freenet Hotspot-Flat: Erste Kunden mit Schockrechnung

Erste Schockrechnungen bei der freenet Hotspot-Flat
Bild: freenet / mobilcom-debitel Die zur IFA 2017 gestartete weltweite WLAN-Hotspot-Flat sollte eigentlich dazu führen, dass Kunden von freenet sorgenfrei zum Pauschalpreis im In- und Ausland an teilnehmenden WLAN-Hotspots surfen können. Bei manchen Tarifen von mobilcom-debitel kann sie kostenpflichtig dazu gebucht werden, in anderen ist sie in der Grundgebühr eingeschlossen. Damals hat teltarif.de die freenet Hotspot-Flat einem ersten Test unterzogen.

Nun haben sich allerdings die ersten zwei mobilcom-debitel-Kunden bei teltarif.de gemeldet, die aufgrund von Missverständnissen bei der Hotspot-Flat jeweils eine Rechnung mit einem dreistelligen Betrag erhalten haben - und darüber verständlicherweise erschrocken sind. teltarif.de hat nachgeforscht, wie das passieren konnte.

Fall 1: Vertragsbedingungen nicht genau gelesen

Erste Schockrechnungen bei der freenet Hotspot-Flat
Bild: freenet / mobilcom-debitel Herr Gi[...] meldete sich bei unserer Redaktion und schilderte, dass in seinem Vertrag ganz klar eine Hotspot Flat verankert ist. Als er Ende Dezember einige Wochen auf Städte-Reise in Berlin verbrachte, habe er den von einem Hotel am Hackeschen Markt angebotenen Telekom-Hotspot genutzt. Die Einwahl sei problemlos und ohne jegliche Hürden, Registrierung oder Hinweise möglich gewesen. Das Handy habe sich dann die ganze Woche automatisch in diesen Hotspot eingewählt, sobald der Kunde in Reichweite war.

Erst als Anfang Januar eine mobilcom-debitel-Rechnung mit über 300 Euro ins Haus flatterte, sei der Kunde vom Kundenservice darauf aufmerksam gemacht worden, dass er sich in diesen Hotspot über eine ganz bestimmte App hätte einwählen müssen, um die von mobilcom-debitel angebotene Hotspot-Flat zu nutzen - nämlich die von freenet bereitgestellte App. Dies stünde ja schließlich auch im Vertrag. Bei Vertragsabschluss sei er aber weder darauf hingewiesen worden, noch sei die genannte App auf dem bei mobilcom-debitel erworbenen Smartphone vorinstalliert gewesen. Der Kunde habe sich dann mit dieser App beschäftigt und genau denselben Hotspot dort gefunden. Technisch gesehen habe er also den von mobilcom-debitel in seinem Vertrag inkludierten kostenlosen Hotspot genutzt. Nur eben nicht über die entsprechende App. Mitte Februar sperrte mobilcom-debitel die Rufnummer, da der Kunde die Kosten für die Hotspot-Nutzung zurückgebucht hatte.

Als der Kunde das Datenblatt seines Tarifs zur Prüfung an unsere Redaktion sandte, entdeckten wir darin den Hinweis, dass die Hotspot-Nutzung ausschließlich über die App der freenet Hotspot-Flat erfolgen dürfe. Daraufhin gestand der Kunde ein, dass er "sicherlich eine Teilschuld an dem Ganzen habe". Allerdings hatte der Kunde nochmals per E-Mail mit dem Kundenservice Kontakt. Und ein Kundenberater erklärte dem Kunden in dieser teltarif.de vorliegenden E-Mail ausführlich die Konfiguration und das Anmelde-Prozedere bei den Telekom-Hotspots über die Telekom-Login-Seite bzw. die Telekom-App. Von der freenet-eigenen App war in dieser Mail nicht die Rede und der Kundenberater lehnte die Erstattung der aufgelaufenen Kosten für den Telekom-Hotspot per Telekom-Login ab.

mobilcom-debitel reagiert kulant

Als wir diesen Fall mobilcom-debitel vorlegten, schrieb uns ein Sprecher des Unternehmens nach einer ausführlichen Prüfung des Falls:

Bezugnehmend auf Ihre Anfrage zu Herrn Gi[...] können wir festhalten, dass wir nach einer nochmaligen Prüfung des Sachverhalts feststellen können, dass auch aus unserer Sicht die Kommunikation in diesem Fall verbesserungswürdig erscheint. Wir haben den beschriebenen Vorgang daher auch zum Anlass genommen, unsere Mitarbeiter diesbezüglich nochmals zu schulen, und für den Sachverhalt zu sensibilisieren. Bezüglich der abgerechneten Hot-Spot-Verbindungen weisen wir darauf hin, dass die kostenfreie Nutzung nur über die App "freenet Hotspots" möglich ist. Für die Aktivierung der App haben wir dem Kunden am 12.09.2017 einen entsprechenden Link zugesandt. Nach den uns vorliegenden Informationen wurde die App bisher nicht über den Link installiert, was nach Aussage des Kunden auf die nicht eindeutige Kommunikation in diesem Fall zurückzuführen ist. Wir bedauern diesen Sachverhalt und haben uns daher dazu entschlossen, aus Kulanz und ohne Anerkennung einer Rechtspflicht die abgerechneten WLAN-Verbindungen des Telekom-Hotspots, die nicht über die freenet Hotspot App gebucht wurden, in Höhe von 343,08 Euro vollumfänglich zu erstatten. Darüber hinaus werden wir dem Kunden noch einmal den Link zur Aktivierung der App per SMS zusenden, sodass ein ähnlicher Sachverhalt zukünftig ausgeschlossen ist.

Der in den Vertragsbedingungen verankerte Zwang zur Nutzung der von freenet bereitgestellten App hat also zur Folge, dass die Hotspot-Flat ausschließlich mit Android- und iOS-Geräten verwendet werden kann, da die App nur für diese Plattformen zur Verfügung steht. Eine Nutzung der Hotspot-Flat per Windows-PC oder Apple Mac ist daher nicht möglich.

Fall 2: Hotspot-Flat nicht dauerhaft im Vertrag eingeschlossen

Im zweiten Fall von Herrn Gl[...] hatte der Kunde einen mobilcom-debitel-Tarif im Telekom-Netz gebucht, bei dem die Hotspot-Flat nur im ersten Monat testweise kostenfrei enthalten war. Dies hatte der Kunde wohl nicht genau beachtet. Nach Ablauf des Testmonats versuchte er, die aus seiner Sicht kostenlose Hotspot-Flat mit seinem Laptop zu nutzen und wählte sich (nachdem er sich von der Telekom Zugangsdaten per SMS hatte schicken lassen) mit seinem Laptop in einen naheliegenden Telekom-FON-Hotspot ein. Neben dem Fehler, die Vertragsbedingungen für den Testmonat nicht beachtet zu haben, kam bei diesem Kunden also noch der Fehler dazu, sich per Windows-Laptop per Telekom-Login mit einem Hotspot zu verbinden. Zu diesem Fall schrieb uns mobilcom-debitel:

Bezugnehmend auf die Anfrage zu Herrn Gl[...] können wir festhalten, dass der Kunde zum Zeitpunkt der von ihm beanstandeten Aktionen die freenet weltweite Hotspot-Flat nicht gebucht hatte, sodass es in diesem Fall auch nicht zu einer verwirrenden Kommunikation gekommen ist. Der Kunde hat sich - kostenfrei - bei der Telekom Hotspot-Flat angemeldet. Die konkrete Nutzung des Dienstes dort ist kostenpflichtig, sofern der Zugang der Telekom Hotspots im Inland nicht im gebuchten Tarif - wie bei diesem Fall - inkludiert ist. Nach erfolgreicher Anmeldung bekommt der Kunde eine SMS mit dem persönlichen Benutzernamen sowie dem Passwort, welche an jedem Telekom Hotspot gültig sind. Zeitgleich wird über die Preise für die Nutzung des Dienstes, zum Beispiel dass man für 4,95 Euro einen Tagespass buchen kann, informiert.

Kunden in mobilcom-debitel-Tarifen sollten also genauestens darauf achten, ob die freenet weltweite Hotspot-Flat wirklich über die ganze Laufzeit ihres Tarifs inkludiert ist und diese dann eben ausschließlich über die freenet-App auf einem Android- oder iOS-Gerät nutzen.