N26-Kundenservice: Bank-Startup scheint überfordert zu sein

Valentin Stalf ist Gründer der Online-Bank N26
(c) dpa So kann es laufen, wenn es nicht glatt läuft. Das Magazin Gründerszene berichtet von einem Fall, in dem der Kundenservice der noch jungen Online-Bank N26 offensichtlich mit der Anfrage eines Kunden überfordert gewesen zu sein schien. Der Bank-Support funktioniert vorrangig über ein Chat-System, einen telefonischen Support, um dem Kunden beizustehen, gibt es nicht. Gründerszene hat die Geschichte von einem Kunden erzählt, dem mal eben 80 000 Euro geklaut wurden. So trug sich der Fall zu.

Zugang nicht möglich, Geld weg

Valentin Stalf ist Gründer der Online-Bank N26
(c) dpa Ein N26-Kunden versucht sich eines Tages mit seinem iPhone in die N26-App einzuloggen - und scheitert. Da die telefonische Kundenhotline als steinzeitliches Relikt der Vergangenheit angehört, muss er sich mit dem Chatdienst der Online-Bank arrangieren. Allerdings ist der Chat-Dienst nachts nicht besetzt. Bis der Kunde eine Antwort bekommt, vergehen mehr als zwei Wochen. Bei der Betrachtung des Chatverlaufs mit der Bank (Gründerszene hat einen Auszug auf der Webseite abgebildet), kann finanzbewussten Kunden der Atem stocken. Das Guthaben von 80 000 Euro war bis auf ein paar Zerquetschte futsch. Weniger seriös und schon gar nicht tröstend, wirkt da der Satz "In deinem Konto ist z.Z nicht mal mehr 30 Euro übrig, sorry." Das möchte nun wirklich niemand von seiner Bank lesen - und schon gar nicht, wenn keine zufriedenstellende Hilfestellung angeboten wird, siehe: "Wie gesagt, wir machen Schritt für Schritt fertig für dich und unterstützen dich, den Fall zu klären. Bitte habe keine Sorge."

Das Ende vom Lied: Der Kunde schaltet seine Anwältin ein, kann als Unternehmer aber Mitarbeiter und Lieferanten nicht bezahlen. Dieser Fall ist nicht der einzige, auch andere Kunden versuchten vergeblich den Kundenservice zu erreichen, als sie sich unzählige Male nicht einloggen konnten.

Laut Sicherheitsexperten liege das Problem darin, dass N26 nicht auf Cyberangriffe entsprechend reagieren könne, wie es etablierte Banken in solchen Fällen machen können. Da stellt sich grundsätzlich die Frage nach der Sicherheit.

Laut N26 wachse das Kundensupport-Team aber, wie Gründerszene auf eine N26-Sprecherin verweist. Der um 80 000 Euro geprellte Kunde habe sein Geld von N26 mittlerweile rückerstattet bekommen.

Nach der Kritik der vergangenen Tage verspricht N26 einen besseren Kundenservice.