Deaktivierungsgateo2-Hotline: Neue Anlaufstelle für deaktivierte Genion-Verträge
o2 schafft Anlaufstelle für Betroffene der Genion-Abschaltung
Bild: o2
In unserer letzten Meldung zu den o2-Genion-Vertragsaktivierungen ganz ohne vorherige Kündigung hatten wir darüber berichtet, was Betroffene an der o2-Hotline erleben. Denn zahlreiche Kunden sind mit dem plötzlichen und möglicherweise unwiederbringlichen Verschwinden Ihrer Mobilfunk- und Festnetznummer nicht einverstanden und fordern die Reaktivierung des Vertrags - was aber wohl nicht in allen Fällen klappt.
Gegenüber teltarif.de hat sich o2 nun nochmals ausführlich zu der Sache geäußert und einige der von uns gestellten Fragen beantwortet. Ganz allgemein schreibt ein Telefónica-Sprecher:
Telefónica Deutschland optimiert stetig die Leistungen und Angebote für seine Kunden. In diesem Zuge wurde die Tariflandschaft angepasst. Das betraf in der ersten Jahreshälfte die monatlich kündbaren o2 Genion S Verträge. Die Kunden wurden im April fristgerecht mehrfach per SMS darüber informiert, dass ihre o2 Genion S Verträge gekündigt und abgeschaltet werden.
teltarif.de: Wie erhalten Kunden ihre Festnetznummer zurück?
o2 schafft Anlaufstelle für Betroffene der Genion-Abschaltung
Bild: o2
Telefónica: Grundsätzlich bieten wir allen Kunden über einen Zeitraum von 90 Tagen ab dem Datum der Deaktivierung an, ihre Rufnummer zu sichern oder wieder zur Verfügung zu stellen. Danach fallen nicht-o2-eigene Rufnummern an den ursprünglichen Netzbetreiber zurück und wir haben keinen Zugriff mehr darauf. o2-eigene Rufnummern werden dann über einen Zeitraum von 6 Monaten ab dem Datum der Deaktivierung geparkt. Innerhalb dieses Zeitraumes können wir in der Regel anfragenden Kunden ihre gewohnte Festnetznummer wieder zur Verfügung stellen.
teltarif.de: Was in den zahlreichen Berichten immer wieder durchklingt: Die Anrufe bei der Hotline werden von den Hotline-Mitarbeitern schamlos dazu ausgenutzt, kostenpflichtige Verträge zu verkaufen.
Telefónica: Unser Anliegen ist es, Kunden eine passende Tarifalternative zu unterbreiten.
teltarif.de: Von Hotline-Mitarbeitern wird bei einem Wunsch nach Reaktivierung immer wieder behauptet, es gebe "keine Unterlagen im System mehr". Aber wie kann das sein, wenn seitens des Gesetzgebers für den Geschäftsverkehr mit Kunden langjährige Aufbewahrungspflichten bestehen?
Telefónica: Der Gesetzgeber sieht langjährige steuerliche Aufbewahrungspflichten vor. Diese betreffen ausschließlich steuerrechtlich relevante Daten. Daten, die lediglich zum Zwecke der Kundenbetreuung gespeichert werden, müssen gemäß der Datenschutzgrundverordnung (DSGVO) früher gelöscht werden. Hierzu gibt es bei Telefónica Deutschland ein ausgefeiltes Konzept, nach dem diese Daten gemäß der voraussichtlichen Erforderlichkeit nach unterschiedlichen Fristen gelöscht werden. Zudem verpflichtet uns die DSGVO zu strikten Zugriffsbeschränkungen. Daher dürfen Mitarbeiter aus der Kundenbetreuung keine Daten einsehen, die ausschließlich aufgrund steuerrechtlicher Vorgaben gespeichert werden. Ein Service-Mitarbeiter hat daher unter Umständen nur Einblick in die Kundenkommunikation der vergangenen drei Monate. Für ehemalige Genion-S-Kunden haben wir nun eine zentrale Anlaufstelle geschaffen, die über die Hotline zu erreichen ist. Diese Mitarbeiter können über sechs Monate auf die Kundenkommunikation zurück schauen, um Kunden schnell die bestmögliche Lösung anzubieten.
teltarif.de: Die Kündigungen wurden ausschließlich per SMS an die bestehende Genion-Nummer versandt, obwohl die Gefahr bestand, dass die SIM in der Schublade liegt und die SMS nicht ankommt und obwohl weitere gültige Kontaktdaten der Kunden (E-Mail, Postadresse) im System hinterlegt waren. Warum?
Telefónica: Es handelt sich um monatlich kündbare o2 Genion S Verträge, also einem Vertrag ohne Laufzeit. Diese haben wir form- und fristgerecht gekündigt und in Folge abgeschaltet. Auch andere SIM-Karten-bezogene Erklärungen (z. B. Willkommens-SMS, Roaming-Informationen, Bestätigung von Vertragsänderungen) erfolgen regelmäßig über die bereitgestellte SIM-Karte. Die SMS bietet im Gegensatz zu anderen Kontaktkanälen eine hohe Gewähr, dass die Mitteilung den Kunden auch tatsächlich erreicht. Bei E-Mail oder Briefkommunikation ist dies z. B. aufgrund von etwaigen Umzügen oder eines Wechsels der E-Mail-Adresse durch den Kunden nicht immer der Fall.
Konkrete Ergebnisse der bisherigen Bemühungen
Die vorliegenden Antworten zeigen einerseits, dass o2 bemüht ist, die Fälle zu lösen und dazu eben eine zentrale Anlaufstelle bei der Hotline geschaffen hat. Andererseits zeigt sich o2 in einigen Punkten auch uneinsichtig, beispielsweise wurde noch nicht kommentiert, warum auch Genion-Laufzeitverträge mit automatischer 12-monatiger Verlängerung ohne Kündigung deaktiviert wurden, die eigentlich erst 2020 auslaufen.
Zu einigen konkreten Fällen, die wir auch schon persönlich zu Wort haben kommen lassen, schreibt o2:
Mein Kollege aus dem Service-Bereich kümmert sich bestmöglich um jeden einzelnen Fall und sucht mit dem Kunden auch nach einer Lösung, wenn die Reaktivierung nicht mehr möglich ist. Er hat mit allen Kunden Kontakt aufgenommen, drei von ihnen aber leider mehrfach nicht erreicht. Ihnen liegen aber seine Kontaktdaten vor. Bei einem Kunden war die Reaktivierung möglich; bei einem weiteren warten wir wie vereinbart auf seinen Rückruf, um diese umzusetzen. Bei einem Kunden liegt eine Netzstörung vor. Es handelt sich nicht um eine Deaktivierung. Einem Kunden ging es nur um die Kostenfreiheit der Festnetznummer. Diese haben wir mit einer neuen Nummer wieder eingerichtet. Bei einem weiteren scheint das auch der Wunsch zu sein, ihn konnten wir bisher aber nicht erreichen. Bei zwei Kunden dürfen wir aus rechtlichen Gründen (TKG) die Festnetznummer nicht wieder aktivieren, da die Kontakt-Adresse mittlerweile an einem anderen Ort ist. Die Rückholung einer Mobilnummer von einem anderen Anbieter ist noch in Klärung.