier - wenn möglich - etwas Zeit nehmen und die Fragen wahrheitsgetreu beantworten.

Ein guter Kundenservice ist spätestens dann einiges Wert, wenn man ihn braucht.