o2 entschuldigt sich für wochenlange Panne im DSL-Kundencenter

o2 hat Probleme mit DSL-Kundencenter
Bild: o2 o2 gehört im Tarif-Vergleich von teltarif.de meist mit zu den günstigsten DSL-Anbietern. Allerdings haben nicht alle o2-DSL-Tarife eine unlimitierte Internet-Flat. Zum Einsatz kommt teilweise eine sogenannte Fair-Use-Mechanik.

In den Tarif­bedingungen des o2 DSL S heißt es beispielsweise: "Bei Überschreitung eines Nutzungs­volumens von jeweils 300 GB in drei aufeinander­folgenden Abrechnungs­monaten reduziert sich die Übertragungs­geschwindig­keit (Downstream: bis zu 25 MBit/s) in allen nachfolgenden Abrechnungs­monaten ab einem erneuten Verbrauch von 300 GB Nutzungsvolumen auf bis zu 2 MBit/s für den Rest des jeweiligen Abrechnungs­monats".

o2 hat Probleme mit DSL-Kundencenter
Bild: o2 Für Kunden dieser Tarife ist es also wichtig, dass sie jederzeit im o2-Kundencenter das bereits verbrauchte Datenvolumen kontrollieren können. Das fordert seit einiger Zeit sogar - unabhängig vom Tarif oder einer Fair-Use-Mechanik - der Staat in der TK-Transparenz­verordnung. Doch seit Wochen haben o2-DSL-Kunden aufgrund einer technischen Panne keine Möglichkeit, ihr bereits verbrauchtes Datenvolumen im Kundencenter einzusehen. Wir haben bei o2 nachgefragt.

Diskussionen im o2-Hilfe-Forum

Im o2-Hilfe-Forum beschwerte sich ein betroffener Kunde, dass bei ihm die Anzeige des verbrauchten Datenvolumens seit Anfang Dezember nicht mehr verfügbar sei. Dem pflichteten andere Forennutzer bei.

Ein o2-Moderator hat am 28. Dezember geantwortet: "Ist ein Systemfehler und die Kollegen der Fachabteilung sind schon dran. Bei 80 Prozent [verbrauchtem Datenvolumen] bekommst du ja eine Mail, die Angaben in der sind korrekt." Allerdings wurde der Fehler laut der weiteren Foren­kommentare immer noch nicht behoben. Mehrere Nutzer weisen auch darauf hin, dass sie keine E-Mail erhalten, wenn 80 Prozent des monatlichen Datenvolumens verbraucht sind. Ein Kunde schreibt, er würde sich wegen der fehlenden Kontroll­möglichkeit schon gar nicht mehr trauen, Video-Streaming zu nutzen.

Am 7. Januar hat sich der o2-Mitarbeiter letztmalig im Forum geäußert und versprochen, dass das Problem behoben wird - seither hat sich im Forenbeitrag kein o2-Mitarbeiter mehr zu Wort gemeldet. Diesen Hinweis sehen Betroffene seit Wochen
Screenshot: teltarif.de / Leserzuschrift

Paragraf 10 der TK-Transparenz­verordung wird nicht eingehalten

Irritiert sind die Betroffenen insbesondere darüber, dass die Behebung des Fehlers so lange dauert. Ein Kunde berichtet von einem Hotline-Telefonat, in dem man ihm sein verbrauchtes Volumen am Telefon genannt habe. "Wieso können die Mitarbeiter an der Hotline mein[en] Datenverbrauch sehen? Aber wieso können wir es nicht sehen? Das ist irgendwie komisch", kommentiert der Betroffene den Vorgang. Ein anderer Kunde berichtet, er habe einen Tarif ohne Fair-Use-Mechanik, sein Anschluss sei aber trotzdem am 23. Dezember gedrosselt worden.

Offenbar liegt im o2-Kundensystem momentan also ein schwerwiegender Fehler bei der Kontroll-Anzeige der Fair-Use-Mechanik vor, der dazu führt, dass o2 die in Paragraf 10 der TK-Transparenz­verordung gemachten Vorgaben seit Wochen nicht einhalten kann. Dort heißt es, dass Anbieter eines öffentlich zugänglichen Tele­kommunikations­dienstes, die einen Zugang in Verbindung mit einem beschränkten Datenvolumen anbieten, Verbrauchern mindestens tagesaktuell den Anteil des bislang verbrauchten Datenvolumens innerhalb des vereinbarten Abrechnungs­zeitraums anzeigen müssen. Das gilt auch nach Ende des Abrechnungs­zeitraums für das insgesamt verbrauchte Datenvolumen sowie das vertraglich vereinbarte Datenvolumen.

Stellungnahme: o2 entschuldigt sich bei den Betroffenen

Einige der Betroffenen haben laut ihren Beiträgen im Forum ihren o2-DSL-Tarif wegen der Sache gekündigt. Aufgrund der für die Kunden unbefriedigenden Situation hat teltarif.de mit o2 Kontakt aufgenommen. Eine Sprecherin des Unternehmens schrieb daraufhin an uns:

Wir bedauern sehr, dass für unsere DSL-Kunden die Anzeige ihres Verbrauchs seit Ende letzten Jahres nicht möglich ist, bzw. das kommunizierte Verbrauchs­volumen nicht einheitlich dargestellt wird. Wir arbeiten mit Hochdruck an der Lösung des Problems. Wichtig ist: Das DSL-Volumen wird korrekt gezählt, aber leider nicht richtig bzw. nicht mehr angezeigt. Es ist damit sichergestellt, dass wir keine Kunden zu Unrecht drosseln. Wir haben schon vor in Kraft treten der §10 TK-Transparenz­verordnung die Verbrauchs­übersicht für die Kunde online abgebildet, die eine Drosselung in ihrem Vertrag haben. Dies sehen wir als Service für den Kunden. Die Fair-Use-Mechanik funktioniert, es handelt sich "nur" um ein Anzeigen­problem. Wir prüfen aktuell noch die Alternativen, wie Kunden sich zwischen­zeitlich über ihren Verbrauch informieren können.

In jedem Fall haben Betroffene die Möglichkeit, sich bei der Bundesnetzagentur wegen der Sache zu beschweren. Hierzu hält die BNetzA ein Kontaktformular [Link entfernt] bereit.