Service als Passion: Interview mit Dr. Ferri Abolhassan
Auf der IFA haben wir uns mit Dr. Ferri Abolhassan unterhalten, dem Geschäftsführer Service der Telekom Deutschland GmbH. Er hat in Saarbrücken Informatik studiert und mit Promotion abgeschlossen. In seiner Freizeit läuft er gerne Marathon (saarländischer Meister) und hat schon am Iron Man auf Hawaii erfolgreich teilgenommen.
IT-Mann bekam Auftrag, Service zu organisieren
„Als Tim Höttges mich gebeten hat, die Leitung des Kundenservice zu übernehmen, war ich verblüfft, denn ich bin von Haus aus IT-Mann“, erinnert er sich im Gespräch mit teltarif.de. Dabei liegt Abolhassan das Thema Kundenzufriedenheit schon länger am Herzen, er hat dazu 2014 ein Buch im Springer-Verlag zum Thema „Kundenzufriedenheit beim IT-Outsourcing“ veröffentlicht.
Der promovierte Informatiker und passionierte Marathon-Läufer Dr. Ferri Abholhassan ist Geschäftsführer Kundenservice der Telekom Deutschland
Foto: Telekom Deutschland
Als Abolhassan die neue Stelle annahm, gab es einiges zu tun. Damals, so erinnert er sich,
„war es egal, wo ein Service-Center sich wirklich befindet, das hätte auch auf dem
Mars sein können“. In Service-Centern wurde in der Vergangenheit ein starker Fokus
auf die sogenannte "Call Handling Time" gelegt, also wie viele Anrufe pro Stunde können
wir abhandeln, die Kundenzufriedenheit blieb dabei auf der Strecke.
Service umgekrempelt
Abolhassan begann, den Service Stück für Stück umzukrempeln. Zufriedene Kunden, so sein Kalkül, bleiben beim Unternehmen, kaufen auch mehr, und wenn alles funktioniert, wird sogar der Service entlastet. Das spart am Ende Kosten und alle sind glücklich, eine „Win-Win-Situation“.
Regelmäßig setzt sich Abolhassan selbst an die Telekom-Hotline oder fährt mit den Service-Technikern raus zum Kunden, um mitzubekommen, wo die Probleme liegen und wie sie besser gelöst werden können.
Erstlösungsquote erhöhen: Neue Teams gebildet
Ihm war wichtig, die Erstlösungsquote bei Service-Fällen zu erhöhen. Im Idealfall, so sein Ziel, soll ein Problem „beim ersten Anruf gelöst werden“. Abolhassan möchte unbedingt vermeiden, dass der Kunde von Pontius bis Pilatus weiter verbunden wird, weil das die Probleme nur verkompliziert und den Kunden frustriert.
Er hat begonnen, seine Teams neu aufzustellen. In einem neu eingerichteten Team sitzt der/die Mitarbeiter/in, der/die das Gespräch entgegennimmt, zusammen mit Spezialisten für Festnetz und Mobilfunk und auch mit den Kollegen vom „Außendienst“. Das sind die Mitarbeiter, die dann hinaus zum Kunden fahren und Fehler suchen und beseitigen. „Wir bündeln unsere Kompetenzen zur Erhöhung der Erstlösung, im Interesse des Kunden,“ so Abolhassan.
Anlässlich der IFA hat er die Telekom-Techniker vor Ort auf dem Messegelände besucht, die das Messegelände und die 1.800 Aussteller mit TK-Services versorgen und die Bandbreite managen, die sich dadurch wertgeschätzt fühlen. Ältere Mitarbeiter erinnern sich, dass es das schon lange nicht mehr gegeben habe.
„Wir konnten Sie nicht erreichen“
Der/die Service-Techniker/in der Telekom bekommt die Aufträge per Service-App.
Foto: Telekom Deutschland
Oft wird beklagt, dass der Techniker einen Zettel an der Tür hinterlassen habe „Sie
waren nicht da“, obwohl der Kunde extra Urlaub genommen und auch auf den Techniker
gewartet hatte. Auch das soll möglichst nicht mehr passieren, weil es den Frust des
Kunden und die Kosten des Unternehmens erhöht. Inzwischen kommen die Telekom-Techniker,
die 40.000 Termine täglich absolvieren, davon 30.000 mit Kundenkontakt zu über 95 Prozent
pünktlich, nur 1,5 Prozent der Termine platzen. „Aber jeder geplatzte Termin ärgert
uns, weil jeder Kunde zählt“, so Abolhassan über die bereits erzielten Verbesserungen.
Wer ist Ralf Hoßbach?
E-Mails, die direkt an Abolhassan adressiert werden, schaut er sich genau an. Kunden, die Post von der Telekom bekommen, haben sicher schon die Unterschrift „Ralf Hoßbach“ unter den Briefen gesehen. Wir können es bestätigen: Ralf Hoßbach gibt es wirklich (der Autor hat ihn persönlich getroffen) und er interessiert sich auch in seiner Freizeit für Technik, probiert gerne viel aus und hat Spaß am Job und freut sich persönlich, wenn Probleme gelöst werden. Abolhassan dazu: „Ralf ist ein klasse Kollege und Kenner des Service. Ich bin froh, Ralf mit seiner Energie und Erfahrung in Team zu haben. Er und sein Team brennen für jede Kundenanfrage und finden immer eine schnelle und gute Lösung.“
Wer war Joachim Buchfeld?
Wie teltarif.de-Leser vor Jahren schon herausfanden, war „Joachim Buchfeld“ bei VIAG Interkom (o2) ein „Avatar“, sprich eine erfundene virtuelle Figur. Auch „Sabine Wagner“ bei Vodafone scheint es entweder so nicht gegeben zu haben oder sie trägt/trug im realen Leben einen anderen Namen. Bei der Telekom heißt der Bot, der seit 2016 rund um die Uhr im Dienst ist, "Digitaler Assistent". Über 100.000 Mal im Monat chatten Telekom-Kunden schon mit dem Digitalen Assistenten. Er beantwortet Standardanliegen schnell und kann auch auf individuelle Anfragen, z.B. zur Rechnung antworten. Die Deutung der Eingaben von Kunden übernimmt Künstliche Intelligenz. Sie lernt ständig dazu und „versteht“ immer besser, was die Kunden wünschen.
Regionale Service-Zentren geplant
Der Umbau des Service bei der Telekom ist noch nicht abgeschlossen. Abolhassan möchte regionale Service-Zentren einrichten, wo der Kunde einen Ansprechpartner direkt aus der Region erreicht, der seine Sprache (seinen Dialekt) spricht und oft sogar weiß, wie es vor Ort aussieht. Ein erstes Zentrum geht im Herbst in Frankfurt/Main in Betrieb. Es wird sogar überlegt, diese Service-Zentren für Besucher zu öffnen. Wer ein Problem hat und in der Nähe ist, kann vorbeikommen. „Bei der Telekom bleibt der Service menschlich, empathisch“, versichert Abolhassan.
Die Kunden möchten kein IVR
Abolhassan weiß, dass die Kunden die IVR (Interactive Voice Response) in den Hotlines nicht mögen. Das sind diese Systeme, wo der Kunde durch Menüs gejagt wird „Drücken Sie 1 für dies, die 2 für das und die 3 für jenes oder sagen Sie Berater“. Nach der erfolgreichen Regionalisierung möchte er die IVR aus der Hotline rausnehmen.
Ansprechstelle für Fragen und Probleme können auch die Telekom-Shops („T-Punkte“) sein. Gegen Bedenken der Mitarbeiter, dass diese Shops geschlossen werden könnten, hilft am besten, wenn die Kunden dort regelmäßig vorbeischauen. Wenn ein Shop keine Kundenfrequenz hat, ist die Schließung früher oder später unvermeidlich.
Problemfall: WLAN
Oft wird über „langsames Internet“ geklagt. Schaut man genauer hin, steht irgendwo ein Router und die Geräte sind per WLAN verbunden, was nicht immer so klappt, wie gewünscht.
Mit den WLAN-Service-Paketen möchte die Telekom gerade den Kunden helfen, die damit selbst nicht klar kommen. Als Techniker ist Abolhassan hier in seinem Element. Wenig bekannt ist zum Beispiel, dass eine Fußbodenheizung in der Wohnung die WLAN-Versorgung ziemlich stark „stören“ kann. Auch ein Aufzug im Haus oder vorhandene Stahlkonstruktionen, können die WLAN-Versorgung stark beeinflussen.
Power-LAN („Internet aus der Steckdose“) ist nur bedingt eine Alternative, weil die Systeme allzu oft nur mit voller Leistung auf die Leitung gehen, was die Probleme verschlimmern statt verbessern kann und den Radio- oder Fernsehempfang oder sogar den Computer stören kann. Neuere Systeme arbeiten mit Leistungsregelung. Am idealsten ist aber immer noch die Verlegung eines abgeschirmten LAN-Kabels, wo immer das möglich ist. Zur IFA hat die Telekom WLAN-Pakete vorgestellt. Das Angebot umfasst Mesh-Repeater und eine telefonische Beratung durch WLAN-Experten. Bei Bedarf kommt sogar ein Techniker zum Kunden nach Hause. Ist der Kunde mit seinem WLAN nicht zufrieden, gibt es sogar ein 90-Tage-Geld-zurück-Garantie.
Was kann der Kunde tun?
Probleme gibt es bei allen Anbietern, auch bei der Telekom. Ein Kunde kann dazu beitragen, bei der Lösung des Problems mitzuhelfen, wenn er sich auf einen Besuch im Service-Punkt oder Telekom-Laden oder den Anruf an der Hotline gut vorbereitet.
Dazu hilft die Telekom-Kundennummer, die Buchungskontonummer und eine aktuelle Rechnungsnummer (speziell, wenn es um Rechnungsfragen) geht. Ferner sollte man wenigstens eine betroffene Rufnummer nennen können. Dazu ist eine nicht gestörte Ausweichrufnummer, wo der Service bei Rückfragen anrufen oder sogar eine SMS hinschicken kann, hilfreich.
Bei Anrufen an der Hotline werden zur sicheren Identifizierung sonst auch Geburtsdatum oder die genaue Adresse abgefragt. Telekom macht es aber auch einfach: Kunden können sich schnell und sicher einfach mit ihrer Stimme identifizieren. Bei Mobilfunk ist es übrigens üblich, dass der Kunde eine SMS mit einem Prüfcode erhält, um sicherzustellen, dass er das Handy, um das es geht, auch wirklich besitzt.
Telekom: Nachfrage beim Kunden
Wer sich an die Hotline gewendet hat, wird es schon mitbekommen haben: Kurz darauf kommt ein Anruf von einem Bonner Anschluss, wo man persönlich zu seinem Anruf bei der Hotline befragt wird. Alternativ kann auch eine SMS eingehen, die man im deutschen Netz kostenlos beantworten kann oder es ist ein Link dabei, wo man im Internet seine Wertung des Service abgeben kann. Das Feedback der Kunden ist dem Servicechef wichtig. „Tadellosen Service erreichen wir nur im Austausch mit unseren Kunden. Wir wissen, dass wir uns kontinuierlich verbessern müssen. Das erwarten unsere Kunden und das nehmen wir auch an. Tadelloser Service ist eben kein Sprint, sondern ein Marathon“, so Abolhassan.