Beim Kundenservice haben Triple-Play-Anbieter Nachholbedarf
Der Wettbewerb auf dem Markt der Telekommunikation wird immer härter. Während Preise nach unten purzeln, schießen neue Kombinationsangebote und Zusatzoptionen wie Pilze aus dem Boden. Doch welchen Service bieten die Anbieter den Interessenten ihrer innovativen Produkte?
Das Deutsche Institut für Service-Qualität (disq) hat im Auftrag der Programmzeitschrift tv14 die Anbieter von verschiedenen Triple-Play-Paketen hinsichtlich ihrer Servicequalität untersucht. Im Rahmen von insgesamt 270 Mystery-Tests wurden die Kommunikationskanäle E-Mail, Telefon und Internet von neun Telekommunikations-Unternehmen analysiert und Zusatzservices wie kostenfreie Techniker und das Produktspektrum bewertet. Die Tester stellten verdeckt Interessenten-Anfragen zu Tarifen und Vertragsbedingungen für die neuen Produkte, zum Leistungsumfang der Zusatzdienste und zur Abwicklung der Installation.
Ergebnis: Im Durchschnitt war die Servicequalität bei den Anbietern nur ausreichend. Viele telefonische Berater sind beim Thema Triple-Play-Pakete noch nicht umfangreich informiert, 60 Prozent der Tester wurden nicht individuell beraten. Besonders schlecht schnitt die Branche bei der Beantwortung von E-Mails ab. Ein Drittel der E-Mails wurde überhaupt nicht beantwortet, freenet reagierte sogar nur auf eine von 15 Mails. Im Durchschnitt kam die Antwort erst nach mehr als zwei Tagen und war in mehr als der Hälfte der Fälle nicht vollständig und fehlerfrei. "Damit ist die Branche von der Kundenerwartung, eine vollständige Antwort innerhalb von 24 Stunden zu erhalten noch weit entfernt", kommentiert Bianca Möller, Geschäftsführerin des Deutschen Instituts für Service-Qualität.
Gute Noten gab es hingegen für die Internetauftritte der Unternehmen. Analysiert wurde, ob Geschäftsbedingungen, Tarifrechner und Bedienungsanleitungen vorhanden und leicht zu finden waren oder ob ein Rückrufservice angeboten wurde. Bis auf freenet wurden alle Homepages mit "gut" bewertet, Versatel bekam ein "sehr gut".
Testsieger beim Service wurde Alice mit einem guten telefonischen Kundenservice und umfangreichen Produktangebot. Die weiteren Plätze: Unitymedia, Kabel Deutschland, Kabel BW, Versatel, 1&1, Arcor, T-Home und freenet. Dabei traten bei den verschiedenen Service-Bereichen der Anbieter erstaunliche Unterschiede auf: Versatel beispielsweise bot den besten Internetauftritt und die beste E-Mail-Beantwortung, lag aber beim telefonischen Service aber nur auf Platz sieben. Hingegen bekam freenet die meisten Punkte am Telefon, lag aber bei allen anderen Services mit weitem Abstand auf dem letzten Platz.