DSL-Praxis

DSL-Anschluss: So reagieren Sie bei Ärger mit dem Provider

Von Problemen bei der Schaltung des DSL-Anschlusses bis hin zur wochenlangen Störung: Streitfälle mit dem DSL-Anbieter können jeden treffen. teltarif.de gibt Ihnen wichtige Tipps und zeigt, wie Sie sich im Ernstfall verhalten sollten.

Von Alexander Kuch

Tipps rund um Ihren DSL-Anschluss
Bild: picture alliance / dpa Immer wieder kommt der teltarif.de-Redaktion zu Ohren, dass es bei der Beauftragung von DSL-Anschlüssen Ärger mit dem Anbieter gibt. Die häufigsten Probleme bei einem Provider-Wechsel oder DSL-Umzug sind: Koordinations-Schwierigkeiten der Anbieter untereinander und das Einhalten von Schaltungsterminen. Sehr oft geben auch tote oder viel zu langsame Leitungen Anlass zur Beschwerde und wenn eine Störung nicht (rechtzeitig) beseitigt wird.

Zwar schreiben sich die Provider verstärkt das Thema "Service" auf die Fahnen - sie geben "Service-Versprechen" ab, beteuern "Service-Offensiven" oder bieten kostenpflichtige "Service-Pakete" an - doch Kunden sollten niemals blind auf den Kundenservice ihres Anbieters vertrauen. Besser ist es, seine Rechte zu kennen.

Wir nennen Ihnen hier einige wichtige Tipps rund um den DSL-Anschluss und hoffen, dass Sie sich mit unseren Hinweisen Ärger mit dem Anbieter ersparen können. Tipps rund um Ihren DSL-Anschluss
Bild: picture alliance / dpa

Fall 1: Wenn sich der Anbieter nach Bestellung gar nicht meldet oder kein Schaltungstermin zustande kommt

In diesem Fall sollte der Kunde schriftlich eine angemessene Nachfrist zur Schaltung setzen. Konkret heißt das: Mit einer Frist von zwei bis vier Wochen ist man in jedem Fall auf der sicheren Seite. Eine längere Frist als sechs Wochen ist meist nicht notwendig, schließlich ist der Anbieter als Leistungserbringer in der Pflicht.

Passiert auch nach Fristsetzung nichts, kann der Kunde vom Vertrag zurücktreten und möglicherweise auch Schadensersatzforderungen stellen. Das könnten Fahrtkosten sein, aber auch zum Beispiel die Kosten für die Beauftragung eines Ersatzvertrags, zum Beispiel wenn das dann gewählte Unternehmen Bereitstellungsgebühren erhebt.

Daneben muss der Anbieter dem Kunden bei Vertragsrücktritt alle bislang durch den Vertrag entstandenen Kosten wie anteilige Grundgebühren, etwaige Bereitstellungskosten etc. zurückerstatten.

Fall 2: Der DSL-Anschluss läuft nach Schaltung nicht oder nicht richtig

Hier muss der Kunde dem Anbieter zumindest einen Nachbesserungsversuch einräumen. Diesen sollte man ebenfalls schriftlich mit einer Frist von maximal 14 Tagen verlangen. Wenn der Anbieter nicht reagiert oder die Nachbesserung scheitert, kann man auch hier vom Vertrag zurücktreten, weil die zugesagte Leistung nicht erbracht wurde. Im Zweifelsfall also am besten immer eine Frist setzen.

Gut zu wissen: Wechselt man den DSL-Anbieter und hat sich an das offizielle Verfahren gehalten, bei dem man den alten Anbieter nicht selbst kündigt, sondern dies den neuen Anbieter erledigen lässt, muss der alte Anbieter bis zur Umschaltung auf den neuen Anbieter weiter versorgen und darf den Anschluss nicht einfach abschalten.

Fall 3: Die Geschwindigkeit des DSL-Anschlusses ist viel zu langsam

Der Gesetzgeber schreibt inzwischen vor, dass die Provider den Kunden vor Vertragsabschluss ein umfangreiches Produktinformationsblatt zur Verfügung stellen müssen. Zur Internet-Geschwindigkeit ist vorgegeben, dass das Produktinformationsblatt die minimale, die normalerweise zur Verfügung stehende und die maximale Datenübertragungsrate für Download und Upload nennen muss.

Zum 1. Dezember 2021 gab es mit der Überarbeitung des Telekommunikationsrechts eine weitere Verbesserung für die Kunden. Wenn der Internetanschluss nicht so schnell ist wie versprochen, können Verbraucher nach dem neuen Telekommunikationsgesetz nun die Grundgebühr mindern oder auch den Vertrag fristlos kündigen. In einem separaten Ratgeber erläutern wir das offizielle Prozedere.

Fall 4: Wenn eine Störung nicht (rechtzeitig) beseitigt wird

Ob (V)DSL-, Kabel- oder Glasfaser-Anbieter: Netzbetreiber haben von Zeit zu Zeit in unterschiedlichem Maße mit Netzausfällen zu kämpfen. Heutzutage ist dies nicht einfach nur ärgerlich, denn der Zusammenbruch des Festnetzes führt darüber hinaus zu einer erheblichen Beeinträchtigung im Alltag - bis hin zu finanziellen Schäden, wenn man beruflich oder im Homeoffice auf eine stetige Netzversorgung angewiesen ist. Gerade darum gibts beim Thema Entschädigung inzwischen deutliche Verbesserungen für Verbraucher.

Wird die Störung nicht innerhalb von zwei Kalendertagen nach Eingang der Störungsmeldung beseitigt, kann der Verbraucher ab dem dritten Tag für jeden Tag des vollständigen Ausfalls eine Entschädigung verlangen. Die Höhe der Entschädigung beträgt am dritten und vierten Tag 5 Euro oder 10 Prozent und ab dem fünften Tag 10 Euro oder 20 Prozent der vertraglich vereinbarten monatlichen Grundgebühr bei Verträgen mit gleichbleibendem monatlichem Entgelt, je nachdem, welcher Betrag höher ist.

Hinzu kommt: Wird ein vereinbarter Techniker-Termin vom Anbieter versäumt, kann der Verbraucher für jeden versäumten Termin eine Entschädigung in Höhe von 10 Euro oder 20 Prozent der vertraglich vereinbarten monatlichen Grundgebühr verlangen, je nachdem, welcher Betrag höher ist. Mehr dazu erfahren Sie in unserem ausführlichen Ratgeber zum Netzausfall.

Fall 5: Wenn gar kein Netzbetreiber einen Breitband-Anschluss bereitstellen will

Über viele Jahre hatten Verbraucher in ländlichen Gebieten keine juristische Handhabe, wenn schlicht und ergreifend kein Anbieter Breitband-Internet in dem Ort ausbauen wollte. Das hat sich geändert: Zum 1. Dezember trat eine Version des deutschen Telekommunikationsgesetzes in Kraft, die erstmals ein einklagbares Recht auf einen schnellen Internetzugang für alle Bürger beinhaltet.

Endnutzer haben gegenüber Unternehmen, die durch die Bundesnetzagentur verpflichtet worden sind, einen Anspruch auf Versorgung mit den von der Verpflichtung umfassten Telekommunikationsdiensten, einschließlich des hierfür notwendigen Anschlusses an ein öffentliches Telekommunikationsnetz. Wie man als Betroffener sein Recht geltend macht, die BNetzA eine Unterversorgung feststellt und anschließend einen Betreiber zur Versorgung verpflichtet, dazu lesen Sie alles in unserem Ratgeber zum Recht auf schnelles Internet.

Fall 6: Die Rechnung des DSL-Providers stimmt nicht

Fast jedem Verbraucher ist es schon einmal passiert: Der Provider schickt eine Rechnung, die unberechtigte Forderungen enthält. Wir geben in den folgenden Ratgebern konkrete Tipps, wie Sie darauf am besten reagieren:

Weitere Ratgeber zum Thema DSL

Fall 1: Wenn sich der Anbieter nach Bestel­lung gar nicht meldet oder kein Schal­tungs­termin zustande kommt

Fall 2: Der DSL-Anschluss läuft nach Schal­tung nicht oder nicht richtig

Fall 3: Die Geschwin­digkeit des DSL-Anschlusses ist viel zu langsam

Fall 4: Wenn eine Störung nicht (recht­zeitig) besei­tigt wird

Fall 5: Wenn gar kein Netz­betreiber einen Breit­band-Anschluss bereit­stellen will

Fall 6: Die Rech­nung des DSL-Provi­ders stimmt nicht

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