teltarif hilft: o2-Kunde bekam Sparhandy-Rabatte nicht

teltarif.de musste einem o2-Kunden helfen, der per Sparhandy den Vertrag verlängert hatte
Logos: Sparhandy, o2, Montage: teltarif.de Einen beträchtlichen Teil ihrer Mobilfunk-Verträge vertreiben die Netzbetreiber nicht direkt an ihre Kundschaft, sondern über Online-Händler. Die Händler legen dann manchmal einen Teil ihrer Provision als Rabatt auf den Vertrag um - und der Kunde kann sich über geringere Kosten als beim Netzbetreiber freuen.

Die juristische Konstruktion ist dabei meist dieselbe: Der Online-Händler tritt gegenüber dem Kunden nur als Vermittler auf, Ver­trags­partner bleibt aber der Netz­be­treiber. Das heißt, dass der Kunde vertragliche Fragen immer mit dem Netzbetreiber klären muss, auch das Kundencenter für den Vertrag befindet sich meist beim Netzbetreiber.

Das Problem dabei ist, dass Kunden von einem Händler manchmal telefonisch für einen Neuvertrag, eine Zusatzoption oder eine Vertragsverlängerung geworben werden - gegebenenfalls wieder mit einem Rabatt. Oft kommt die telefonische Absprache über Rabatte und Vergünstigungen aber nicht im Kundencenter des Netzbetreibers an - der Kunde merkt dies mitunter erst bei der nächsten oder übernächsten Rechnung.

Telefonisch vereinbarte Rabatte landeten nicht im Kundencenter

teltarif.de musste einem o2-Kunden helfen, der per Sparhandy den Vertrag verlängert hatte
Logos: Sparhandy, o2, Montage: teltarif.de Im Juni meldete sich ein Leser von teltarif.de bei unserer Redaktion. Die Vertragsverlängerung des o2-Kunden wurde von Sparhandy telefonisch vermittelt. Die Kommunikation zur Vertragsverlängerung lief telefonisch, der Kunde hat zu dem Vorgang keine schriftlichen Dokumente unterzeichnet.

Durch Sparhandy wurden am Telefon Rabatte angeboten, die dann allerdings nicht den Weg bis in die Kundendatenbank von o2 gefunden haben. Dies fiel dem Kunden im o2-Kundencenter auf und später auch auf den von o2 erstellten Rechnungen. Die darauffolgende E-Mail-Kommunikation des Kunden mit o2 und Sparhandy verlief allerdings unbefriedigend - der Mailverkehr liegt teltarif.de in Auszügen vor. o2 erklärte sich für die am Telefon vereinbarten Absprachen nicht verantwortlich und empfahl dem Kunden, sich an Sparhandy zu wenden. Sparhandy wiederum bat lediglich darum, die fehlerhaften Rechnungen zu übermitteln und versprach, alles an o2 weiterzugeben - doch zunächst geschah nichts.

Für den Fall, dass die Rabatte endgültig nicht gewährt werden, widerrief der Kunde seine Zustimmung zur Vertragsverlängerung - doch auch dieser Widerruf wurde sowohl von o2 als auch von Sparhandy nicht umgesetzt.

Im vorliegenden Fall gab es allerdings eine Besonderheit: Telefonate mit den Kunden werden manchmal von den Providern oder Händlern aufgezeichnet. In der Regel fragt der Kundenbetreuer zu Beginn des Telefonats, ob das Gespräch "zum Zwecke der Qualitätsverbesserung" aufgezeichnet werden darf. An den Kunden ausgehändigt werden derartige Aufzeichnungen in der Regel aber nicht - der Verbraucher kann also nie zweifelsfrei beweisen, was bei dem Telefonat vertraglich vereinbart wurde.

teltarif.de kann mit Voicefile Klärung herbeiführen

Der Kunde forderte Sparhandy schließlich auf, ihm die Aufzeichnung des Telefonats zu schicken, damit die Sache geklärt werden kann. Einige Zeit später erhielt der Kunde tatsächlich eine MP3-Datei von Sparhandy zugesandt, die sein damaliges Telefonat enthielt. Sparhandy schrieb darüber hinaus noch an den Kunden: "Wir haben bereits Kontakt zu o2 aufgenommen und uns wurde mitgeteilt, dass Reklamationen zurzeit in einem Zeitrahmen von drei Monaten bearbeitet werden. [...] Die aktuelle Situation bedauern wir, können aber keinen Einfluss auf die Bearbeitungszeit nehmen."

teltarif.de übermittelte nun den bisherigen Schriftverkehr des Kunden sowie das Voicefile mit der Aufzeichnung des Telefonats gleichzeitig an Sparhandy und o2 und bat um Aufklärung. Nun nahmen o2 und Sparhandy untereinander in der Sache endlich Kontakt miteinander auf, auch dieser Mailverkehr liegt teltarif.de in Auszügen vor. Sparhandy schrieb uns schließlich:

In diesem Fall wurde ein monatlicher Rabatt durch o2 in Höhe von 18,70 Euro zugesagt sowie eine Sparhandy-Auszahlung in Höhe von 5 Euro monatlich. Der maximal mögliche Rabatt bei o2 beträgt jedoch nur 8,50 Euro. Da dieser bisher noch nicht vollständig eingerichtet war, haben wir eine entsprechende Reklamation an o2 gesendet, um den Rabatt in Höhe von 8,50 Euro einrichten zu lassen. Sparhandy hat gleichzeitig die monatliche Gutschrift von 5 Euro auf 15,20 Euro erhöht, so dass der Kunde die zugesagte effektive monatliche Grundgebühr in Höhe von 11,29 Euro erhält. [...] Die erhöhte Gutschrift durch Sparhandy wird erstmalig zu Ende September ausgezahlt. Die Differenz der Gutschriften von März bis August wird in einem Betrag ausgezahlt. Aufgrund dieses und ähnlicher Fälle wurde unser Vertrieb überprüft, das[s] es nicht erneut zu solchen Reklamationen kommen wird.

Auch o2 reagierte und schrieb an unsere Redaktion:

Unsere Kollegen haben den korrekten Rabatt für den Kunden entsprechend eingetragen. Aus Kulanz werden wir dem Kunden unsererseits sogar eine Rabattierung von monatlich 10 Euro gewähren und diese auch rückwirkend erstatten.

Kunde muss Rechnungen abwarten, um Erfolg der Klärung zu prüfen

Mit dem Kunden direkt kommunizierte ab unserem Eingreifen übrigens nur noch o2, von Sparhandy hörte der Kunde nach eigenen Angaben nach der Zusendung der Sprachdatei nichts Nennenswertes mehr. An unsere Redaktion schrieb der Kunde:

Mittlerweile hat sich o2 gemeldet. Wir hatten ein angenehmes Telefonat und Herr B. hat mir versprochen, dass zukünftig alles so abgerechnet wird, wie im Voicefile zu hören ist. Er hat beteuert, dass der Fehler nicht bei o2, sondern bei Sparhandy lag. Fakt ist in jedem Fall, dass ich ohne das Voicefile und Ihre Unterstützung niemals soweit gekommen wäre. Tausend Dank dafür! Laut Aussage von Herrn B. wollte der Pressesprecher von o2 auch noch Kontakt zu Sparhandy aufnehmen, wie so etwas überhaupt passieren konnte bzw. das in Zukunft verhindert werden kann.

Der Kunde musste nun die Oktober-Rechnung abwarten, um diese auf die korrekte Umsetzung aller Versprechungen zu prüfen. Danach schrieb er abschließend an teltarif.de:

Sehr gute Neuigkeiten, gestern kam die Oktober-Abrechnung und wie vorhergesagt ist nun der notwendige Rabatt von o2 auf der Rechnung ausgewiesen. Sparhandy überweist mittlerweile seinen Teil der Rabatte wie von Herrn B. (o2) mitgeteilt auch in der richtigen Höhe. [...] Ohne Ihre Hilfe wäre das nicht möglich gewesen. Sowohl o2 als auch Sparhandy hätten sich den Ball immer gegenseitig zugeschoben und ich als Kunde hätte dazwischen absolut nichts machen können. Wirklich sehr, sehr traurig. Zum Glück gibt es teltarif.de. 1000 Dank für Ihre Unterstützung, das ist wie ein vorgezogenes Weihnachtsgeschenk für mich!