Telekom: Der Kunde muss mehr im Zentrum stehen

Adel Al-Saleh auf der CEBIT
Bild. teltarif.de / Alexander Kuch Die neue CEBIT in Hannover ist gestartet - deutlich kleiner, was die Ausstellungsfläche betrifft. Das neue Messe-Konzept sieht vor, viele neue Techniken und Trends über Vorträge und Konferenzen zu präsentieren als über langweilige Messestände.

Am Eröffnungstag sprach auch Adel Al-Saleh, der ambitionierte Chef der Telekom-Tochter T-Systems vor dem anwesenden Fachpublikum. In seiner Keynote ging er darauf ein, wie wichtig es sei, die Wünsche des Kunden wieder in den Vordergrund zu stellen. Seine Rede garnierte er mit abschreckenden Beispielen aus der IT-Geschichte und verschwieg auch nicht, dass er sich mit T-Systems momentan in einem vergleichbaren Transformationsprozess befindet. Das Thema von Al-Saleh deutet immerhin darauf hin, dass die CEBIT auf dem Weg ist, wieder mehr private Verbraucher anzulocken - weg von der langweiligen Business-Messe der vergangenen Jahre. Adel Al-Saleh auf der CEBIT
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Unternehmen müssen sich ständig neu erfinden

Zu Beginn seiner Rede wies Al-Saleh darauf hin, dass es immer noch einen beträchtlichen Teil der Weltbevölkerung gibt, der keinen Zugriff auf Elektrizität hat. Damit machte er deutlich, dass nicht nur die aktuelle Welle der IT-Innovationen noch längst nicht bei der ganzen Menschheit angekommen sei. Auch die vorige Welle der Industrialisierung (Elektrizität und Mikroelektronik) müsse weiterhin zu den Menschen gebracht werden, die noch nicht davon profitieren. Auf gut deutsch gesagt: Wer keinen Strom hat, dem braucht man auch kein Smartphone zu verkaufen.

Als gutes Beispiel für eine dauerhafte Unternehmens-Transformation nannte Al-Saleh das National-Geographic-Magazin, das sich im Laufe der Jahrzehnte von einer reinen Printpublikation zu einem multimedialen Medienunternehmen gewandelt habe und auch im Bereich der Fotografie immer wieder neue Standards gesetzt habe. Auch der deutsche Kompressoren-Hersteller Kaeser und dessen momentane Führungsriege habe Al-Saleh beeindruckt. Denn der Fokus dort sei nicht "wie können wir unsere Kompressoren irgendwie vernetzen", sondern "wie bekommt der Kunde am einfachsten seine Druckluft". Telekom: Fokussierung auf Kundenwünsche
Bild: teltarf.de / Alexander Kuch

Abschreckende Beispiele von vergessenen Unternehmen

Al-Saleh erwähnte auch mehrere Beispiele von ehemaligen Marktführern, die in ihrer Selbstherrlichkeit die Wünsche der Kunden aus dem Blickfeld verloren hätten und daher untergegangen seien. Der T-Systems-Chef erinnert sich beispielsweise an Palm, der für einige Jahre Weltmarktführer bei PDAs war, heutzutage aber vergessen sei. Auch AOL als großer Online-Dienst, der von Boris Becker beworben wurde ("Bin ich schon drin?"), sei der jungen Generation kein Begriff mehr.

Der T-Systems-Chef nannte als Beispiel für einen gelungenen Trans­formations­prozess das Unternehmen Lego, das vom reinen Klötzchenhersteller zu einem IT-Unternehmen mit Programmierungsplattformen und Spiel-Robotern geworden sei. Auch Apple, das in den 1990er-Jahren kurz vor der Pleite stand, holte Steve Jobs als Innovator zurück. Der Unternehmensname "Apple Computer" wurde zu "Apple" geändert. Das iPhone rettete Apple nicht nur alleine als Gerät, sondern wegen des Ökosystems, das Apple mit Appstore und iTunes darum herum kreierte.

Nicht ohne Stolz verwies Al-Saleh auch auf den Trans­formations­prozess von T-Mobile USA, das vom kleinsten US-Netzbetreiber mit dem schlechtesten Netz und den langweiligsten Produkten innerhalb von zehn Jahren seine Kundenzahl verdoppeln konnte. Und das durch ganz einfache Dinge: Ein gutes Netz, verständliche Tarife, übersichtliche Rechnungen und einen guten Kundenservice.

Al-Saleh gestand ein, dass er sich mit T-Systems noch immer in diesem Transformationsprozess befinde, in dem nun alle Abteilungen an einem Tisch sitzen und an einem gemeinsamen Strang ziehen, statt im Elfenbeinturm der Nerds weiter zu "wurschteln" wie bisher. Den anwesenden Unternehmen schrieb er hinter die Ohren, dass der Fokus auf die Wünsche des Kunden die wichtigste Überlebensstrategie für heutige IT-Firmen sei.