Editorial: Erstmal Inkasso probieren

Zu wenige Klagen gegen unberechtigte Mahnungen
Foto: dpa Ein Versäumnisurteil (teltarif berichtete) gegen Telefónica/o2 wirft Licht auf eine gängige Praxis: In den Mahnabteilungen der Unternehmen - und das sind bei weitem nicht nur Telekommunikationsanbieter - sind gut ausgebildete und mit Entscheidungskompetenzen versehene Mitarbeiter oft Mangelware. Fast könnte man meinen, dass bei vielen Anbietern sogar Absicht dahintersteckt: Im Kampf mit planlosen Rechtsabteilungen gibt ein nicht unerheblicher Prozentsatz der Kunden dann doch irgendwann auf und zahlt zumindest einen Teilbetrag. Verschlampte Kündigungsschreiben, angeblich mit der Kunden­rück­gewin­nungs­hotline vereinbarte Kündi­gungs­rück­nahmen oder nicht gebuchte Zusatzfeatures: Die Liste der Problemfälle ist lang.

Bleibt der Kunde trotzdem hart, landen die Fälle als nächstes fast immer beim Inkasso, obwohl sie dort gar nicht hin dürften: Sobald ein Kunde einer Forderung substantiiert widersprochen hat, haben die Anbieter eigentlich nur noch die Wahl, direkt die gerichtliche Auseinandersetzung zu suchen oder eben die Forderung abzuschreiben. Doch ein Inkassoschreiben kostet eben kaum mehr als eine Briefmarke. Selbst wenn nur wenige Prozent der unberechtigterweise gemahnten Kunden daraufhin doch noch weich werden, bringt das das Vielfache der Mahnkosten ein.

Bleibt der Kunde weiter hart, wird das Inkassoverfahren dann nach einigen Schreiben eingestellt. Darüber wird der Kunde nie aktiv informiert. Zum einen würde ein solches Schreiben Geld kosten, dem keine möglichen Einnahmen gegenüberstehen. Schlimmer noch: Wenn man dem Kunden nie mitteilt, dass man den Fall gegen ihn nicht mehr weiterverfolgt, kann es doch noch passieren, dass der Kunde Monate oder gar Jahre später doch noch zahlt.

Die Unternehmen machen das auch, weil die Gefahr, dass der Kunde - wie in dem berichteten Fall geschehen - aktiv gerichtlich zurückschießt, sehr gering ist. Zwar ist der Aufwand für eine negative Feststellungsklage vor Gericht vergleichsweise gering, es reichen vom Prinzip her wenige Sätze als Antrag an das Gericht und je eine Kopie des unberechtigten Mahnschreibens und eine Kopie eines vorhergehenden Kundenschreibens, mit dem der Kunde die Forderung bereits zurückweist. Anschließend ist erst einmal der Anbieter in der Pflicht, die Berechtigung für sein Mahnschreiben nachzuweisen, was dann meist nicht erfolgt, sodass ein Versäumnisurteil ergeht und der Anbieter die Gerichts- und Anwaltskosten tragen muss.

Aber der Ertrag eines solchen Feststellungsverfahrens ist für die Verbraucheranwälte gering. Sie liegen zwar in ähnlicher Größenordnung wie die Kosten für ein Inkassoverfahren, lassen sich aber im Gegensatz zu letzteren aber nicht so einfach standardisieren. Und somit gibt es kaum aktive Gegenwehr gegen unberechtigte Inkassoforderungen. Und deswegen verfallen die Anbieter auf die Methode, erstmal das Inkasso zu probieren. Wenn der Kunde dann zahlt, ist gut. Wenn nicht, kann man anschließend immer noch prüfen, ob die Forderung überhaupt Bestand hat und gerichtlich durchsetzbar ist. Aber genau diese Reihenfolge - erst Inkasso, dann genaue Prüfung - dürfte eigentlich nicht sein.

Auch Kunden machen Fehler - manche sogar mehr als das

Zu wenige Klagen gegen unberechtigte Mahnungen
Foto: dpa Der Gerechtigkeit halber muss gesagt werden, dass Inkasso nicht per se ungerechtfertigt ist. Es gibt zuhauf Kunden, die Verträge schließen, die sie sich nicht leisten können, und bei denen dann irgendwann die Lastschriften platzen. Statt dann beim Anbieter anzurufen und eine Ratenzahlungsvereinbarung zu schließen, erfinden diese Kunden plötzlich alle möglichen Ausreden, warum sie gar nicht zahlen müssten. Für die Mahnabteilungen ist es sicher nicht einfach, berechtigte Einwände von "allgemeiner Zahlungsunlust" abzugrenzen. Und auch der kompetenteste Mitarbeiter in der Mahnabteilung hat auch mal einen schlechten Tag, wo ihm beim Abgrenzen Fehler passieren.

Aber dennoch: Angesichts der vielen Fälle, die in der Redaktion landen, die von mehreren Sachbearbeitern hintereinander offensichtlich fehlerhaft bearbeitet wurden, fällt es schwer, zu glauben, dass hinter dem Schlendrian nicht doch Methode steckt.