o2o und Genion: Kunden klagen über falsche Rechnungen (Update)

Abrechnungs-Probleme bei Kunden von o2o und Genion
Bild: o2 In der zweiten Jahres­hälfte 2019 wollte o2 zahl­reiche Kunden in alten, insbe­sondere Grund­gebühr-freien Genion- und o2o-Tarifen loswerden und kündigte diesen den Vertrag. Zahl­reiche Kunden merkten dies aber erst mit der Abschal­tung der SIM nebst zuge­höriger Fest­netz­nummer. o2 musste zurück­rudern und zahl­reichen Kunden über Wochen die abge­schal­teten Verträge wieder akti­vieren.

Nun steht Alt-Kunden in diesen beiden Tarif­modellen (Genion und o2o) erneut Ärger ins Haus. Wer seine SIM in ein Smart­phone einge­legt hat, erhielt rund um den Jahres­wechsel mögli­cher­weise trotz abge­schal­tetem mobilen Daten­netz Rech­nungen über pro MB abge­rech­nete Daten. Und wieder gibt o2 bei der Kommu­nika­tion in diesem Fall kein gutes Bild ab.

Mehrere Leser beschweren sich bei teltarif.de

Abrechnungs-Probleme bei Kunden von o2o und Genion
Bild: o2 In den vergan­genen Wochen gingen gleich drei Beschwerden von Betrof­fenen bei teltarif.de ein. Seit 19. November 2019 bucht sich die o2o-SIM des ersten Lesers ins LTE-Netz ein. Die Daten­über­tragung wurde von ihm am Smart­phone deak­tiviert und der Daten­zähler des mobilen Betriebs­systems steht auch auf 0 kB. Trotzdem seien ihm durch das allei­nige Einbu­chen ins LTE-Netz täglich Kosten in Höhe von 3,49 Euro entstanden. Telefónica beteuere aber ihm gegen­über zunächst, dass im System alles korrekt sei, konnte aber gleich­zeitig keinerlei Beweise für die Über­tragung von Daten liefern.

Ein zweiter Leser erzählt, dass er davon ebenso betroffen ist. Er merkt an, dass er selbst Netz­werk­tech­niker im Toch­terun­ternehmen eines Tele­kommu­nika­tions­konzerns ist und beispiels­weise auch mit dem Support von Smart­phones Erfah­rung habe. Er geht davon aus, dass in diesem Fall viel­leicht wieder das "Geis­terroa­ming" zuge­schlagen hat: Dieses Mal aller­dings nicht bei der LTE-Einwahl für VoLTE im Ausland, sondern beim Netz­wechsel von UMTS auf LTE oder umge­kehrt inner­halb Deutsch­lands.

Beim Geis­terroa­ming sandte das Smart­phone für die Signa­lisie­rung von VoLTE kosten­pflichtig Daten, obwohl mobile Daten und Daten-Roaming abge­schaltet waren, was schon vor Jahren zu falschen Rech­nungen führte. Da man aber bisher keine wirk­lichen Infor­mationen von o2 erhalte, könne er die Möglich­keiten der tech­nischen Ursache nicht weiter eingrenzen, schließt der zweite Leser.

Internet ausschließ­lich im WLAN genutzt

Der dritte Leser berichtet, dass er bei o2 einen alten Genion-Vertrag hat, bei dem er keine Grund­gebühr zahlt. Er nutzt sein Smart­phone nur zum Tele­fonieren oder mit WLAN. Die mobilen Daten­verbin­dungen seien immer abge­schaltet, alle Apps seien derge­stalt einge­schränkt, dass diese even­tuelle Updates nur über WLAN machen dürfen. Außerdem müssten bei jedem Update die Apps vorher nach­fragen.

Nun sei es vorge­kommen, dass dieses Smart­phone angeb­lich über mobile Daten im o2-Netz war. Der o2-Kunden­dienst habe immer behauptet, der Kunde müsse eine Verbin­dung gehabt haben. Da dies immer Rech­nungen kleiner als 10 Euro gewesen seien, habe er das abge­schrieben. Seit Dezember gehe das Smart­phone laut der letzten Rech­nung aber angeb­lich täglich ins Netz - sogar mitten in der Nacht, wenn es zu Hause herum­liegt und WLAN verfügbar ist. Die vom Smart­phone gemes­sene mobile Daten­nutzung beträgt stets Null. Rück­fragen und Diskus­sionen mit dem o2-Kunden­dienst ergaben zunächst, dass laut dem o2-Abrech­nungs­system das Smart­phone im Netz war und dass o2 somit recht habe mit seiner Rech­nung.

Diskus­sionen im o2-Hilfe Forum

Ein Blick ins o2-Hilfe-Forum offen­bart, dass unsere drei Leser nicht die einzigen sind, die von der Abrech­nungs­panne betroffen sind. Die Diskus­sion hat dort solche Ausmaße ange­nommen, dass o2 am Anfang des Forums allge­meine Abhand­lungen dazu schreiben musste.

Zunächst hieß es, man sei noch auf Ursa­chen­forschung, man suche nach einem Zusam­menhang zwischen allen diesen Fällen und bis dahin sei jeder Fall "indi­viduell und einzeln zu betrachten." Jeder Kunde müsse sich also einzeln mit seiner falschen Rech­nung an den Kunden­service wenden, den Sach­verhalt schil­dern und beweisen, dass die Abrech­nung falsch ist.

Inzwi­schen gab es aber wohl eine Rück­meldung aus der Tech­nikab­teilung, Mitte Januar schrieb o2 dazu:

Wir haben eine Rück­meldung zur Über­prüfung der Berech­nung der Daten­verbin­dung erhalten. Bei der Umstel­lung der o2o-Tarife auf ein anderes System kam es zu der Berech­nung der Daten­verbin­dungen. Seit dem 14.01.2020 findet bereits keine Berech­nung mehr statt. Wir werden euch die Kosten für die berech­neten Daten­verbin­dungen in Form einer Gutha­benbu­chung zurück­erstatten. Dies wird heute im Laufe des Tages erfolgen. Wir werden euch im jewei­ligen Beitrag infor­mieren, wenn die Gutha­benbu­chung einge­richtet wurde.

Betrof­fene sollten von sich aus rekla­mieren

Der neueste Hinweis im Forum klingt weiterhin danach, das o2 nur auf die Beschwerden eingeht, die auch tatsäch­lich dort im Forum gemeldet wurden. Eine Anfrage von teltarif.de bei o2 zu diesem Fall vom 22. Januar blieb bis heute inhalt­lich unbe­antwortet.

Es ist also wichtig, dass betrof­fene Kunden in o2o- und Genion-Verträgen aufmerksam ihre Rech­nungen über­prüfen und alle Auffäl­ligkeiten, die seit etwa November aufge­treten sind, mit Hinweis auf diese Meldung und den Eintrag im o2-Hilfe-Forum an den Kunden­service von o2 melden und die unge­recht­fertigt abge­buchten Beträge zurück­fordern.

Update 30. Januar: Stel­lung­nahme von Telefónica

Einen Tag nach Veröf­fent­lichung unseres Berichts traf nun auch die ange­forderte Stel­lung­nahme von o2 ein. Ein Telefónica-Spre­cher schreibt uns:

Eine fehler­hafte System­einstel­lung führte bei einigen o2o- bzw. o2-Genion-Kunden seit November letzten Jahres dazu, dass Inter­netnut­zung[en] im Inland unbe­absich­tigt abge­rechnet wurden. Dies bedauern wir sehr. Es findet keine Berech­nung mehr statt. Nach Analyse des tech­nischen Fehlers haben wir umge­hend gehan­delt: Betrof­fene Kunden haben ab Mitte Januar ein 250 MB freies Daten­volumen. Betrof­fene Kunden erhalten eine Gutha­benbu­chung über die irrtüm­lich berech­neten Daten­verbin­dungen. Wir bitten sie, sich an unseren Kunden­service zu wenden. Der Fehler hat nichts mit VoLTE/Wifi-Calling zu tun, und damit ist der Begriff "Geis­terroa­ming" hier nicht korrekt. Selbst­verständ­lich arbeiten wir stetig daran, unsere Prozesse zu verbes­sern.

Den letzten Stand bei den unge­recht­fertigten Vertrags-Deak­tivie­rungen haben wir in dieser Meldung zusam­menge­fasst.