Umstellungsproblemeteltarif hilft: Nach netzclub-Umstellung Community-Flat weg
netzclub: Probleme bei der Umstellung
Bild: netzclub
Ende Januar überraschte die Telefónica-Marke netzclub nicht nur Neukunden, sondern auch ihre eigenen Bestandskunden: netzclub bot seit vielen Jahren einen kostenfreien Tarif mit 100 MB werbefinanziertem Datenvolumen - und dieses stieg nun auf 200 MB. Bestandskunden konnten wechseln.
Gerade bei langjährigen Bestandskunden gibt es aber mitunter eine berechtigte Skepsis, ob die beabsichtigte Tarifumstellung nicht vielleicht doch negative Auswirkungen auf den eigenen Tarif haben könnte. Ein teltarif.de-Leser mit einer mehrere Jahre alten netzclub-SIM fragte daher vor der Umstellung bei uns nach, ob er die von ihm verwendete Community-Flat weiterhin behalten könne. Wir leiteten die Frage an Telefónica weiter und von dort hieß es: Die Community-Flat bleibt beim Wechsel erhalten. Außerdem wurden Fehlerkorrekturen an der Preisliste versprochen.
Offenbar waren die Befürchtungen aber doch nicht ganz unberechtigt - denn einige Tage später meldete sich ein anderer teltarif.de-Leser bei uns.
netzclub: Probleme bei der Umstellung
Bild: netzclub
teltarif.de-Leser hatte Community-Flat verloren
Ende Februar schrieb uns ein Leser: "Sehr geehrte Damen und Herren, in Ihrem Artikel [...] schreiben Sie, dass die Community Flatrate bestehen bleibt. Daraufhin habe ich den neuen Tarif 2.0 eingestellt und mir wurden zwei Anrufe zu einem anderen netzclub-Nutzer berechnet. Das heißt, die Community Flatrate ist weg. Können Sie das an netzclub weiterreichen?"
Selbstverständlich gaben wir diesen Fehler gerne an Netzclub weiter und wiesen darauf hin, dass wir dazu ja extra nachgefragt hatten. Zur Antwort erhielten wir: "Danke für Ihre E-Mail. Die Aussage ist natürlich nach wie vor korrekt. Sollte die Umstellung bei Ihrem Leser nicht automatisch geklappt haben, kann sich dieser an den netzclub-Kundenservice wenden. Die Kollegen können dem Kunden die Community Flat nach kurzer Überprüfung direkt wieder aufbuchen. Etwaig entstandene Kosten für Telefonate von netzclub zu netzclub werden dem Kunden natürlich ebenfalls gutgeschrieben."
Einige Tage später meldete sich der Leser erneut und berichtete über seinen Kontakt mit der Kunden-Hotline: "Die Community Flatrate wurde durch Anruf an die Hotline bereits eingestellt, aber die Gutschrift fehlt". Wir baten bei unserem Telefónica-Ansprechpartner um eine Erstattung und einige Tage später meldete unsere Kontaktperson dort: "Ich habe die Infos weitergegeben und die netzclub-Kollegen haben die Erstattung beim Kunden vorgenommen. Das sollte nun wieder alles passen."
Weiteres Problem: Nachricht über Deaktivierung des Tarifs
Die verwirrende SMS von netzclub
Screenshot: teltarif.de
Auf zwei in der teltarif.de-Redaktion verwendeten Test-SIM-Karten von netzclub ist zum Ende des vergangenen Abrechnungszeitraums eine verwirrende Nachricht angekommen. In einer SMS hieß es dort: "Lieber netzclubber, Sponsored Surf Basic 2.0 wurde für dich deaktiviert. Mehr Tarifinfos unter www.netzclub.net. Dein netzclub Team." Zusätzlich erhielten wir eine "Bestellbestätigung" per E-Mail, in der uns "unsere" Bestellung des Sponsored Surf Basic mit 100 MB bestätigt wurde, was wir aber nie veranlasst hatten.
Dafür gab es auch keinen offensichtlichen Grund, denn unsere SIM-Karten waren dauerhaft ins Netz eingebucht und auch bereit für den Empfang von Werbe-SMS und Werbe-Mails auf der bei netzclub hinterlegten Adresse. Es konnte also nicht sein, dass wir gegen die Werbeeinwilligung verstoßen hatten. Auch Leser von teltarif.de meldeten sich bei uns, die diese irreführende Nachricht erhalten hatten.
Wenige Stunden später gab es neue Informationen: Knapp acht Stunden danach erhielten wir eine SMS mit dem Text: "Lieber netzclubber, dein Tarif Sponsored Surf Basic wurde erfolgreich bis 06.04.2019 verlängert. Dein netzclub Team." Das Verschweigen der Tarifbezeichnung "2.0" machte uns stutzig. Und tatsächlich: Im Kundencenter war diese SIM auf den alten Tarif mit 100 MB zurückgestellt worden.
netzclub-Kunden sollten die SMS und E-Mails ihres Providers aktuell also genauestens beachten und gegebenenfalls nochmals eine Tarifumstellung in den 2.0-Tarif vornehmen, falls netzclub diesen deaktiviert haben sollte.
Mittlerweile hat sich Telefónica zum Phänomen der plötzlich gekündigten Basic-2.0-Tarife geäußert - mehr dazu in einem separaten Bericht: netzclub kündigte versehentlich neuen 200-MB-Tarif.